Was ist IT Service Management (ITSM)?

IT Service Management (ITSM) ist eine florierende Branche, die auf dem Streben basiert, qualitativ hochwertige IT-Services für und zwischen Organisationen bereitzustellen.

ITSM entstand vor Jahrzehnten, als IT-Teams Helpdesks gründeten, um die wachsende Zahl von IT-Benutzern am Arbeitsplatz zu unterstützen. Heute ist ITSM zum Herzschlag jedes wettbewerbsfähigen Unternehmens geworden. Effektive ITSM-Frameworks ermöglichen es Unternehmen, mit digitalen Lösungen eine Vorreiterrolle einzunehmen und den Kundenservice in den Mittelpunkt jeder Verbesserung zu stellen, die sie vornehmen.

Bei ONEiO, wir haben das Glück, ein Team von IT-Fachleuten zu haben, die viele Jahre im ITSM-Bereich gearbeitet haben. Da wir an allen wichtigen Trends und Durchbrüchen beteiligt waren, haben wir uns eine herausragende Position in der Welt der modernen Arbeit erarbeitet. Die Einführung und das rasante Wachstum der Serviceintegration waren eine wegweisende Entwicklung — eine Entwicklung, in der wir einige spannende und äußerst wertvolle Lösungen entwickeln konnten.

Wie sehen leistungsstarkes ITSM und ITIL aus?

Great ITSM wird von der Leidenschaft und dem Engagement für kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) angetrieben.

ITSM-Teams steht eine Vielzahl von Best Practices und Frameworks zur Verfügung, die Anleitungen zur Schaffung von Konsistenz und Effizienz in Bezug auf die jeweiligen Prozesse bieten, die für die Verwaltung und den Betrieb leistungsstarker IT-Prozesse erforderlich sind.

Das ITIL-Framework ist das in der Branche am weitesten verbreitete. ITIL® wird traditionell als Lebenszyklus betrachtet, wobei CSI am Ende dieses Lebenszyklus erscheint.

Die erfolgreichsten Organisationen sind jedoch diejenigen, die in der Lage waren, dieses Missverständnis zu überwinden und CSI — oder jeden bewussten Verbesserungsansatz — an den Anfang jedes ITSM-Prozesses, jeder Änderung oder jedes ITSM-Projekts zu stellen.

In der Praxis würde dies bedeuten, dass IT-Teams ein gutes Verständnis dafür haben, wie das Unternehmen und die Kunden, die sie betreuen, Technologie nutzen und Dienste nutzen. Wenn die Teams diese Konzepte gemeinsam schätzen, kann die IT-Abteilung ihre Ressourcen darauf konzentrieren, herauszufinden, wie sie agile, kontinuierliche und iterative Änderungen an ihrer Arbeitsweise vornehmen können, die den Erfolg realer Geschäftsziele am besten unterstützen.

Warum erfordert ITSM Best-Practice-Frameworks?

ITSM besteht aus Prozessen, die es IT-Führungskräften ermöglichen, ihre Anwendung von Tools, Mitarbeitern, Projekten und Services auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens zu konzentrieren. Zum Beispiel würde der Bedarf, dass Mitarbeiter im Unternehmen einen zuverlässigen Zugriff auf Daten, Anwendungen und Kommunikation haben müssen, durch eine Verfügbarkeitsmanagement verarbeiten.

Darüber hinaus kann die Sicherstellung, dass diese Mitarbeiter über ein schnelles und einfaches Verfahren zur Meldung von Problemen und Störungen in diesen Technologiebereichen verfügen, dann abgedeckt werden durch Verwaltung von Vorfällen und Serviceanfrage Prozesse.

Das Design, die Einführung und das Management dieser Prozesse können so anspruchsvoll oder umfassend sein, wie Sie möchten. Die Sprache und die Wörter, die Sie verwenden, um diese Prozesse zu beschreiben und zu diskutieren, können auch so vielseitig und wild sein, wie es die IT-Führungskräfte für richtig halten!

Branchen-Frameworks wie ITIL® schließen die Lücke in der Art und Weise, wie wir die einzelnen Prozesse definieren, und bieten auch eine gemeinsame Sprache, die alle verwenden können, das heißt, wenn ich sage Verwaltung von Änderungen, jeder weiß, was besprochen wird und was nicht.

Serviceintegration und -management (SIAM) ist in Konflikt geraten, weil es diese Art von Definitionen und Parametern lange Zeit nicht gab, was es Unternehmen erschwerte, die Serviceintegration weltweit einheitlich zu nutzen. Aber glücklicherweise arbeitet die ITSM-Branche schon seit geraumer Zeit mit Service Integration zusammen, wo sie die häufigsten Fehler lernen und im Interesse der gesamten Branche zusammenfassen konnten, „wie gut aussieht“.  

Obwohl es kein „ITIL® for SIAM“ gibt, gibt es inzwischen ein breites Spektrum an Schulungsangeboten. In die neuesten Versionen der ITIL-Inhalte sind auch viele Erkenntnisse aus anderen IT-Bereichen wie SIAM, DevOps und Agile eingeflossen.

Lesen Sie mehr: Playbook zur Serviceintegration und Verwaltung (SIAM)

Warum ist Service Integration in ITSM so beliebt?

Die IT-Branche ist zunehmend komplexer geworden. Die Softwarelösungen selbst sehen zwar einfacher aus als je zuvor und fühlen sich auch so an, aber die Ökosysteme, die sie antreiben, die Lieferantennetzwerke, die für eine hervorragende IT erforderlich sind, und die Reichweite der IT haben sich enorm erweitert.

Wenn die Reichweite und Komplexität von Diensten auf diese Weise zunehmen, werden die Verbindungen zwischen den einzelnen Diensten immer wichtiger für die durchgängige Bereitstellung von absolut allem. Dies liegt daran, dass sich jede Funktion mit zunehmendem Wachstum stärker spezialisiert, sodass sie sich auf das konzentrieren müssen, was sie erfolgreich macht.

Zum Beispiel, einige Systemadministratoren, die Support-Tickets per E-Mail erhalten, sind zu einem kleinen Team von Agenten geworden, die Anfragen über eine Ticketsoftware erhalten. Heute ist daraus eine Gruppe von Spezialistenteams geworden, die an mehreren Kontaktpunkten wie Self-Service, Desktop-Support, Lieferantenmanagement usw. zusammenarbeiten. Mit dem Wachstum der Teams und der Erweiterung der Spezialisierungen wächst auch die Notwendigkeit, für jede Funktion die richtigen Tools, Prozesse und Fähigkeiten bereitzustellen.

Aber mit mehr Funktionen, Tools und Mitarbeitern müssen sie besser zusammenarbeiten.

Serviceintegration bietet die technischen Lösungen und die Ansätze, die erforderlich sind, um dies reibungslos zu bewerkstelligen. Wir stellen also fest: Je mehr die Fachbereiche Wirtschaft und IT wachsen und reifen, desto höher steigt die Nachfrage nach einem zentralen Ansprechpartner über eine gut eingeführte Serviceintegration.

Welche ITSM-Prozesse profitieren am meisten von Service Integration?

Das ist eine wichtige Frage, aber auf die Gefahr hin, dass sie zu beratend klingt... es gibt keine richtige Antwort!

Wir haben über CSI (Continual Service Improvement) und die wichtige Rolle gesprochen, die bei leistungsstarkem ITSM eine Rolle spielen muss. Und die Prozesse, die den Erfolg von CSI untermauern, drehen sich in der Regel um Verwaltung von Vorfällen, Änderungsmanagement, und Verwaltung von Veröffentlichungen.

Der Grund, warum Service Integration genau in diese Kategorie passt, ist, dass die effektivsten Integrationsprojekte diejenigen sind, die den iterativen CSI-Ansatz verwenden und größere Mengen kleinerer Änderungen und Verbesserungen an der Art und Weise vornehmen, wie Systeme miteinander kommunizieren. Im Gegensatz dazu, eine facettenreiche Integrationslösung zu entwickeln und alles auf einmal zu veröffentlichen. Ausgereifte und gut verwaltete Change- und Release-Prozesse bewältigen das wirklich gut.

Lieferantenmanagement ist auch ein wichtiger Prozess, den es bei der Serviceintegration ernst zu nehmen gilt, da viele der hochwertigen Software- und Servicedesk-Integrationen von Drittanbietern und Partnern durchgeführt werden. Wenn Sie beispielsweise Ihre intern genutzte ServiceNow-Instanz mit der Ihres Dienstanbieters verbinden, sodass Tickets und Daten problemlos zwischen ihnen ausgetauscht werden können, wird Ihre Fähigkeit, bei der Lösung eskalierter Probleme zusammenzuarbeiten, erheblich verbessert. Eine gut implementierte Serviceintegration für das Lieferantenmanagement ermöglicht eine einfachere Kommunikation und eine bessere Sichtbarkeit von Serviceanfragen und reduziert die Abhängigkeit von E-Mail- und Telefonkommunikation.

Was sind die gängigsten Serviceintegrationen für ITSM-Teams?

ServiceNow — Jira-Integration

ServiceNow ist eines der am häufigsten verwendeten ITSM-Tools für mittelständische Unternehmen. Dies liegt daran, dass es über eine Fülle von Funktionen verfügt und einen guten Ruf für Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit hat. Jira ist die am häufigsten verwendete Plattform für Entwicklerteams zur Planung und Verwaltung von Projekten.

Die Integration der beiden ist eine Grundvoraussetzung für IT-Teams, die eng mit internen und externen Entwicklungsteams zusammenarbeiten, da sie so Funktionsanfragen und Bugs, die über das Unternehmen an die IT gelangen, schnell und einfach einreichen, einsehen und aktualisieren können. Es bietet auch den zusätzlichen Vorteil, dass das Unternehmen einen stärker serviceorientierten Einstiegspunkt in den Anwendungsentwicklungsprozess erhält.

Lesen Sie wie ServiceNow und Jira können in 10 Schritten mit ONEiO verbunden werden. 

ServiceNow — Salesforce-Integration

Salesforce und ServiceNow sind gängige Integrationen, da es sich bei beiden um marktführende agentenbasierte Plattformen handelt.

Was Salesforce tun kann, um dem Unternehmen die Interaktion zu ermöglichen und das Kundenerlebnis zu verwalten, kann ServiceNow für die IT-Funktionen zur Verwaltung interner Serviceerlebnisse tun. Die Integration der beiden Lösungen ermöglicht Ihrem Unternehmen einen stärker vernetzten und kundenorientierten ITSM-Ansatz. Dies bedeutet unter anderem, dass Kunden mit Problemen im Zusammenhang mit IT-verwalteten Anwendungen viel effektiver geholfen werden kann.

ServiceNow — ServiceNow-Integration

Wie im obigen Beispiel für das Lieferantenmanagement erwähnt, verbindet eine übliche ITSM-Integration eine Instanz von ServiceNow mit einer anderen.

Dies ist nicht so einfach manuell zu erledigen, wie Sie vielleicht denken, da ServiceNow — wie viele andere ITSM-Tools — hochgradig anpassbar ist, was bedeutet, dass das, was ein Unternehmen als „Servicekategoriefeld“ verwendet, in der Instanz des Lieferanten möglicherweise als etwas völlig anderes bezeichnet wird. Darüber hinaus werden SLAs, Eskalationen, Kundendatenfelder usw. alle unterschiedlich eingerichtet. Durchdachte und gut durchdachte Integrationen wie diese sind daher eine immer häufigere Anforderung innerhalb von ITSM mit mehreren Anbietern.

Jira — Zendesk-Integration

Jira und Zendesk sind die beliebten Tools schnell wachsender Startups, SaaS-Anbieter und Unternehmen, die sich auf digitale Produkte konzentrieren.

Wie bereits erwähnt, wird Jira von Entwicklungsteams (groß und klein) verwendet, und Zendesk ist in der Regel das ITSM-Tool der Wahl für kleine, kundenorientierte Unternehmen, da es über wirklich benutzerfreundliche Oberflächen und viele Integrationen mit anderen häufig verwendeten KMU-Tools verfügt.

Diese Integration hilft schnelllebigen Unternehmen dabei, Kundengespräche sehr schnell in umsetzbare Aufgaben für Produktmanager und Entwickler umzuwandeln, sodass Kundenanforderungen während des gesamten Entwicklungszyklus umgehend erfüllt werden können.

Implementierung und Verwaltung von ITSM-Integrationen

Dies war einst eine langsame, manuelle und fragile Aufgabe. Viele ITSM-Integrationen waren von Hand codiert, undokumentiert und es dauerte eine Ewigkeit, bis sie abgeschlossen waren. Sie würden auch in Projektplänen nicht gut berücksichtigt, insbesondere wenn sie in ein Angebot oder eine Ausschreibung eines Lieferanten oder MSP integriert würden. Dies liegt daran, dass es sich nicht immer um die glamouröseste oder angesehenste Aufgabe handelte und hinter den Kulissen oft an ein billiges Offshore-Entwicklungshaus ausgelagert wurde (was MSPs nicht gerne mit ihren Kunden teilen).

In der Vergangenheit wurde die Serviceintegration also in den Hintergrund gedrängt, was sie noch umständlicher machte, wenn etwas schief geht oder zu lange dauert. Aber die Zeiten haben sich weiterentwickelt und wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass es einen anderen Weg gibt!

Moderne ITSM-Integrationen werden über Integrations-Hubs (und Plattformen zur Integrationsautomatisierung) ausgeführt, die vorgefertigte Integrationen verwenden, um Verbindungen wie ServiceNow zu Jira, Jira zu Zendesk... und Zendesk zu Salesforce herzustellen (... und die Liste geht weiter!) damit Unternehmen diese so schnell wie möglich zum Laufen bringen können.

Anbieter von Integrationsdiensten mögen ONEiO helfen Sie den am schnellsten wachsenden Unternehmen der Welt, den vollen Nutzen von leistungsstarkem ITSM in komplexen Serviceökosystemen auszuschöpfen. ONEiO verbindet neue Tools mit Ihrer etablierten Infrastruktur, ohne dass Sie bestehende Tools oder Prozesse unterbrechen müssen und ohne langwierige Projekte für jede neue Softwarelösung erstellen zu müssen, die Sie Ihrem Integrationsnetzwerk hinzufügen.

ITSM und SIAM sind sicherlich weithin akzeptierte und akzeptierte Arbeitsweisen, aber es gibt ständig weiterentwickelte Lösungen, die Sie nutzen können, um die Leistung zu verbessern und die Geschwindigkeit zu erhöhen, mit der Änderungen und Verbesserungen vorgenommen und den Kunden zur Verfügung gestellt werden.

Der wahre Wert und der Einfallsreichtum liegen darin, zu sehen, wie Integration es Spezialistenteams (sowohl innerhalb als auch außerhalb der IT) ermöglichen kann, all ihre bevorzugten Tools zu verwenden, all ihre eigenen Prozesse zu besitzen und ihre eigenen Daten zu verwalten.

Dies sind Dinge, die in großen Integrationsprojekten oft untergraben oder beeinträchtigt werden und dazu führen, dass sich Menschen von einer Veränderung lösen. Der Einsatz effektiverer Plattformen zur Integrationsautomatisierung kann also auch die Mitarbeiter und die Ziele der Softwareintegration schnell unterstützen.

Wie fängt man an?

Jedes Unternehmen steht vor Herausforderungen in Bezug auf die Art und Weise, wie Teams zusammenarbeiten und Informationen austauschen. Ganz gleich, ob es um Tools, Daten, Prozesse oder Services geht, es gibt immer Verbesserungsmöglichkeiten.

Eines der größten Hindernisse bei der Bewältigung dieser Herausforderungen besteht darin, dies zu akzeptieren es muss nicht so sein! Integrationsorientierte ITSM-Verbesserungen auf dieser Ebene sind eine neue Denkweise in dieser Branche, weshalb viele IT-Führungskräfte immer noch der Meinung sind, dass langsame und manuelle Integrationen „einfach so sind“. Aber das ist weit von der Wahrheit entfernt.

Lesen Sie mehr: Die Gegenwart und Zukunft von Serviceintegrationen

Wenn Sie mehr über unseren Ansatz zur Verbesserung des IT-Servicemanagements durch Integrationen erfahren möchten, spricht unser Expertenteam gerne mit Ihnen über Ihre Ideen und Ziele.

Wir verfügen über langjährige Erfahrung in der Lösung komplexer ITSM- und Serviceintegrationsherausforderungen und haben eine SaaS-basierte, hochmoderne Integrationsautomatisierungslösung für die Serviceintegration entwickelt, einschließlich einer Vielzahl vorgefertigter Integrationen für die am häufigsten verwendeten Softwareplattformen.


Eine Liste der unterstützten Plattformen (Endpunkte) finden Sie hier.

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