IT-Outsourcing ist zwar für viele Unternehmen die klügste Wahl (aufgrund von Vorteilen wie Kosteneinsparungen, Zugang zu spezialisiertem Fachwissen, Skalierbarkeit und 24/7-Support), aber Herausforderungen müssen kontinuierlich angegangen werden, um eine reibungslose und produktive Zusammenarbeit zu gewährleisten.

Herausforderungen wie der Verlust der Kontrolle über einige Elemente Ihrer IT-Funktionen, Herausforderungen bei der Zusammenarbeit, erhöhte Abhängigkeit von Dritten, Datensicherheit und Datenschutz und natürlich Herausforderungen bei der Serviceintegration.

In den Höhen und Tiefen von Aufbau Ihres IT-Anbieter-Ökosystems, Leistungsmessung und konstruktives Feedback sind wichtige Dinge, an die Sie sich regelmäßig erinnern sollten. In diesem letzten Teil unserer Reihe „IT-Outsourcing 101“ geht es darum, die Leistung von Anbietern zu messen und Ihren IT-Dienstleistern konstruktives Feedback zu geben.

Weitere Artikel der Serie IT Sourcing 101:

• Welche IT-Dienstleistungen können ausgelagert werden?
• So wählen Sie die richtigen IT-Anbieter aus
• Verwaltung von Lieferantenbeziehungen
• So erreichen Sie Best Practices für Ihre IT-Services

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Kurzer Rückblick auf IT-Outsourcing

IT-Multisourcing ist, wenn ein Unternehmen mehrere externe Dienstleister mit der Erbringung verschiedener IT-Funktionen oder -Dienste beauftragt. Es ist, als würde man ein Expertenteam aus verschiedenen Bereichen zusammenstellen, um gemeinsam auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten.

Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, spezialisiertes Fachwissen zu nutzen, flexibler zu sein und Innovationen zu fördern. Unternehmen reduzieren ihre Abhängigkeit von nur einem Anbieter, indem sie verschiedene Dienstleister einsetzen und die Risiken verteilen. IT-Multisourcing fördert auch einen gesunden Wettbewerb zwischen Anbietern, was zu einer besseren Servicequalität und Kosteneffizienz führt.

Arten des IT-Outsourcings

IT-Outsourcing umfasst verschiedene Arten, abhängig von den Dienstleistungen, die ausgelagert werden. Zu den beliebten Typen gehören:

• Anwendungsentwicklung und Wartung
• Outsourcing des Infrastrukturmanagements
• Outsourcing von Helpdesks
• Outsourcing von Cloud-Diensten
• Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO)
• Cybersicherheitsdienste

Jeder Typ bietet einzigartige Vorteile und entspricht spezifischen Geschäftsanforderungen. Beispielsweise ermöglicht das Outsourcing der Anwendungsentwicklung Unternehmen, von externem Fachwissen für Softwareentwicklungsprojekte zu profitieren, während BPO es Unternehmen ermöglicht, Prozesse, die nicht zum Kerngeschäft gehören, wie Kundensupport oder Personalwesen, auszulagern.

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Wie wirkt sich IT-Outsourcing auf die Geschäftsleistung aus?

Wenn es um Leistung geht, hat IT-Outsourcing Vor- und Nachteile.

Positiv zu vermerken ist, dass Outsourcing die Leistung verbessern kann, indem spezielle Fähigkeiten und Ressourcen genutzt werden, die intern möglicherweise nicht verfügbar sind. Dienstleister verfügen häufig über umfangreiche Erfahrung und Fachkenntnisse in ihren jeweiligen Bereichen, sodass sie qualitativ hochwertige Ergebnisse liefern können. Outsourcing kann auch die Leistung verbessern, indem es Skalierbarkeit und Flexibilität bietet und es Unternehmen ermöglicht, sich schnell an sich ändernde Anforderungen anzupassen.

Es gibt jedoch potenzielle Nachteile, die berücksichtigt werden müssen. Outsourcing kann zu Problemen bei der Kommunikation und Koordination führen, insbesondere bei der Arbeit mit Teams an verschiedenen Standorten oder in verschiedenen Zeitzonen. Wenn dies nicht effektiv verwaltet wird, kann dies die Leistung beeinträchtigen.

Außerdem kann Outsourcing zu einem Verlust der direkten Kontrolle führen, was sich auf die Leistung auswirken kann, wenn Serviceniveaus, Zeitpläne oder Qualitätsstandards nicht eingehalten werden. Der Aufbau starker Kommunikationskanäle, präziser Leistungskennzahlen und effektiver Verwaltungsmechanismen ist entscheidend, um diesen Herausforderungen zu begegnen.

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Messung des ROI ausgelagerter IT

Unabhängig davon, wie gut die Beziehung zu Ihrem Dienstleister ist, ist es wichtig, den ROI von IT-Outsourcing-Beziehungen zu messen und zu bewerten, um die Effektivität Ihrer Investitionen und strategischen Entscheidungen einzuschätzen.

Eine wichtige Kennzahl, die es zu berücksichtigen gilt, sind Kosteneinsparungen. Laut Deloittes Globale Outsourcing-Umfrage, Unternehmen, die ihre IT-Dienstleistungen auslagern, verzeichnen eine durchschnittliche Kostensenkung von 20-30%. Durch den Vergleich der mit dem internen IT-Betrieb verbundenen Kosten mit den Kosten des Outsourcings (kurz- und langfristig) können Unternehmen die direkten finanziellen Vorteile berechnen, die durch Outsourcing erzielt werden. Diese Kosteneinsparungen können anderen Kerngeschäftsbereichen zugewiesen werden, wodurch Wachstum und Innovation gefördert werden.

Neben den finanziellen Kennzahlen spielt die Kunden- und Endbenutzerzufriedenheit eine entscheidende Rolle bei der Bewertung des Erfolgs von IT-Outsourcing. Die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und die Analyse des Feedbacks von Endbenutzern können konkrete Beweise dafür liefern, wie Outsourcing die Servicequalität und das Kundenerlebnis verbessert hat. Unternehmen können die immateriellen, aber unschätzbaren Renditen von Outsourcing messen, indem sie Verbesserungen der Kundenzufriedenheitswerte quantifizieren und sie mit dem Niveau vor dem Outsourcing vergleichen.

Durch die Integration von Finanzkennzahlen und Kundenzufriedenheitsdaten können Unternehmen ein umfassendes Verständnis des ROI gewinnen, der durch ihre IT-Outsourcing-Beziehungen generiert wird. Dieser datengestützte Ansatz ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, ihre Outsourcing-Strategien zu optimieren und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern.

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Festlegung von Service Level Agreements (SLAs) und Identifizierung von Key Performance Indicators (KPIs)

Service Level Agreements (SLAs) sind das Rückgrat von IT-Outsourcing-Kooperationen. SLAs sind Verträge zwischen Ihnen und Ihrem Dienstanbieter, die dokumentieren, welche Dienstleistungen der Anbieter erbringen wird, und die Servicestandards definieren, zu deren Einhaltung der Anbieter verpflichtet ist — und was passiert, wenn er dies nicht tut.

Manchmal gibt es einige Überschneidungen zwischen SLAs und KPIs, aber sie sind nicht dasselbe. KPIssind im Gegensatz zu SLAs im Allgemeinen an Geschäftsziele oder strategische Ziele gebunden.

Bei der Verwaltung von ausgelagerten IT-Dienstleistern legen Unternehmen in der Regel eine Reihe von KPIs fest, die ihren Geschäftszielen und gewünschten Ergebnissen entsprechen. Diese KPIs können je nach den spezifischen IT-Diensten, die ausgelagert werden, variieren, aber einige gängige Beispiele sind:

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• Reaktionszeit bei Vorfällen:
  Dieser KPI erfasst die Zeit, die der Dienstanbieter benötigt, um auf Vorfälle oder Serviceunterbrechungen zu reagieren und diese zu lösen. Er hilft dabei, die Effizienz des Anbieters bei der zeitnahen Bearbeitung von Problemen zu bewerten.
  
  
• Kundenzufriedenheit:
  Dieser KPI bewertet die Zufriedenheit der internen Benutzer oder externen Kunden des Unternehmens mit den bereitgestellten IT-Services. Er wird in der Regel durch Umfragen oder Feedback-Mechanismen gemessen und hilft dabei, die Gesamtqualität der erbrachten Dienstleistungen einzuschätzen.
  
  
• Kosteneffizienz:
  Dieser KPI bewertet die Fähigkeit des Dienstanbieters, IT-Services innerhalb des vereinbarten Budgets bereitzustellen. Er verfolgt Kostenüberschreitungen, Kosteneinsparungen und die Einhaltung der finanziellen Vereinbarungen durch den Anbieter.
  
  
• Servicequalität:
  Dieser KPI misst die Qualität der vom Anbieter bereitgestellten IT-Services, wie z. B. Systemleistung, Verfügbarkeit und Einhaltung von Sicherheitsstandards. Es stellt sicher, dass die Dienste den erwarteten Qualitätsstandards des Unternehmens entsprechen.
  
  
• Zeit zur Lösung des Problems oder Tickets:
  Dieser KPI konzentriert sich darauf, wie schnell der Dienstanbieter die zugrunde liegenden Probleme und Probleme identifiziert und löst. Es hilft dabei, festzustellen, ob sie in der Lage sind, wiederkehrende oder komplexe technische Herausforderungen effizient zu bewältigen.
  
  
• Fähigkeit, mit Veränderungen umzugehen:
  Dieser KPI bewertet die Leistung des Dienstanbieters bei der Verwaltung von IT-Änderungen, einschließlich der Implementierung neuer Systeme, Upgrades oder Änderungen. Es stellt sicher, dass Änderungen reibungslos und mit minimalen Unterbrechungen des Geschäftsbetriebs umgesetzt werden.

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Durch die Implementierung von KPIs können Unternehmen eine transparente Kommunikation aufbauen, Leistungserwartungen festlegen und sicherstellen, dass der ausgelagerte IT-Dienstleister ihren Geschäftsanforderungen entspricht, was letztlich zum Gesamterfolg der Outsourcing-Vereinbarung beiträgt.

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Überwachung der Leistung von Anbietern

Um KPIs bei der Verwaltung ausgelagerter IT-Dienstleister effektiv zu nutzen, richten Unternehmen in der Regel regelmäßige Berichts- und Überwachungsprozesse ein.

Zu den gängigen Methoden zur Überprüfung von KPIs und zur Messung der Lieferantenleistung gehören:

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• Wöchentliche Check-ins oder Scrums (je nach Arbeitsweise)
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• Bewertungen des Serviceniveaus
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• Aufführungstreffen
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• Regelmäßige Bewertungen werden durchgeführt, um die KPIs zu überprüfen

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Durch diese kontinuierlichen und regelmäßigen Check-ins können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen oder Bedenken bestehen, und gemeinsam mit dem Dienstleister Maßnahmenpläne entwickeln.

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Geben Sie Ihren IT-Dienstleistern konstruktives Feedback

In Geschäftsbeziehungen (und übrigens in allen Beziehungen) ist Feedback ein Geschenk.

Unabhängig davon, ob es sich um positives oder negatives Feedback handelt, sollte Feedback während Ihrer gesamten Outsourcing-Beziehung regelmäßig und zielgerichtet praktiziert werden. Die Sache ist, dass die Art und Weise, wie wir darauf programmiert wurden, Feedback wahrzunehmen (als eine überwältigend negative Erfahrung), es oft schwierig macht, Feedback auf produktive Weise zu geben und zu erhalten. Stellen Sie sich Feedback wie einen Muskel vor: Er muss oft trainiert werden, um effektiv zu arbeiten.

Hier sind sechs Tipps, wie Sie externen IT-Dienstleistern Feedback geben können:

1. Seien Sie spezifisch und objektiv
   Wenn du Feedback gibst, ist es wichtig, genau auf das Problem oder den Bereich einzugehen, der verbessert werden muss. Vermeiden Sie vage Aussagen und konzentrieren Sie sich auf objektive Beobachtungen wie verpasste Termine, technische Fehler oder Kommunikationslücken. Das Spezifität des Feedbacks hilft dem Dienstanbieter, das Problem klar zu verstehen und es effektiv anzugehen.
   
   
2. Verwenden Sie einen konstruktiven Ton
   Es ist zwar wichtig, Bereiche hervorzuheben, in denen Verbesserungen möglich sind, aber es ist genauso wichtig, dass Sie in Ihrem Feedback einen konstruktiven und professionellen Ton beibehalten. Vermeiden Sie anklagende oder konfrontative Ausdrucksweise. Nutzen Sie Ihr Feedback stattdessen als Chance für Wachstum und Zusammenarbeit. Schließlich Die Leute wollen Feedback erhalten und verbessern Sie sich.
   
   
3. Nennen Sie Beispiele und Beweise
   Zu Machen Sie Ihr Feedback umsetzbarer, fügen Sie konkrete Beispiele oder Beweise hinzu, die Ihre Beobachtungen stützen. Dazu können Screenshots, Fehlermeldungen oder Protokolle gehören, die das Problem veranschaulichen. Die Bereitstellung konkreter Beweise ermöglicht es dem Dienstanbieter, das Problem besser zu verstehen und es gründlich zu untersuchen.
   
   
4. Konzentrieren Sie sich auf Ergebnisse und Auswirkungen
   Betonen Sie beim Geben von Feedback die Auswirkungen der Maßnahmen oder Leistungen des Dienstanbieters auf Ihre Organisation oder Ihr Projekt. Kommunizieren Sie deutlich, wie sich die von Ihnen identifizierten Probleme auf Produktivität, Kundenzufriedenheit oder Geschäftsziele auswirken. Indem Sie die Konsequenzen hervorheben, helfen Sie dem Dienstanbieter, zu verstehen, wie wichtig es ist, das Problem umgehend zu lösen. Auf die gleiche Weise eignen sich Ergebnisse und Auswirkungen auch hervorragend für positives Feedback. Ihr Dienstanbieter weiß also genau, was er getan hat, um das positive Ergebnis oder die positive Erfahrung für Sie zu erzielen (und er kann es wieder tun!)  
   
   
5. Scheuen Sie sich nicht vor Emotionen
   Sie sollten zwar objektiv sein, aber es ist auch wichtig, mitzuteilen, wie Sie sich durch die Wirkung der Aktion gefühlt haben. Stellen Sie sich zum Beispiel einen ausgelagerten IT-Servicedesk vor, der die Serviceerwartungen nicht erfüllt: „Als ich feststellte, dass auf den Vorfall unseres Kunden nicht innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens reagiert wurde, hatte ich das Gefühl frustriert und wiederum hat mich dazu gebracht das Vertrauen verlieren in unserer Partnerschaft. Es lässt unser Unternehmen auch in den Augen des Kunden unzuverlässig erscheinen.“
   
   
6. Sorgen Sie für eine offene Kommunikation
   Feedback sollte Teil eines kontinuierlichen Dialogs zwischen Ihnen und dem Dienstanbieter sein. Ermutigen Sie zu offenen Kommunikationskanälen, um Bedenken, Fortschritte und mögliche Lösungen zu erörtern. Seien Sie offen für ihre Sichtweise und verfolgen Sie einen kollaborativen Problemlösungsansatz. Bleiben Sie regelmäßig auf dem Laufenden, um die Fortschritte zu verfolgen und sicherzustellen, dass das Feedback effektiv berücksichtigt wird.

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Denken Sie daran, dass das Ziel von Feedback darin besteht, Verbesserungen zu ermöglichen und die Beziehung zwischen Ihnen und dem IT-Dienstleister zu stärken. Es lohnt sich also, Zeit und Energie in dieses Thema zu investieren.

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Verwaltung der Lieferantenbeziehungen

Effektives Lieferantenbeziehungsmanagement ist entscheidend für den Erfolg von IT-Outsourcing. Durch die Befolgung bewährter Verfahren können Unternehmen erfolgreiche, langfristige Beziehungen zu IT-Anbietern aufbauen, was zu einer verbesserten Servicequalität, höherer Effizienz und niedrigeren Kosten führen kann.

Die Verwaltung mehrerer Anbieter im IT-Outsourcing kann eine Herausforderung sein, aber Best Practices wie die Festlegung klarer Rollen und Verantwortlichkeiten und die Integration von Anbietern in Ihre eigenen ITSM-Tools und -Praktiken können Unternehmen dabei helfen, Lieferantenökosysteme effektiver zu verwalten.

Schließlich ist es für die Verwaltung der Lieferantenbeziehungen unerlässlich, vertragliche Vereinbarungen auszuhandeln, die sich an den Zielen der Lieferantenbeziehung orientieren und effektive SLAs und Ausstiegsstrategien beinhalten. Wenn Unternehmen diese Best Practices befolgen, können sie erfolgreiche und langfristige Beziehungen zu IT-Anbietern aufbauen und ihre Outsourcing-Ziele erreichen.

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Fallstudie: Bayer

Als Deloitte hat gefunden In ihrem Global Outsourcing Survey vom letzten Jahr gab es eine deutliche Verlagerung von Unternehmen rund um Outsourcing — nämlich vom Lieferantenmanagement hin zum ganzheitlichen Ökosystemmanagement.

Klingt nach einem Schritt in die richtige Richtung — aber was ist das eigentlich? gemein?

Der Aufbau eines ganzheitlichen Lieferanten-Ökosystems, zumindest für unsere Kunden bei ONEiO, sieht in etwa so aus:
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Es ist das, was passiert, wenn Sie nicht jede Lieferantenbeziehung in einem Silo verwalten und jedes Mal, wenn ein neuer Lieferant an Bord kommt, zu viel Zeit und Ressourcen aufwenden, um innerhalb weniger Wochen einen neuen Anbieter an Bord zu nehmen und in Ihr gesamtes Servicemanagement-Ökosystem zu integrieren.

Nehmen wir zum Beispiel unseren Kunden Bayer.

Angetrieben von dem Wunsch, sich wieder auf das Kerngeschäft zu konzentrieren, indem das IT-Personal von der Wartung der Infrastruktur entlastet wird, startete Bayer ein Outsourcing-Programm (das bislang größte in Europa), um die IT für den globalen Betrieb zu verwalten.

Bayer lagerte nicht nur seine IT aus, sondern gestaltete auch die gesamte IT-Servicebereitstellung neu und stellte im Gegenzug die aktuelle Integrationslandschaft auf den Kopf.

In Zusammenarbeit mit anderen globalen IT-Dienstleistern leitete ONEiO erfolgreich die Integration des gesamten Lieferantenökosystems von Bayer.

Lesen Sie den vollständigen Kundenbericht hier.

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Zusammenfassend lässt sich sagen, dass uns unsere IT-Outsourcing-Serie 101 auf eine ziemliche Reise mitgenommen hat. Wir haben alles behandelt, angefangen beim Verständnis der Notwendigkeit von Outsourcing bis hin zur Entscheidung, welche Dienste und Anbieter die richtigen sind, sowie hilfreiche Tipps zur Einhaltung bewährter Verfahren während des gesamten Prozesses.

IT-Outsourcing bietet Unternehmen zwar eine ganze Reihe von Vorteilen, wie Kosteneinsparungen, Fachwissen, Skalierbarkeit und Support rund um die Uhr, aber es ist wichtig, die laufenden Herausforderungen zu bewältigen, um eine reibungslose und problemlose Zusammenarbeit zu gewährleisten. Herausforderungen wie der Umgang mit dem Verlust der Kontrolle über bestimmte Aspekte der IT-Funktionen, die Überwindung von Kollaborationshürden, die Bewältigung der zunehmenden Abhängigkeit von Dritten, der Schutz der Datensicherheit und des Datenschutzes sowie die Bewältigung von Herausforderungen bei der Serviceintegration.

Wenn Sie diese Hindernisse erkennen und aktiv umgehen, können Sie starke und produktive Partnerschaften mit Ihren Outsourcing-Anbietern aufbauen. Machen Sie sich also auf den Weg, denken Sie an diese Herausforderungen und bereiten Sie sich auf den Erfolg vor, während Sie mit dem Aufbau Ihres IT-Outsourcing-Ökosystems beginnen.

Weitere Informationen zum Ansatz von ONEiO zur Lieferantenintegration und zum Aufbau eines vernetzten Lieferantenökosystems finden Sie unten in unserem Leitfaden zum herstellerübergreifenden Management.

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