In unserer Outsourcing-101-Reihe haben wir ausführlich über alles gesprochen, was mit IT-Outsourcing zu tun hat: Welche Dienstleistungen sollten ausgelagert werden, wie Sie den richtigen Anbieter für Ihr Unternehmen auswählen und wie Sie Ihre Lieferantenbeziehungen effektiv verwalten können. Zu diesem Zeitpunkt sollte also klar sein, dass das Outsourcing einiger oder aller Ihrer IT-Services ein kluger und strategischer Schritt für Ihr Unternehmen sein kann.

Die Verwaltung und Wartung der IT-Infrastruktur, der Prozesse und der Wettbewerbsfähigkeit kann für Unternehmen eine Herausforderung und kostspielig sein.

In diesem Artikel wird untersucht, wie das Outsourcing von IT-Diensten, die nicht zum Kerngeschäft gehören, insbesondere durch einen Best-of-Breed-Ansatz, eine effektive Methode ist, um Best Practices (d. h. moderne, skalierbare und wettbewerbsfähige IT-Services) umzusetzen und gleichzeitig die Gesamtkosten zu senken.

Weitere Artikel der Reihe IT Outsourcing 101:

• Welche IT-Dienstleistungen sollten ausgelagert werden?
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• So wählen Sie die richtigen IT-Anbieter aus
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• Verwaltung von Lieferantenbeziehungen
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• Messung der Anbieterleistung und Abgabe von Feedback

Was ist ein Best-of-Breed-Ansatz für IT-Outsourcing?

Ein Best-of-Breed-Ansatz für das IT-Servicemanagement bezieht sich auf die Auswahl und Implementierung der bestmöglichen Lösung für jede spezifische IT-Servicemanagement-Funktion, unabhängig davon, ob die Lösung von einem einzelnen Anbieter oder von mehreren Anbietern stammt.

Anstatt eine Einheitslösung von einem einzigen Anbieter zu wählen, ermöglicht ein Best-of-Breed-Ansatz es Unternehmen, die am besten geeignete Lösung für jede spezifische IT-Servicemanagement-Funktion wie Incident-Management, Cloud-Infrastruktur, Netzwerkmanagement, Cybersicherheit und mehr auszuwählen.

Dieser Ansatz wird für Unternehmen immer relevanter, mit 59% der Einkaufsfunktionen geben an sie würden im vergangenen Jahr einen erstklassigen Technologieansatz anstreben.
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Dieser Ansatz kann zu einem maßgeschneiderten und effektiveren IT-Servicemanagementsystem führen, da jede Lösung aufgrund ihrer besonderen Stärken und Fähigkeiten ausgewählt wird.

Ohne Pläne, ein integriertes Anbieter-Ökosystem aufzubauen, kann dies jedoch auch mehr Aufwand in Bezug auf die Integration und Verwaltung mehrerer Lösungen verschiedener Anbieter erfordern — aber dazu kommen wir etwas später.

Alternativen zu einem Best-of-Breed-Ansatz

Ausbau interner Fähigkeiten

Der Aufbau eines internen IT-Powerhouse kann, wenn er effektiv durchgeführt wird, Best Practices in vielen Bereichen des IT-Servicemanagements umsetzen. Wir sind überhaupt nicht hier, um das zu widerlegen. Unternehmen müssen jedoch die Kosten und Vorteile eines internen Ansatzes im Gegensatz zu Outsourcing abwägen.

Um der Fairness willen, lassen Sie uns ein paar Gründe durchgehen, warum Sie würde möchten Ihr IT-Servicemanagement-Ökosystem intern aufbauen:
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• Es gibt eine zentrale Anlaufstelle für alle Ihre IT-Services
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• Es gibt keinen Eigentumsverlust oder das Gefühl, die Kontrolle über Ihre IT-Services zu haben
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• Es ist nicht erforderlich, mehrere Anbieter zu verwalten oder Dienste zu integrieren (nur Tools)
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• Sie können sich genau an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen, ohne Kompromisse eingehen zu müssen
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Kauf mehrerer oder aller ausgelagerten Dienstleistungen von einem einzigen Anbieter

Es gibt viele Anbieter, die alles können — oder zumindest versuchen machen Sie alles — aber mit Einschränkungen (Skalierbarkeit, Fachwissen, Kosten oder Agilität).

Zu den Problemen bei der Auswahl eines einzigen Anbieters für die Bereitstellung aller ausgelagerten IT-Dienstleistungen gehören:

• Anbieterbindung:
  Anbieterbindung ist eine Situation beim IT-Outsourcing, in der ein Unternehmen für die von ihm angebotenen Produkte oder Dienstleistungen von einem bestimmten Anbieter abhängig wird. Dies kann der Fall sein, wenn ein Unternehmen einen langfristigen Vertrag mit einem Anbieter abschließt und der Wechsel zu einem anderen Anbieter unerschwinglich wird.
  
  
• Mangelndes Fachwissen:
  Wenn ein Anbieter alles anbietet, ist es unwahrscheinlich, dass er alles (insbesondere die Lösung komplexer Anwendungsfälle) extrem gut kann. Dies kann zu unterdurchschnittlichem Service und unzureichendem Support führen, was sich negativ auf Ihr Unternehmen auswirken kann.
  
  
• Eingeschränkte Optionen:
  Wenn Sie sich für einen einzelnen Anbieter entscheiden, schränken Sie möglicherweise Ihre Innovations- und Wachstumsmöglichkeiten ein. Spezialisierte Anbieter bieten oft einzigartige und maßgeschneiderte Lösungen an, mit denen Sie wettbewerbsfähig und agil bleiben können.
  
  
• Höhere Kosten:
  ‍Ein einzelner Anbieter kann im Vergleich zu spezialisierten Anbietern höhere Preise für zusätzliche Dienstleistungen verlangen. Dies liegt daran, dass sie (in gewisser Weise) ein Monopol auf Ihr Unternehmen haben und Prämiensätze verlangen können. Darüber hinaus kann es aufgrund des mangelnden Wettbewerbs schwierig sein, günstige Preise auszuhandeln.
  
  
• Risikokonzentration:
  Indem Sie sich für alle IT-Services auf einen einzigen Anbieter verlassen, konzentrieren Sie das Risiko. Wenn der Anbieter einen Ausfall oder eine Sicherheitsverletzung erlebt, kann dies Auswirkungen auf Ihre gesamte IT-Infrastruktur haben. Dies kann zu Betriebsunterbrechungen und finanziellen Verlusten führen.

Warum erstklassige Anbieter für die Umsetzung von Best Practices bei IT-Services unerlässlich sind

Kurz bevor wir weitermachen: Was meinen wir, wenn wir von „Best Practices“ im IT-Servicemanagement sprechen?

Laut Gartner, bewährte Verfahren kann definiert werden als „eine Gruppe von Aufgaben, die die Effizienz (Kosten und Risiko) oder Effektivität (Serviceniveau) der Geschäftsdisziplin oder des Prozesses, zu dem sie beiträgt, optimiert. Es muss implementierbar, replizierbar, übertragbar und branchenübergreifend anpassbar sein.“

Mit anderen Worten, es bedeutet den effektivsten Weg, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.

Die Auslagerung von IT-Dienstleistungen an die besten Anbieter ist unerlässlich, um Best Practices im Bereich IT-Services zu erreichen. Erstklassige Lieferanten sind Experten auf ihrem Gebiet und können spezielle Fähigkeiten und Fachkenntnisse bereitstellen, um den individuellen Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden. Die Auslagerung an diese Lieferanten kann die Servicequalität und Effizienz verbessern und gleichzeitig die Kosten durch Skaleneffekte senken.

Zugang zu speziellen Fähigkeiten und Fachkenntnissen

Das Outsourcing an erstklassige IT-Anbieter bietet Unternehmen Zugang zu speziellen Fähigkeiten und Fachkenntnissen, die intern möglicherweise nicht verfügbar sind. Diese Lieferanten verfügen über ein Expertenteam, das sich mit den neuesten Technologietrends, Tools und Best Practices auskennt. Auf diese Weise können sie Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die ihren individuellen Bedürfnissen und Anforderungen entsprechen.

Verbesserte Servicequalität und Effizienz

Servicequalität und Effizienz werden oft erheblich verbessert, wenn das Outsourcing an einen erstklassigen IT-Anbieter erfolgt. Diese Lieferanten können auf eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen zurückblicken und verwenden die neuesten Technologien und Tools, um die Effizienz zu verbessern. Durch die Auslagerung von IT-Dienstleistungen an diese Lieferanten können sich Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und das IT-Infrastrukturmanagement den Experten überlassen.

Niedrigere Kosten durch Skaleneffekte

Das Outsourcing an erstklassige IT-Anbieter kann durch Skaleneffekte auch die Kosten senken. Diese Lieferanten verfügen über die Ressourcen und die Infrastruktur, um IT-Services für mehrere Kunden zu verwalten, was zu geringeren Kosten für Unternehmen führt.

Darüber hinaus müssen Unternehmen durch Outsourcing nicht mehr in teure IT-Infrastruktur, Ausrüstung und Personal investieren (entweder durch technische Spezialisten oder die Weiterbildung ihres internen IT-Teams).

So identifizieren und wählen Sie die besten IT-Anbieter aus

Es ist normalerweise ziemlich klar, wann sich ein IT-Dienstleister auf einen bestimmten Bereich spezialisiert hat: Das steht auf dem Slogan seiner Website, seinen Kundenreferenzen und seinen Serviceseiten.

Aber um einen zu finden Best-of-Breed Lieferant, Sie müssen dies zusammen mit einigen anderen Faktoren kritisch analysieren:
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• Welche Tools und Dienste verwenden sie intern?
  Wenn ein Cloud-Dienstanbieter ein ITSM-Tool verwendet, das für Cloud-Dienstanbieter entwickelt wurde, ist das ein gutes Zeichen, auch wenn er viel in Tools und Dienste investiert, die sich speziell auf die Tools und Dienste beziehen, die er seinen Kunden anbietet. Es ist wie eine Marketingagentur, die eine kostenlose Stufe einer SEO- oder Analyseplattform hat — das schreit nicht gerade nach Vertrauen, oder?

• Werden sie in speziellen Branchennachrichten vorgestellt?
  Wenn beispielsweise ein Cloud-Dienstanbieter, mit dem Sie eine Partnerschaft in Betracht ziehen, in den IT-Nachrichten für seine Arbeit im Bereich Cloud-Dienste vorgestellt wird oder er Branchenpreise gewonnen hat, ist das ein gutes Zeichen.

• Schreiben oder sprechen sie über Best Practices der Branche und bleiben sie an der Spitze neuer Trends und Forschungsergebnisse?
  Schauen Sie sich den Unternehmensblog und das LinkedIn der wichtigsten Mitarbeiter an — worüber sprechen und schreiben sie? Überlegen Sie auch, welche Anwendungsfälle sie in ihren Kundenberichten erwähnen.

• Was wird in ihren Bewertungen auf Websites Dritter erwähnt?
  Websites von Drittanbietern wie G2, Capterra und TrustPilot können Ihnen eine Vorstellung davon geben, welche Dienstleistungen ein Anbieter seinen Kunden aktiv anbietet — und wie erfolgreich.
  
  
• Wie skalierbar ist dieser Anbieter für den Anwendungsfall, für den Sie ihn benötigen?
  Lieferantenvereinbarungen werden häufig getroffen (insbesondere mit Full-Service- oder Komplettdienstleistern), ohne dass zukünftige Anwendungsfälle berücksichtigt werden und ob der Anbieter einen bestimmten Service skalieren kann, wenn das Unternehmen wächst oder in neue Gebiete expandiert. Nehmen wir unser Beispiel für Cloud-Dienste von oben — wie skalierbar sind die von ihnen verwendeten Anbieter (Azure, GCP, AWS) und wie erfahren ist der Anbieter darin, Cloud-Dienste in großem Maßstab bereitzustellen?

Sobald Sie die oben genannten Punkte berücksichtigt haben, kommt die eigentliche Aufgabe wählend ein Verkäufer.

Zum Glück haben wir bereits eine Anleitung zur Auswahl eines IT-Anbieters erstellt — Sie finden sie hier.

Wie Integration Ihnen helfen kann, den Lieferantenauswahlprozess zu optimieren

Wenn Sie mit mehreren Anbietern zusammenarbeiten, müssen diese wahrscheinlich irgendwann mit Ihnen interagieren. IT-Services existieren nicht im luftleeren Raum — sie sind alle auf die eine oder andere Weise miteinander verbunden.

Egal, ob es sich um zwei Teams handelt, die an einem Support-Ticket arbeiten, die Serverwartung koordinieren oder irgendwelche IT-bezogenen Aufgaben erledigen, die Dinge sind viel einfacher, wenn die Anbieter einfach und nahtlos zusammenarbeiten können.

Aber wie macht man das möglich?

Wie Sie sich wahrscheinlich vorstellen können: Integration.

Sie könnten sich natürlich auf Unternehmen beschränken, die dieselben Tools und Prozesse wie Sie verwenden, oder darauf bestehen, dass alle Ihre Lieferanten und Anbieter dieselben ITSM-Tools, Netzwerkmanagement-Tools und Kommunikationstools verwenden — aber ist es realistisch, andere zu bitten, sich an Ihre Arbeitsweise anzupassen, insbesondere wenn dies bedeuten könnte, dass sie suboptimal oder ineffizient arbeiten müssen, um Ihnen einen Service zu bieten?

Wie erfolgt die Integration zwischen Anbietern normalerweise?

Zu den beliebten Alternativen gehören die Verwendung von Portalen, iPaaS-Plattformen für Unternehmen oder die Erstellung von Punkt-zu-Punkt-Integrationen, aber wie wir in unserem Auswahl einer Integrationslösung Serie drüben auf der ONEiO-Blog, diese Alternativen sind nicht immer zweckdienlich.

Und in den meisten Unternehmen besteht unabhängig von der gewählten Integrationsmethode der Bedarf an einem Serviceintegrator. Mit anderen Worten, eine Ebene zwischen dem IT-Team des Unternehmens und seinen Funktionen und den externen Anbietern und Lieferanten, die ausgelagerte IT-Services anbieten.
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Wenn sich eine Organisation dafür entscheidet, als ihr eigener Serviceintegrator zu agieren, übernimmt sie die Verantwortung für die Koordination und technische Umsetzung Serviceintegrationen an seine zahlreichen Anbieter.

Dieser Ansatz bietet zwar ein hohes Maß an Kontrolle über den Prozess (Kontrolle ist einer der Hauptgründe, warum Unternehmen keine IT-Services auslagern wollen), erfordert jedoch erhebliche interne Ressourcen und Fachwissen, um die Beziehungen zu Anbietern zu verwalten, sicherzustellen, dass die Servicelevels eingehalten werden, und um alle auftretenden Probleme umgehend zu lösen.

Wenn das Unternehmen manuelle Arbeitsabläufe durch die Implementierung von Systemintegrationen vermeiden möchte, muss es diese Integrationen außerdem intern aufbauen und verwalten, was den Arbeitsaufwand und die Kosten weiter erhöht.

Letzten Endes ist es selten das Kerngeschäft eines Unternehmens, ein Serviceintegrator zu sein. In diesem Fall kann und sollte dieser Teil der Koordination und Orchestrierung optimiert werden.

Wie unsere Kunden mit ONEiO integrieren

Nicht alle externen Integratoren bieten die richtige Lösung für Unternehmen, die das Management mehrerer IT-Anbieter optimieren möchten. Was sie benötigen, ist eine Integrationslösung, die die Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Kunden erleichtert, die durchgängige Servicesichtbarkeit erhöht und der beauftragten IT-Abteilung hilft, Services effektiv zu orchestrieren.

ONEiO ist ein spezialisierter Integrationsdienstleister, der schlüsselfertige Integrationen unter Verwendung modernster Technologie für die nächste Generation von IT-Services anbietet. Mit standardisierter Integrationsbereitstellung und einzigartig modularen Integrationen bietet die firmeneigene Integrationslösung von ONEiO eine Grundlage für Unternehmen, um die wichtigsten Funktionen zu entwickeln, die für den Erfolg von SIAM erforderlich sind.

Optisch sieht es ein bisschen so aus:
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Geleitet von dem Grundsatz, dass Unternehmen weiterhin in der Lage sein sollten, ihre IT-Services zu orchestrieren, sieht die Vision von ONEiO für die Zukunft ein vernetztes Ökosystem von Unternehmen und Dienstanbietern vor, die erstklassige Lösungen einsetzen und bereitstellen, um Mehrwert zu schaffen.

Unter all dem befindet sich die ONEiO-Integrationsebene, die Systeme diskret, effizient und mit Sicherheit verbindet.