Als Führungskräfte in ITSM-Integrationen, wir haben uns sehr daran gewöhnt, Service- und Support-Mitarbeiter sowie unsere eigenen IT-Umgebungen zu verwalten. Lassen Sie uns Ihre Optionen und Best Practices bei der Einrichtung Ihrer Service Desk-Integrationen durchgehen.
Was sind Service Desk-Integrationen?
Service Desk-Integrationen beinhalten die Verbindung der Service Desk-Software mit anderen Tools, Systemen oder Plattformen innerhalb des IT-Ökosystems eines Unternehmens, um Arbeitsabläufe zu rationalisieren, die Effizienz zu verbessern und die Servicebereitstellung insgesamt zu verbessern.
Diese Integrationen ermöglichen eine nahtlose Kommunikation und einen nahtlosen Datenaustausch zwischen dem Service Desk und verschiedenen IT-Infrastrukturkomponenten, Anwendungen und Datenbanken. Service Desk-Integrationen können das Funktionieren von IT-Services unterstützen oder als Brücke zu einem externen Anbieter von Managed Services dienen.
Hier sind einige gängige Beispiele für Service Desk-Integrationen:
Integration von ServiceNow und Jira
Integration von ServiceNow und LogicMonitor
Integration von Zendesk und Jira
Arten von Service Desk-Integrationen
Service Desk-Integrationen können in allen Formen und Größen erhältlich sein. In der Regel geht es um die Frage, was integriert wird. Hier sind ein paar gängige Formen:
- Datenintegrationen: Tauschen Sie Daten zwischen verschiedenen Systemen oder Datenbanken aus und synchronisieren Sie sie, um die Konsistenz und Genauigkeit der Informationen für einen Service Desk sicherzustellen.
- Systemintegrationen: Verbinden und koordinieren Sie die umfassendere Funktionalität zweier Softwaresysteme oder Anwendungen, um eine nahtlose Kommunikation und Interoperabilität innerhalb eines Service Desks zu ermöglichen.
- Serviceintegrationen: Integrieren Sie verschiedene serviceorientierte Komponenten oder Funktionen, um Komplettlösungen innerhalb der IT-Serviceinfrastruktur eines Unternehmens bereitzustellen.
- Anbieterintegrationen: Stellen Sie Verbindungen und Kooperationen mit externen Anbietern oder Managed-Service-Partnern her, um Datenaustausch, Prozesssynchronisierung oder Serviceinteroperabilität zu ermöglichen.
Die wichtigsten Herausforderungen von Service Desks verschiedener Anbieter
Die Servicedesks sind in den besten Zeiten stark frequentiert, und das meiste davon wird durch die Bearbeitung von Telefonanrufen und E-Mail-Anfragen ihrer eigenen internen Kunden verursacht. Wenn also weitere Arbeit in Form der Verwaltung der Lieferantenbeziehungen und des Flusses von Support-Tickets für eine breitere Lieferantenbasis hinzukommt, sieht die tägliche Arbeit des Service Desks ganz anders aus.
Moderne Service Desk-Manager und Analysten sind heute jedoch Experten für Kommunikation. Ihr technisches Wissen wird immer mehr zur Ware, für die oft ein gewisses Maß an Kompetenz vorausgesetzt wird.
Es geht nicht mehr darum, wer welches System kennt oder wer welchen Code entpacken kann, sondern wir schätzen eher ihre Fähigkeit, die Bedürfnisse ihrer Kunden in die technische und systemspezifische Sprache zu übersetzen, die ihre Lieferanten schnell verstehen und in eine Lösung umsetzen können.
Vergleiche nach oben Tools zur Serviceintegration für die Abstimmung Ihrer internen und anbieterverwalteten Dienste.
Warum wollen Unternehmen immer mehr Lieferanten gewinnen?
Fangen wir mit einem Beispiel an. In Ihrem Unternehmen kommt es am selben Tag zu zwei größeren Ausfällen. Ein wichtiger E-Mail-Speicher ist ausgefallen und die Personalverwaltungsplattform ist nicht verfügbar. Normalerweise sind diese Ausfälle Dinge, die mehrere Mitarbeiter einen Tag lang außer Betrieb setzen würden, und Sie haben zwei davon. Außerdem besteht die Möglichkeit, dass die wichtigsten Mitarbeiter, die Sie für diese Systeme benötigen, natürlich im Urlaub sind! Klingt ziemlich schlimm, aber in Wirklichkeit finden diese Szenarien jeden Tag in IT-Abteilungen auf der ganzen Welt statt.
Abgesehen von Verfügbarkeit und Kapazität ist es tatsächlich sehr schwierig, sicherzustellen, dass Ihr gesamtes Team über Fähigkeiten und Kenntnisse auf allen von Ihnen verwendeten Systemen verfügt. Wenn Sie sich dann dafür entscheiden, sich mit diesen Systemen vertraut zu machen, priorisieren Sie das nach der Häufigkeit von Ausfällen oder nach den Auswirkungen, die ein Ausfall auf das Unternehmen hat (auch wenn ein Ausfall wirklich unwahrscheinlich ist)? Hier kommt Best-in-Class-Outsourcing wirklich zur Geltung.
Die Auswahl von Lieferanten auf der Grundlage ihres produkt- oder branchenspezifischen Wissens und Fachwissens wird schnell zum beliebtesten Outsourcing-Ansatz.
Dies liegt daran, dass sie auf diese Weise vollständigen technischen Support für alle wichtigen Systeme sicherstellen können, ohne sich Gedanken über die tägliche Verfügbarkeit von Systemwissen oder die Unkontrollierbarkeit mehrerer schwerwiegender Vorfälle machen zu müssen. Es ermöglicht ihnen auch, ihre Fähigkeiten und ihre berufliche Weiterentwicklung im IT-Bereich auf völlig neue Weise anzugehen und so durch die IT einen ganz neuen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.
IT-Abteilungen können sich nun darauf konzentrieren, sich in Bereichen wie Lieferantenmanagement, Geschäftsbeziehungsmanagement, Kommunikation, internes Marketing, Kundenerlebnis weiterzubilden und natürlich neue intern relevante Fähigkeiten wie Produkt- und Organisationswissen zu entwickeln. Durch die Kombination dieser Fähigkeiten mit leistungsstarken Kanälen zum Support durch Dritte (einschließlich Automatisierung und Serviceintegrationen) können Sie Ihre Lieferanteneskalationen in einen nahtlosen und mühelosen Prozess verwandeln.
Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, Ihren Service Desk schrittweise von einer einfachen technischen Anlaufstelle innerhalb des Unternehmens zu einem Servicezentrum zu machen, das komplexe Systemfamilien verwalten und den Verkehr von Support-Tickets an ein riesiges Universum von Kundenbedürfnissen und Lieferanten weiterleiten kann.
Wie können Sie anfangen, Ihr aktuelles Lieferantenumfeld zu verstehen und herauszufinden, wo der Wert liegt?
Möchten Sie Ihre Reise zur Schaffung einer gesünderen Lieferantenfamilie beginnen oder ein erstklassiges Lieferantenumfeld aufbauen? Mit den richtigen Fähigkeiten in Ihrem Team muss ein großes Lieferantennetzwerk nicht mehr hinderlich sein, sondern eine große Hilfe sein.
Der erste Schritt besteht darin, Ihre aktuellen Lieferanten zu bewerten und herauszufinden, wo Werte entweder geschaffen oder verloren gehen. Sie können dies auf verschiedene Arten herausfinden. Aus Sicht des Service Desks besteht eine Methode darin, einen Überblick über die jüngsten Eskalationen zu erhalten, die Sie an Ihre Lieferanten vorgenommen haben, und die durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung für jedes Ticket nachzuverfolgen. Es lohnt sich auch, sich die wichtigsten Vorfälle anzusehen, die bei diesen Lieferanten gemeldet wurden, und zu prüfen, ob eine zufriedenstellende Problem- und Ursachenanalyse durchgeführt wurde.
Sie wären überrascht, wie viele IT-Abteilungen sich mit wiederkehrenden Problemen mit Lieferanten „wohl“ fühlen.
Dies kann passieren, wenn die Service Desk-Analysten, die für die Erfassung von Tickets für diese Anbieter verantwortlich sind, sich für den langfristigen Erfolg dieses Drittanbieterservices nicht verantwortlich fühlen oder handeln.
Sobald Sie sich ein gutes Bild von Ihrer aktuellen Situation gemacht haben, wird es viel klarer, wo Sie in Ihrer täglichen Arbeit mehr oder weniger einen Lieferanten benötigen. Sie können diesen Prozess dann auf den Kopf stellen und bei Ihrem internen Servicedesk nach ähnlichen Informationen suchen. Dies ist eine nützliche Übung, da sie Ihnen hilft, die Bereiche ins Rampenlicht zu rücken, in denen Sie sich zu sehr auf die systemspezifischen Kenntnisse einzelner Teammitglieder verlassen.
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