Die Auswahl des richtigen IT-Anbieters ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Outsourcing-Initiative. Der richtige Anbieter kann Ihrem Unternehmen Zugang zu Fachkenntnissen bieten, die Serviceeffizienz verbessern und die Kosten senken.

Die Wahl des falschen Anbieters kann jedoch zu einer unterdurchschnittlichen Servicequalität, verpassten Terminen und außer Kontrolle geratenen Kosten führen.

In diesem Beitrag stellen wir Ihnen die Best Practices für die Auswahl von IT-Anbietern vor — von der Definition der Anbieteranforderungen über die Aushandlung von Verträgen bis hin zum Aufbau vorteilhafter Arbeitsbeziehungen.

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• Welche IT-Dienstleistungen sollten ausgelagert werden?
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• Verwaltung von Lieferantenbeziehungen
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• So erreichen Sie Best Practices für Ihre IT-Services
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• Messung der Anbieterleistung und Abgabe von Feedback

Was ist IT-Outsourcing?

IT-Outsourcing ist eine strategische Geschäftspraxis, bei der ein Unternehmen mit einem Drittanbieter zusammenarbeitet, um seine IT-Funktionen und -Dienste zu verwalten. Dazu können Softwareentwicklung, Netzwerkinfrastrukturmanagement, Rechenzentrumsbetrieb, IT-Support, Cybersicherheit und andere damit verbundene Aktivitäten gehören.

Das Hauptziel des Outsourcings von IT-Services besteht darin, Geschäftsprozesse zu rationalisieren, die Betriebskosten zu senken und Zugang zu spezialisiertem IT-Fachwissen zu erhalten. Es ermöglicht Unternehmen, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren und gleichzeitig die Fähigkeiten externer Anbieter zu nutzen (auch als Best-of-Breed-Ansatz bezeichnet), um ihre Servicebereitstellung zu verbessern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

Ihre Anwendungsfälle verstehen

Fast jedes Unternehmen lagert einige IT-Services aus, um die Kosten zu kontrollieren, Zugang zu spezialisiertem Fachwissen zu erhalten, die Serviceeffizienz zu steigern und sich auf sein Kerngeschäft zu konzentrieren. Aber genau entscheiden welcher IT-Service sollte ausgelagert werden ist eine wichtige Geschäftsentscheidung, die sorgfältig abgewogen werden muss.

Das Verständnis Ihrer eigenen Anwendungsfälle und IT-Engpässe ist der erste Schritt bei der Auswahl eines IT-Anbieters, da dadurch die Anzahl der Anbieter, die Sie in Betracht ziehen müssen, erheblich eingeschränkt wird. Wenn beispielsweise die Verwaltung der Cloud-Infrastruktur Ihr größter Engpass ist, sollten Sie Ihre Outsourcing-Reise möglicherweise damit beginnen, einen Cloud-Dienstanbieter für diese Anforderungen auszuwählen. Wenn andererseits Cybersicherheit oder Helpdesk-Support Ihre wichtigsten Engpässe sind, sollten Sie mit diesen beginnen.

Einer der Hauptvorteile eines Multisourcing-Ansatzes bei der Entwicklung Ihres IT-Angebots besteht darin, dass Sie einen spezialisierten Anbieter wählen können, der in dem von ihm ausgewählten Bereich buchstäblich der „Beste“ ist. Mit anderen Worten, es geht darum, den bestmöglichen Anbieter für jeden spezifischen Anwendungsfall zu finden.

Definition der Lieferantenanforderungen

Der nächste Schritt bei der Auswahl des richtigen IT-Anbieters für Ihr Unternehmen besteht darin, die Anforderungen dieses Anbieters zu definieren. Das klingt offensichtlich (und ist es in gewisser Weise auch), aber ein systematischer Ansatz zur Definition Ihrer Anforderungen wird Sie auf Erfolgskurs bringen, je weiter Sie den Anbieterauswahlprozess vorantreiben.

Bei der Definition der Anbieteranforderungen sind vier der wichtigsten Überlegungen:

1. Service Level Agreements (SLAs)
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2. Fachwissen des Anbieters
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3. Skalierbarkeit
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4. Standort des Anbieters

Service Level Agreements (SLAs)

Service Level Agreements (SLAs) sind das Rückgrat jeder Outsourcing-Beziehung. SLAs definieren das Serviceniveau, das vom IT-Anbieter erwartet wird, und die Konsequenzen, wenn er diese Erwartungen nicht erfüllt. Die SLAs sollten klar definiert, messbar und erreichbar sein. Beim Outsourcing von IT-Services müssen Sie sicherstellen, dass die SLAs des IT-Anbieters Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen.

Die Wahl eines IT-Anbieters mit unzureichenden SLAs kann zu einer frustrierenden und unproduktiven Outsourcing-Beziehung führen, was zu ungeplanten Ausfallzeiten und kostspieligen Auswirkungen führen kann. Auf der anderen Seite trägt die Wahl eines Anbieters mit klaren und umfassenden SLAs dazu bei, dass Ihre Outsourcing-Erfahrung positiv und produktiv ist.

Fachwissen des Anbieters

Das Fachwissen des Anbieters ist ein weiterer wichtiger Faktor, den es bei der Auswahl eines IT-Anbieters zu berücksichtigen gilt. Der Anbieter, den Sie wählen, sollte über ein Expertenteam mit relevanter Erfahrung und Branchenkenntnis verfügen. Dadurch wird sichergestellt, dass sie Ihre individuellen Geschäftsanforderungen verstehen und Dienstleistungen anbieten können, die diesen Anforderungen entsprechen.

Die Wahl eines IT-Anbieters ohne das richtige Fachwissen kann zu Verzögerungen, Fehlern und Missverständnissen führen. Umgekehrt kann die Partnerschaft mit einem Anbieter, der über das richtige Fachwissen verfügt, dazu beitragen, den Betrieb zu rationalisieren und zu effizienteren Ergebnissen zu führen.

Skalierbarkeit

„Skalierbarkeit“ bezieht sich auf die Fähigkeit des IT-Anbieters, Services je nach Ihren Geschäftsanforderungen zu erweitern oder zu reduzieren. Bei der Auswahl eines IT-Anbieters müssen Sie berücksichtigen, ob dieser in der Lage ist, seine Services an Ihre sich ändernden Anforderungen anzupassen.

Die Zusammenarbeit mit einem Anbieter, der seine Services nicht skalieren kann, kann zu kostspieligen Ausfallzeiten, Verzögerungen und verpassten Gelegenheiten führen. Umgekehrt stellt die Auswahl eines Anbieters, der sich an Ihre sich ändernden Geschäftsanforderungen anpassen kann, sicher, dass Ihre Outsourcing-Erfahrung positiv und produktiv ist.

Standort des Anbieters

Der Standort eines Anbieters ist ein weiterer wichtiger Faktor, den es bei der Auswahl eines IT-Anbieters zu berücksichtigen gilt. Die Auslagerung von IT-Dienstleistungen an einen Anbieter an einem anderen Standort kann zwar zu Kosteneinsparungen führen, kann aber auch zu kommunikativen und logistischen Herausforderungen führen.

Die Wahl eines IT-Anbieters, der sich in der Nähe Ihres Unternehmens befindet, kann dazu beitragen, diese Herausforderungen zu verringern und die Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern. Dies wiederum kann dazu beitragen, dass Ihre Outsourcing-Erfahrung produktiv und erfolgreich ist.

Risiken bei der Lieferantenauswahl

Die Auslagerung einiger oder aller Ihrer IT-Services an einen externen Anbieter ist natürlich mit einem gewissen Risiko verbunden. Ein qualitativ hochwertiger Anbieter bietet jedoch Vorteile, die die potenziellen Nachteile deutlich überwiegen, und wird sein Bestes tun, um das Risiko für Ihr Unternehmen als Kunde durch die Qualität seiner Arbeit, seine Leistung und die Erfüllung oder Überschreitung seiner vertraglichen Verpflichtungen zu verringern.

In diesem Abschnitt werden wir ein wenig über diese drei Risikobereiche sprechen: Qualitätsrisiken, Leistungsrisiken und Vertragsrisiken — und was Sie tun können, um sie zu mindern.

Qualitätsrisiko

Das „Qualitätsrisiko“ ist eines der größten Risiken für jedes Unternehmen, das an einen externen Lieferanten auslagert. Wenn ein Anbieter keine qualitativ hochwertigen Dienstleistungen oder Produkte liefert, kann dies zu verschiedenen Problemen für Ihr Unternehmen führen, einschließlich verringerter Produktivität und unzufriedener Kunden.

Am Ende des Tages sind Sie für die Orchestrierung aller Dienstleistungen verantwortlich, die die Bereitstellung des Produkts/der Dienstleistung ausmachen, die Ihr Unternehmen verkauft, unabhängig davon, ob es sich um interne oder ausgelagerte Dienstleistungen handelt. Ihren Kunden geht es nicht darum, wer Ihre IT-Services erbringt, sondern nur darum, ob der Service oder das Produkt, für das sie Sie bezahlen, geliefert wird.

Eine niedrige Servicequalität eines IT-Anbieters kann sich daher negativ auf den Ruf eines Unternehmens auswirken, was zu verpassten Chancen für Neugeschäfte und sogar zum Verlust laufender Geschäfte führen kann.

Um Qualitätsrisiken zu minimieren, ist es wichtig, vor der Auswahl eines Anbieters umfangreiche Nachforschungen anzustellen. Prüfen Sie ihren Ruf in ihrer eigenen IT-Nische und überprüfen Sie ihr Portfolio und die Testimonials früherer Kunden. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie über klar definierte Service Level Agreements (SLAs) verfügen, in denen die erwartete Servicequalität, die im Falle eines unbefriedigenden Service ergriffenen Maßnahmen sowie die Verantwortlichkeiten und Verpflichtungen des Anbieters dargelegt sind.

Leistungsrisiko

Ein weiteres erhebliches Risiko bei der Anbieterauswahl ist das Leistungsrisiko. Wenn der Anbieter seine Dienstleistungen nicht pünktlich oder in gleichbleibender Qualität erbringt, kann dies zu erheblichen Störungen des Geschäftsbetriebs führen, was zu finanziellen Verlusten und verminderter Produktivität führen kann. Leistungsprobleme können auch zu Verzögerungen bei Produktveröffentlichungen oder Softwareupdates führen, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken kann.

Wie können Sie also Leistungsrisiken vermeiden? Stellen Sie zunächst sicher, dass der Anbieter über das erforderliche Fachwissen und insbesondere über die Ressourcen verfügt, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Bewerten Sie ihre Leistungshistorie, einschließlich ihrer Fähigkeit, Projektfristen einzuhalten, und der Qualität ihrer Arbeit. Stellen Sie außerdem klare Erwartungen an die Projektzeitpläne, einschließlich Termine und Meilensteine, auf, um die Leistung des Anbieters zu überwachen.

Vertragliches Risiko

Die mit der Auswahl des falschen Anbieters verbundenen vertraglichen Risiken können weitreichende Folgen haben. Wenn der Verkäufer beispielsweise seinen vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommt, kann dies zu Rechtsstreitigkeiten und erheblichen finanziellen Verlusten führen. Einige Anbieter verwenden möglicherweise komplexe Vertragsbedingungen oder schränken ihre Haftung ein, wodurch Unternehmen erheblichen Risiken ausgesetzt sein können.

Um vertragliche Risiken zu vermeiden, sollten Unternehmen die Verträge und Bedingungen des Verkäufers sorgfältig prüfen, bevor sie sie unterzeichnen. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Verträge in einfacher Sprache verfasst und leicht verständlich sind. Lassen Sie die Verträge vor der Unterzeichnung von einem Anwalt überprüfen, um sicherzustellen, dass Ihre Geschäftsinteressen angemessen geschützt sind.

Wie Sie sehen, ist es wichtig, die potenziellen Risiken bei der Anbieterauswahl zu identifizieren und zu minimieren, um sicherzustellen, dass der ausgewählte Anbieter die von Ihnen erwarteten Dienstleistungen in der versprochenen Qualität erbringen kann. Indem Sie sich der Risiken bewusst sind und vor Beginn der Arbeiten geeignete Maßnahmen ergreifen, um sie zu mindern, können Sie die Risiken der Lieferantenauswahl (nach besten Kräften) minimieren und von einem erfolgreichen Outsourcing-Engagement profitieren.

Bewertung von Anbieterangeboten

Großartig! Sie haben also Ihre Lieferantenanforderungen mit der gebotenen Sorgfalt definiert, sind sich der potenziellen Risiken bewusst geworden, die mit der Auswahl von Anbietern verbunden sind, und jetzt ist es an der Zeit, diese Vorschläge nebeneinander zu positionieren und die endgültige Entscheidung zu treffen.

Die systematische Bewertung von Vorschlägen ist ein wesentlicher Schritt bei der Auswahl des richtigen IT-Anbieters für Ihr Unternehmen. Technische Fähigkeiten, Kosten, Referenzen und Kundenberichte sowie die Reaktionsfähigkeit des Anbieters sind entscheidende Faktoren, die es bei der Bewertung von Anbieterangeboten zu berücksichtigen gilt. Indem Sie sich die Zeit nehmen, die Angebote der Anbieter gründlich zu prüfen und in jeder Phase klärende Fragen zu stellen, können Sie sicherstellen, dass Sie einen Anbieter auswählen, der zu Ihrem Unternehmen passt.

Technische Fähigkeiten

Bei der Bewertung von Anbieterangeboten ist es von entscheidender Bedeutung, ihre technischen Fähigkeiten zu beurteilen — können sie den sprichwörtlichen Weg gehen und die hochwertigen IT-Services bereitstellen, die Sie benötigen? Prüfen Sie ihre Erfahrung, Fähigkeiten und Zertifizierungen und stellen Sie sicher, dass sie eine Erfolgsbilanz bei der erfolgreichen Durchführung ähnlicher IT-Projekte vorweisen können. Stellen Sie außerdem sicher, dass ihr Technologie-Stack Ihren Geschäftsanforderungen entspricht und dass sie über die erforderliche Infrastruktur verfügen Integrieren Sie Ihr Unternehmen und unterstützen Sie es Operationen.

Einige technische Zertifizierungen und Partnerschaften, auf die Sie bei der Auswahl eines Anbieters achten können, umfassen:

• Microsoft-Partnerstatus
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• AWS-Partnerstatus
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• Google-Partnerstatus
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• Microsoft Cloud-Zertifizierungen
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• AWS-Zertifizierungen
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• Google Cloud-Zertifizierung
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• Partnerschaften mit anderen Dienstleistern
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• Mitgliedschaften in Branchenverbänden

Kosten

Natürlich sind die Kosten eine der Hauptüberlegungen bei der Bewertung von Anbieterangeboten. Der Vorschlag des Anbieters sollte eine klare und transparente Aufschlüsselung der mit dem Projekt verbundenen Kosten enthalten. Sie möchten sicherstellen, dass Sie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten und dass keine versteckten Kosten oder Gebühren anfallen. Ein weiterer wichtiger Kostenfaktor, den es zu definieren gilt, sind Überstunden oder Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten, da diese möglicherweise anders berechnet werden.

Sie sollten sich vor Anbietern hüten, die deutlich niedrigere Preise anbieten als andere Anbieter in einem ähnlichen geografischen Gebiet. Niedrige Preise können darauf hindeuten, dass sie möglicherweise Abstriche machen und nicht in der Lage sind, die von Ihnen erwartete Qualität der Arbeit zu liefern, oder dass ihr Geschäft unrentabel und gefährdet ist.

Referenzen und Testimonials

Bevor Sie einen Anbieter auswählen, überprüfen Sie dessen Referenzen und Testimonials. Nicht nur die auf ihrer Website. Einige andere Orte, an denen Sie nach Bewertungen oder Testimonials suchen können, sind:

• G2
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• Capterra
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• Glassdoor (für die Mitarbeiterperspektive)
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• LinkedIn oder Ihr persönliches Branchennetzwerk

Sie können den Anbieter auch bitten, Sie zu einem Gespräch mit einem aktuellen und früheren Kunden zu kontaktieren, um dessen Erfahrungen zu besprechen.

Eine gründliche Überprüfung der Referenzen und Testimonials gibt Ihnen einen Überblick über die Fähigkeiten, die Arbeitsethik und die Fähigkeit des Anbieters, qualitativ hochwertige IT-Services zu erbringen.

Reaktionsfähigkeit des Anbieters

Die „Reaktionsfähigkeit des Anbieters“ ist ein weiterer wichtiger Faktor, den es bei der Bewertung von Anbieterangeboten zu berücksichtigen gilt. Die Reaktionszeit und der Kommunikationsstil des Anbieters können sich auf Ihren Geschäftsbetrieb auswirken. Stellen Sie sicher, dass der Anbieter während des gesamten Verkaufsprozesses schnell reagiert und effektiv kommuniziert, da dies ein gutes Zeichen dafür ist, dass Sie während des gesamten Projekts oder der Zusammenarbeit stets schnell reagieren.

Aushandlung von Verträgen mit IT-Anbietern

Das Ziel der Vertragsverhandlungen ist es, eine Win-Win-Situation für Sie und den Verkäufer zu schaffen. Sie wollen das bestmögliche Angebot und eine positive Beziehung zum IT-Anbieter, und der Anbieter möchte eine profitable, langfristige Beziehung, die für beide Parteien angenehm ist. Es muss kein Kampf sein, sondern ein Gespräch über die beste Vorgehensweise für alle.

Je nach Größe des IT-Dienstleisters kann es sein, dass ein Rechtsteam den Vertragsprozess durchführt oder nicht. In größeren Unternehmen arbeiten Sie höchstwahrscheinlich mit Ihrer Kontaktperson und möglicherweise mit einem Mitglied der Rechtsabteilung zusammen. In kleineren Unternehmen können Vertragsverhandlungen von einem Mitglied des Managementteams oder einem Teamleiter geführt werden.

Im Allgemeinen sind die Best Practices für die Aushandlung von Verträgen unabhängig von der Art des Dienstleisters dieselben. Mit anderen Worten: Legen Sie frühzeitig Erwartungen fest, machen Sie Verträge wasserdicht und haben Sie immer eine Chance.


In wenigen Schritten erfahren Sie, wie Sie sicherstellen können, dass Sie in der Phase der Vertragsverhandlungen alles geklärt haben.
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• Skizzieren Sie die Erwartungen an die Zusammenarbeit/Kommunikation
  Kommunikation ist der Schlüssel zu erfolgreichen Beziehungen, und Outsourcing-Beziehungen sind nicht anders. Wenn Sie zu Beginn klare Kommunikationskanäle und Erwartungen einrichten, können Sie Missverständnisse und Konflikte im Laufe der Zeit vermeiden. Beide Parteien sollten sich über die Häufigkeit und die Methoden der Kommunikation einigen und festlegen, wer für die verschiedenen Aufgaben verantwortlich sein wird. Eine Möglichkeit, eine reibungslose Kommunikation sicherzustellen, besteht darin, die Tools und Systeme des Dienstanbieters (wie Helpdesk- oder ITSM-Software) und die Ihrer eigenen IT-Teams zu integrieren. Als Unternehmen müssen Sie möglicherweise die Dienste mehrerer IT-Dienstleister beaufsichtigen, was bedeutet, dass die Integration der Schlüssel zu einer reibungslosen und sorgenfreien Zusammenarbeit ist. Weitere Informationen zur Verwaltung mehrerer Anbieter finden Sie am Ende dieses Beitrags über einen Download-Link zu unserem kostenlosen Leitfaden.
  
  
• Definieren Sie Leistungen und Termine
  Beide Parteien sollten sich auf den Arbeitsumfang, die Zeitpläne und die Qualitätsstandards einigen. Der Vertrag sollte eine detaillierte Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen sowie klare Leistungen und Fristen enthalten.
  
  
• Zahlungsbedingungen festlegen
  Die Zahlungsbedingungen sollten im Vertrag klar definiert sein, einschließlich des Zahlungsplans, der Zahlungsmethoden und aller Strafen für verspätete Zahlungen.
  
  
• Definieren Sie Ausstiegsstrategien
  Manchmal funktionieren die Dinge einfach nicht. Unternehmen sollten klare Ausstiegsstrategien für den Fall festlegen, dass die Beziehung zum IT-Anbieter nicht wie geplant funktioniert. Der Vertrag sollte Bestimmungen für eine vorzeitige Kündigung des Vertrags sowie Bestimmungen für den Übergang zu einem neuen IT-Anbieter enthalten.

Fazit

Das Outsourcing von IT-Services ist ein kluger Schachzug für Unternehmen, die ihre Abläufe rationalisieren, Kosten sparen und Fachwissen nutzen möchten. Für eine erfolgreiche Partnerschaft ist es jedoch entscheidend, den richtigen IT-Anbieter auszuwählen. Dazu gehört die klare Definition der Anbieteranforderungen wie SLAs, Fachwissen, Skalierbarkeit und Standort.

Natürlich birgt das Outsourcing von IT-Dienstleistungen einige Risiken wie Qualitäts-, Leistungs- und Vertragsprobleme, aber diese können durch eine sorgfältige Anbieterauswahl, transparente SLAs und kontinuierliche Leistungsüberwachung minimiert werden.

Letztlich ist das Outsourcing von IT-Services eine wichtige Geschäftsentscheidung mit dem Potenzial für große Gewinne, aber die Suche nach dem perfekten Anbieter ist der Schlüssel, um diese Vorteile zu nutzen.

Weiterführende Literatur: Alles, was Sie über Multi-Vendor Management wissen müssen

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