Wenn Sie System- oder Serviceintegrationen in Ihrem Unternehmen entwickeln, müssen Sie Ihre Optionen kennen. In diesem Artikel bewerten wir die Verwendung von ITSM-Portalen oder anderen Tools von Drittanbietern zur Erstellung von Integrationen und vergleichen diesen Ansatz mit Integration as a Service.
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Weitere Artikel der Serie finden Sie hier:

• ESB im Vergleich zu Integration als Service
• iPaaS im Vergleich zu Integration als Service
• Punkt-zu-Punkt im Vergleich zu Integration-as-a-Service

Alternativ werden all diese Integrationsmethoden in unserem behandelt Playbook „Integration als Service“.

Hier wird es also etwas haarig: Portale zu verwenden oder sich an die Tools anderer Parteien anzupassen, ist nicht tatsächlich eine Integrationslösung — sie ist eher ein Mittel, um ein ähnliches Ergebnis wie Integration zu erzielen (Zusammenarbeit und Informationsfluss zwischen den Parteien).

Dennoch nutzen große und kleine Unternehmen aus einigen wichtigen Gründen weiterhin Portale oder kaufen Lizenzen für die Tools ihrer Partner, Kunden oder Dienstanbieter. Wir werden uns mit diesen Gründen befassen und darauf eingehen, wie Integration as a Service unserer Meinung nach dazu beitragen kann, die mit dieser Methode verbundenen Herausforderungen zu bewältigen.

Insgesamt werden wir diese beiden Methoden in einigen Schlüsselbereichen überprüfen:

• Zeit bis zur Integration
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• Integrationsansatz
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• Fähigkeit, Stakeholder aufeinander abzustimmen und zu koordinieren
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• Menge der benötigten Ressourcen
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• Skalierbarkeit
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• Kosten
  

Was ist ein ITSM-Portal?

Endbenutzerportale sind eine wichtige Komponente von IT-Servicemanagement-Systemen (ITSM), die von IT-Abteilungen zur Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services für Endbenutzer innerhalb einer Organisation verwendet werden. Endbenutzerportale bieten Endbenutzern einen zentralen Zugangspunkt, über den sie IT-Services anfordern, Probleme melden, den Fortschritt verfolgen und sich über den Status ihrer Anfragen auf dem Laufenden halten können.

Der Hauptzweck von Endbenutzerportalen besteht darin, die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen IT-Abteilungen und Endbenutzern zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz und Effektivität der IT-Servicebereitstellung. Sie bieten Endbenutzern eine Self-Service-Plattform, auf der sie IT-Services anfordern und Probleme melden können, ohne den IT-Helpdesk aufsuchen zu müssen.

Endbenutzerportale enthalten in der Regel Funktionen wie:

• Eine durchsuchbare Wissensdatenbank, die Informationen zu häufig auftretenden Problemen und deren Lösungen enthält.
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• Ein Servicekatalog, in dem die IT-Services aufgeführt sind, die Endbenutzern zur Verfügung stehen.
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• Ein System zur Anforderungsverfolgung, das es Endbenutzern ermöglicht, den Fortschritt ihrer Anfragen zu verfolgen.
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Im Allgemeinen sind Endbenutzerportale ein wertvolles Tool für IT-Abteilungen, um die Kommunikation und Zusammenarbeit mit ihren Endbenutzern zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz und Effektivität der IT-Servicebereitstellung zu steigern.

Die Herausforderungen, auf die wir im Folgenden eingehen werden, treten jedoch hauptsächlich auf, wenn Unternehmen Portale verwenden, um mit externen Parteien zusammenzuarbeiten und zu kommunizieren.

Wie nutzen Unternehmen Portale als Integrationsmethode?

Unternehmen müssen über alle Geschäftsbereiche und Partner hinweg effizient zusammenarbeiten, um auf dem Markt erfolgreich zu sein. Unabhängig davon, wie schnell sich die Technologie weiterentwickelt, schränken technologische Einschränkungen die Zusammenarbeit ein und hemmen das Wachstum — insbesondere für international tätige Organisationen und Unternehmen.

Nicht nur das, auch für die Serviceteams, die es gibt, um die Zusammenarbeit zu ermöglichen, halten technologische Einschränkungen sie weiterhin zurück.

Wie sieht die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen heutzutage wirklich aus?

Es gibt grundsätzlich fünf Ansätze für die Zusammenarbeit im Bereich IT-Services:
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1. Andere Parteien passen sich an Ihre Tools und Prozesse an
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2. Du passt dich den Tools und Prozessen anderer an
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3. Punkt-zu-Punkt-Integrationen durch native Konnektoren oder APIs
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4. iPaaS-Lösungen für Unternehmen zum Aufbau von Integrationen
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5. Outsourcing Ihrer Integrationen an einen Integrationsdienstleister

Je weiter oben auf dieser Liste, desto niedriger ist Ihr Großteil der IT-Servicebetriebe tatsächlich. Das heißt, wenn Sie andere an Ihre Tools und Prozesse anpassen lassen oder Sie sich an die Tools und Prozesse anderer anpassen müssen, ist die Art und Weise, wie Sie zusammenarbeiten (wie Sie tatsächlich Informationen austauschen), oft umständlich und manuell.

Nehmen wir ein Beispiel.

Angenommen, Sie sind ein IT-Team, das mit fünf Dienstanbietern zusammenarbeitet. Sie versuchen, ein Incident-Management durchzuführen, nachdem Sie ein Ticket erhalten haben, dass ein Server ausgefallen ist. Sie sollten nicht links und rechts in den Portalen suchen müssen, um das Problem zu lösen — denn es könnte sich um eine der Datenbanken oder Dienste Ihrer fünf Cloud-Dienstanbieter handeln, die ausgefallen sind.

Der Punkt: Wenn du das manuell machst, hast du die Informationen nicht in Jira — du musst zu einem Portal gehen, die Informationen abrufen und den Prozess dann trotzdem in Jira ausführen. Aber jetzt musst du mehrere Tools verwenden.

Kurz gesagt, die Nutzung von Portalen oder das Einloggen in die Systeme anderer Unternehmen ist keine Integration — es ist nur manuelle Arbeit. Durch die Integration automatisieren Sie den Prozess des Informationsabrufs.

Wie schneidet diese Methode also im Vergleich zu den zuvor genannten Kriterien ab?

• Zeit bis zur Integration: Langsam
  Wie bereits erwähnt, ist die Nutzung von Portalen oder das Einloggen in mehrere Systeme technisch gesehen keine Integration, und sie ist deutlich langsamer als jede verfügbare Integrationsmethode.
  

• Integrationsansatz: Kein Code
  Für die Nutzung von Portalen oder die Anpassung an die Tools anderer ist keine Programmierung erforderlich — nur manuelle Arbeit.
  

• Fähigkeit, Stakeholder aufeinander abzustimmen und zu koordinieren: Hoch
  Da für die Nutzung von Portalen oder Systemen anderer Parteien kein tiefes technisches Know-how erforderlich ist, können geschäftliche und technische Anwender ihre Bedürfnisse kommunizieren und mit dieser Methode arbeiten.
  

• Anzahl der benötigten Ressourcen: Keine technische Kompetenz, erfordert aber viel Personal und Lizenzen
  Die gute Nachricht: Für die Anwendung dieser Methode ist wenig Schulung oder technische Kompetenz erforderlich. Die Personalkosten summieren sich jedoch schnell, wenn Ihr Unternehmen skaliert.
  

• Skalierbarkeit: Niedrig
  Je mehr Tickets gelöst werden müssen und je mehr Parteien an der Erbringung einer Dienstleistung beteiligt sind, desto mehr Personal wird benötigt, um die Arbeit zu erledigen. Die Verwendung von Portalen oder die Anmeldung bei mehreren Systemen ist nicht skalierbar.
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• Kosten: Niedrig
  Im Vergleich zu den Vorabkosten einer geeigneten Integrationslösung können die Nutzung vorhandener ITSM-Portale und der Kauf zusätzlicher Lizenzen kurzfristig kostengünstiger sein.

Wenn also die Verwendung von Portalen nicht die beste Lösung ist, warum sollte ein Unternehmen sie anstelle einer Integrationsplattform oder -lösung verwenden?

Es kann mehrere Gründe geben, warum Unternehmen sich dafür entscheiden, ein Portal zu verwenden oder sich an die Tools anderer Parteien anzupassen, anstatt eine Integrationsplattform im IT-Servicemanagement zu verwenden. Nun haben wir einige Gedanken zu diesen Punkten (die wir im nächsten Abschnitt behandeln werden), aber der Fairness halber wollen wir sie uns anhören:

1. Kosten:
   Herkömmliche Integrationsplattformen oder -lösungen können erhebliche Vorabkosten und laufende Entwicklungs-, Anpassungs- und Wartungskosten erfordern. Im Gegensatz dazu kann die Nutzung eines Portals oder die Anpassung an die Tools anderer Anbieter kurzfristig (und in der Regel nur kurzfristig) kostengünstiger sein
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2. Komplexität:
   Die Einrichtung und Verwaltung einiger Integrationsplattformen kann komplex sein und erfordert spezielle Fähigkeiten und Fachkenntnisse. Die Verwendung eines Portals oder die Anpassung an die Tools anderer Parteien kann einfacher zu implementieren und zu warten sein, insbesondere wenn das IT-Serviceteam bereits mit den Systemen der anderen Parteien vertraut ist.
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3. Kompatibilität:
   Eine Integrationsplattform ist möglicherweise nicht mit allen Tools und Systemen kompatibel, die vom Unternehmen oder seinen Partnern verwendet werden. Die Nutzung eines Portals oder die Anpassung an die Tools anderer Parteien kann kurzfristig eine praktischere Lösung sein, wenn Kompatibilitätsprobleme auftreten.
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4. Sicherheit:
   Eine Integrationsplattform kann Sicherheitsrisiken mit sich bringen, wenn sie nicht ordnungsgemäß gesichert und gewartet wird. Die Nutzung eines Portals oder die Anpassung an die Tools anderer Parteien kann als sicherere Option angesehen werden, insbesondere wenn strenge Sicherheitsanforderungen bestehen.

Insgesamt bieten Integrationsplattformen oder -lösungen zwar zahlreiche Vorteile für das IT-Servicemanagement, es kann jedoch Gründe geben, warum sich ein Unternehmen dafür entscheidet, ein Portal zu verwenden oder sich stattdessen an die Tools anderer Anbieter anzupassen.

Letztlich hängt die Entscheidung kurz- und langfristig von den spezifischen Bedürfnissen, Ressourcen und Prioritäten eines Unternehmens ab. Zum Glück stehen je nach Bedarf mehrere Integrationsoptionen zur Verfügung. Im Folgenden werden einige davon aufgeführt.

Punkt-zu-Punkt-Integrationen 

Wenn Sie nun eine Punkt-zu-Punkt-Integration erstellen, könnte das gut funktionieren. Sie können unseren Überblick über die Punkt-zu-Punkt-Integration aus dieser Serie lesen hier. Im Wesentlichen ist der Aufbau von Punkt-zu-Punkt-Integrationen mit mehreren Dienstanbietern und ihren Cloud-Diensten ziemlich mühsam und in einigen Fällen praktisch unmöglich.

iPaaS

Wir haben auch behandelt iPaaS in dieser Serie — sie ist eine gute Lösung für interne Integrationsanforderungen und kleine bis mittlere Unternehmen mit begrenzten Anwendungsfällen für die Integration. Die Verwendung eines iPaaS zur Verbindung mit externen Dienstanbietern oder Kunden wird jedoch zu einer Herausforderung, da die Anzahl der Integrationen zunimmt.

Unserer Erfahrung nach kommt Integration as a Service in den Bereichen ins Spiel, in denen sich diese traditionellen Integrationslösungen nicht bewähren — lassen Sie uns näher darauf eingehen.

Was ist Integration als Service?

Ein durchschnittliches Unternehmen nutzt täglich Hunderte von SaaS-Produkten und Cloud-Diensten, und da diese Zahl weiter wächst, steigt auch die Notwendigkeit, einen effektiven Informationsfluss und eine effektive Kommunikation zwischen ihnen sicherzustellen. Daher kam der ursprüngliche Bedarf an Integration, und mit zunehmender Reife von Unternehmen und Märkten wird es immer komplexer.

Geben Sie ein: Integration als Service

Integration als Service ist ein Servicebereitstellungsmodell, bei dem Kunden — in der Regel große Unternehmen oder IT-Dienstleistungsunternehmen — ihre Integrationsanforderungen teilweise oder vollständig an einen Dienstanbieter auslagern (ein Anbieter von Integrationsdiensten). Integrationsdienstleister bieten in der Regel detaillierte Integrationsdesign- und Implementierungsservices an, die Anwendungsfunktionen und/oder Daten miteinander verknüpfen und diese in das bestehende IT-Ökosystem des Unternehmens integrieren.

Das Integration-as-a-Service-Modell ermöglicht es Unternehmen, ihren gesamten Integrationsbetrieb auszulagern, von der Planung über die Lieferung bis hin zur Wartung sowie viele der damit verbundenen Risiken. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre eigenen Integrationen nicht mehr selbst entwickeln und pflegen müssen und sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Warum sollten Sie sich für Integration als Service entscheiden?

Das Integration-as-a-Service-Modell eignet sich sowohl für Unternehmen, die eine ausreichende Notwendigkeit haben, mehrere Dienste zu integrieren, als auch für IT-Dienstleister, die erkennen, wie schwierig es ist, Integrationslösungen für die Systeme ihrer Kunden einzuführen und zu skalieren.

Unternehmen, die von diesem Modell profitieren, sind in der Regel ausgereiftere Unternehmen mit vielen beweglichen Teilen, mehreren Betriebsstandorten und tief verwurzelten Altsystemen. Außerdem benötigen IT-Dienstleister mit ausgeklügelten ITSM-Praktiken häufig eine systematische Methode zur Bereitstellung von Integrationen für ihre Kunden. Dieser Anwendungsfall passt insbesondere zum Modell „Integration als Service“.

Beachten Sie unbedingt, dass es verschiedene Arten von Integrationsdienstanbietern gibt, und es ist wichtig, den Anbieter auszuwählen, der am besten zu Ihrer Branche oder Ihren Integrationsanforderungen passt. Beispielsweise sind einige Integrationsdienstleister auf EDI spezialisiert, andere auf Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen oder IT.

Vor- und Nachteile von Integration as a Service

Zeit bis zur Integration: Schnell

Anbieter von Integrationsdiensten versprechen oft eine schnelle Integration, und das aus gutem Grund — dies ist eines der Hauptergebnisse des von ihnen angebotenen Dienstes. Wenn Ihre Integrationsanforderungen jedoch im Bereich der Integration/Automatisierung eines einzelnen Tools liegen, kann es genauso schnell (oder schneller) sein, mit einem iPaaS-Tool oder einer einfachen Punkt-zu-Punkt-Integration zu beginnen.

Für Integrationsdienstleister hängt die Zeit bis zur Integration von einigen Faktoren ab:

• Die Technologie, die der Anbieter zur Bereitstellung des Dienstes verwendet (seine eigene proprietäre Technologie, eine iPaaS-Plattform oder etwas anderes)
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• Der Ansatz des Anbieters in Bezug auf seine eigene Servicebereitstellung (wie schnell er in der Lage ist, neue Kundenprojekte zu beginnen, auszuliefern und zu wiederholen)

Integrationsansatz: Sie müssen nicht programmieren

Da alle technischen Aspekte der Integration vom Integrationsdienstleister abgewickelt werden, ist es nicht erforderlich, intern über technisches Fachwissen im Bereich Integration zu verfügen.

Sofern die Anwendungsfälle und Informationen, die für den Fluss zwischen den Systemen erforderlich sind, klar definiert sind, muss der Kunde in der Regel nicht mit der technischen Seite der Integrationen interagieren.

Fähigkeit, Stakeholder aufeinander abzustimmen und zu koordinieren: Hoch

Ein Teil der von Integrationsdienstleistern erbrachten Dienstleistungen besteht darin, sich mit den Bedürfnissen der verschiedenen Interessengruppen und Abteilungen innerhalb des Unternehmens vertraut zu machen und auch die Natur des Ökosystems von Anbietern, Lieferanten und Auftragnehmern zu verstehen, das bei der Integrationsumgebung eines Unternehmens berücksichtigt werden muss.

Integrationsdienstleister sind Experten, die bereit sind, selbst die komplexesten Anwendungsfälle der Integration anzugehen, und gut gerüstet, um die Interessengruppen aufeinander abzustimmen und zu koordinieren.
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Menge der benötigten Ressourcen: Sehr wenige interne Ressourcen, keine technische Kompetenz erforderlich

Outsourcing ist ein Synonym für IT-Servicemanagement — unabhängig davon, ob es sich um ein Unternehmen handelt, das einen Teil oder die gesamte IT-Funktion auslagert, oder ob ein Dienstleister die nicht zum Kerngeschäft gehörenden Elemente seines Dienstes an einen spezialisierten Anbieter auslagert.

Bei der Zusammenarbeit mit einem Integrationsdienstleister benötigen Unternehmen nur einen kontinuierlichen Ansprechpartner, um die Zusammenarbeit zu verwalten.

Skalierbarkeit: Volle Skalierbarkeit

Da das Kerngeschäft der Anbieter von Integrationsdiensten darin besteht, ihren Kunden zukunftssichere, qualitativ hochwertige Integrationen bereitzustellen, liegt es in ihrem Interesse, sicherzustellen, dass ihr Service mit ihren Kunden wachsen und skalieren kann.

Integrationen, die von Integrationsdienstleistern bereitgestellt werden, sind oft von Natur aus skalierbar, wiederholbar und einfach an die Bedürfnisse der Kunden anpassbar.

Kosten: Mittel

Obwohl wir dieses Produkt als Medium eingestuft haben, werden sich viele Integration-as-a-Service-Kunden viel schneller amortisieren, als wenn sie eine alternative Integrationsmethode verwenden.

Derzeit werden Integrationslösungen in der Regel in Paketen angeboten, bei denen die Preisgestaltung im Allgemeinen von folgenden Faktoren beeinflusst wird:

• Zeit bis zur Umsetzung
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• Überlegungen zur Personalausstattung
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• der Umfang der Integrationsfunktionalität
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• Tool- und Plattformwahl
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• Wartungskosten

Das Integrationsmodell als Service zielt darauf ab, eine Lösung gegen eine Abonnementgebühr und nicht gegen einmalige Kosten auf den Markt zu bringen. In der Praxis kaufen Sie das Ergebnis, nicht die Technologie.

Zugegeben, einige Anbieter von Integrationsdiensten nutzen ihre eigene (oder die anderer) Technologie, um diese Ergebnisse zu erzielen, aber diese Technologie wird als Teil ihres Dienstes verwendet und nicht als Produkt, das sie weiterverkaufen.

Das Urteil: Sich weiterhin an die Arbeitsweise anderer anpassen oder den Sprung in die Integration als Service wagen?

Aus unserer Sicht ist das Urteil klar: Wenn Sie Ihr Unternehmen skalieren, das Lieferantenmanagement reibungsloser gestalten und IT-Probleme schneller lösen möchten, besteht die Lösung darin, keine Portale mehr zu verwenden oder Ihre Arbeitsweise an andere Parteien anzupassen.

Schließlich haben Sie Ihre Arbeitsweise so gestaltet, dass sie zu Ihrem Unternehmen und seinem Wachstum passt. Warum sollten Sie sich also auf die Tools und Systeme anderer beschränken?

Weiterführende Lektüre: Playbook „Integration as a Service“

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