SIAM ist ein beliebter Ansatz, um mehrere Dienstleister zu verwalten und zu integrieren, um eine geschäftsorientierte IT-Organisation zu bilden.

SIAM ist zu der Maschine geworden, die im Hintergrund „summt“, Integrationen halten die Dienste am Leben und ermöglichen es den Menschen, so zu arbeiten, wie sie wollen.“ Janne Kärkkäinen, CPO und Mitbegründer von ONEiO

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Wofür steht SIAM?

SIAM steht für Service Integration and Management. Es handelt sich um eine Methode zur Verwaltung mehrerer Dienstanbieter und zur Integration ihrer Dienste in ein einziges, zusammenhängendes IT-Ökosystem.

Im Gegensatz zum herkömmlichen IT-Servicemanagement, das sich möglicherweise auf die Bereitstellung einzelner Dienste konzentriert, legt SIAM Wert auf einen ganzheitlichen Ansatz, der sicherstellt, dass alle Services aufeinander abgestimmt sind und zu den Zielen und der Geschäftsstrategie des Unternehmens beitragen.

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Für wen ist SIAM gedacht?

Serviceintegration und Verwaltung ist besonders relevant für größere Organisationen mit komplexeren IT-Landschaften und vielen internen und externen Stakeholdern. Es bietet Unternehmen optimierte Servicemanagement-Praktiken, eine verbesserte Unternehmensführung und eine verbesserte betriebliche Effizienz.

Durch die Einführung von SIAM können diese Unternehmen ein kohärentes Servicebereitstellungsmodell erreichen, das die Servicequalität verbessert, die Kosten senkt und die IT-Services stärker an den Geschäftsanforderungen ausrichtet. Dies macht es zu einer strategischen Wahl für diejenigen, die ihr IT-Serviceökosystem optimieren möchten.
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Hauptkomponenten von SIAM

Die erfolgreiche Implementierung von SIAM-Methoden hängt oft vom nahtlosen Zusammenspiel von drei grundlegenden Komponenten ab: Menschen, Prozessen und Tools.

Leute

Menschen stehen im Mittelpunkt einer effektiven Serviceintegration. Wenn die Menschen das Gefühl haben, nicht gehört, missverstanden, vernachlässigt oder nicht konsultiert zu werden, können sie die neue Idee schnell ablehnen und verärgern.

• Rollen und Verantwortlichkeiten: SIAM legt klare Rollen und Verantwortlichkeiten sowohl für die Kundenorganisation als auch für ihre Dienstleister fest. Dazu gehört auch die Definition der Funktionen des Serviceintegrators, der Servicemanager und der Leitungsgremien, um die Rechenschaftspflicht und ein effektives Management auf allen Serviceebenen sicherzustellen.
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• Fähigkeiten und Fachwissen: Der Erfolg von SIAM hängt in hohem Maße von den Fähigkeiten und dem Fachwissen der beteiligten Personen ab. Dies umfasst nicht nur technisches Wissen, sondern auch Fähigkeiten in den Bereichen Verhandlung, Kommunikation und Beziehungsmanagement, um die Komplexität der Zusammenarbeit mit mehreren Dienstanbietern zu bewältigen.
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• Kultur und Zusammenarbeit: Im Mittelpunkt von SIAM steht eine Kultur der Zusammenarbeit und kontinuierlichen Verbesserung. Die Förderung einer offenen Kommunikation, des Vertrauens und der Partnerschaft zwischen allen Beteiligten ist entscheidend, um Silos zu überwinden und einen einheitlichen Ansatz für die Servicebereitstellung zu fördern.
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Prozesse

Prozesse sind wie die Blaupause für die SIAM-Dokumentation und -Ausrichtung. Sie geben Hinweise dazu, „wer macht was“ und geben Aufschluss darüber, wie wir arbeiten und wie wir effizienter arbeiten wollen.

• Prozesse zur Serviceintegration: SIAM führt eine Reihe von Prozessen ein, die speziell für die Integration und Verwaltung von Diensten verschiedener Anbieter entwickelt wurden. Diese Prozesse umfassen Bereiche wie Service Level Management, Vorfall- und Problemmanagement, Änderungskontrolle und Finanzmanagement und sind auf den Betrieb in einer Umgebung mit mehreren Anbietern zugeschnitten.
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• Rahmen für die Unternehmensführung: Ein robustes Governance-Framework ist für SIAM unerlässlich, da es die Struktur bietet, die für die Überwachung der Servicebereitstellung, Leistung und Compliance erforderlich ist. Dazu gehören Mechanismen für Entscheidungsfindung, Risikomanagement und Leistungsüberwachung, um sicherzustellen, dass die Dienste den Anforderungen des Unternehmens entsprechen.
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• Kontinuierliche Verbesserung: Durch die Einbettung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse in SIAM wird sichergestellt, dass sich die Services an die sich ändernden Geschäftsanforderungen und Technologien anpassen. Dies beinhaltet regelmäßige Überprüfungen, Audits und Feedback-Schleifen, um Verbesserungen der Servicequalität und Effizienz zu identifizieren und umzusetzen.
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Werkzeuge

Tools sind die Wegbereiter, die die Serviceintegration Wirklichkeit werden lassen. In den meisten Organisationen wird es in der Realität viele Tools geben, die für das Servicemanagement verwendet werden, sodass die Integration von Tools und Diensten eine zentrale Rolle spielt.

• Tools für die Integration: Effektives SIAM erfordert Tools, die die Integration von Diensten und den Informationsfluss zwischen Anbietern erleichtern. Dazu gehören Servicemanagement-Plattformen, die einen einheitlichen Überblick über die Serviceleistung ermöglichen und eine effiziente Zusammenarbeit und Kommunikation ermöglichen.
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• Automatisierung und Analytik: Die Nutzung von Automatisierungstools und Analysen kann die Effizienz und Effektivität von SIAM erheblich verbessern. Durch die Automatisierung wird der manuelle Aufwand in Bereichen wie der Behebung von Vorfällen und Serviceanfragen reduziert, während Analysen Einblicke in die Serviceleistung, Trends und Verbesserungsmöglichkeiten bieten.
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Die effektive Integration dieser Komponenten ist entscheidend für die Ausschöpfung des vollen Potenzials von SIAM-Software. Die Mitarbeiter bringen das Fachwissen und die Zusammenarbeit mit, die erforderlich sind, um die Komplexität des Managements mehrerer Anbieter zu bewältigen. Prozesse bilden den Rahmen und die Richtlinien für die Sicherstellung einer konsistenten, qualitativ hochwertigen Servicebereitstellung. Tools ermöglichen die praktische Umsetzung der SIAM-Prinzipien und unterstützen die Integration, Automatisierung und effiziente Verwaltung von Diensten.
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Die drei Ebenen der SIAM-Governance-Struktur

Das SIAM-Modell besteht in der Regel aus drei Ebenen, die zusammenarbeiten, um eine effektive Verwaltung, Integration und Bereitstellung von IT-Services über mehrere Dienstanbieter hinweg sicherzustellen. Diese Ebenen sind:

Ebene der Kundenorganisation 

Dies ist die oberste Ebene des SIAM-Modells und stellt die Entität dar, die die Dienste empfängt. Es ist verantwortlich für die Definition der allgemeinen IT-Strategie, der Serviceanforderungen und der Erwartungen. Diese Ebene konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass die bereitgestellten IT-Services den Geschäftszielen entsprechen und einen Mehrwert für das Unternehmen bieten. Es umfasst Führungskräfte und Geschäftsbereichsleiter, die die Serviceergebnisse, die Unternehmensführung und die allgemeine Beziehung zum SIAM-Ökosystem definieren.

Serviceintegrator-Ebene 

Die mittlere Ebene und vielleicht die kritischste Komponente des SIAM-Modells ist der Serviceintegrator. Der Serviceintegrator fungiert als zentrale Steuerungs- und Koordinationsstelle für Dienste, die von mehreren Anbietern erbracht werden. Diese Ebene ist für die Integration und Verwaltung der Dienste aller Anbieter verantwortlich und stellt sicher, dass die Dienste kohärent und effizient erbracht werden. Der Serviceintegrator verwaltet die Beziehungen zwischen Anbietern, überwacht die Leistung und stellt sicher, dass alle Dienste den vereinbarten Standards entsprechen und reibungslos zusammenarbeiten. Diese Rolle kann von einem internen Team innerhalb der Kundenorganisation oder einem externen Drittanbieter wahrgenommen werden.

Dienstanbieter-Ebene 

Die unterste Ebene besteht aus allen externen und internen Dienstleistern, die IT-Services für die Kundenorganisation erbringen. Diese Anbieter sind für die Erbringung bestimmter Dienstleistungen gemäß den mit der Kundenorganisation geschlossenen Verträgen und Service Level Agreements (SLAs) verantwortlich. Die Serviceanbieter-Ebene umfasst eine Vielzahl von Anbietern, von großen IT-Infrastrukturanbietern bis hin zu spezialisierten Softwaredienstleistern, die jeweils zur gesamten Servicebereitstellung beitragen.

Diese drei Ebenen arbeiten innerhalb des SIAM-Frameworks zusammen, um sicherzustellen, dass IT-Services effektiv und effizient bereitgestellt werden, die Anforderungen des Unternehmens erfüllen und gleichzeitig die Komplexität mehrerer Dienstanbieter bewältigen. Das SIAM-Modell fördert die Zusammenarbeit, Standardisierung und Integration auf diesen Ebenen und stellt sicher, dass das Kundenunternehmen qualitativ hochwertige, konsistente IT-Services erhält, die seine strategischen Ziele unterstützen.
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Was SIAM mit ITIL zu tun hat

SIAM und ITIL sind ergänzende Frameworks im Bereich IT-Servicemanagement (ITSM), die sich jeweils mit unterschiedlichen Aspekten der Servicebereitstellung und -verwaltung befassen.

Während die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) eine umfassende Sammlung von Best Practices für die Verwaltung von IT-Services über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg bietet und sich auf die Ausrichtung der IT-Services an die Bedürfnisse des Unternehmens konzentriert, befasst sich SIAM speziell mit den Herausforderungen der Integration und Verwaltung der Dienste mehrerer interner und externer Dienstleister, um dem Unternehmen einen kohärenten IT-Service zu bieten.

SIAM baut auf den in ITIL dargelegten Prinzipien und Prozessen auf und fügt eine zusätzliche Ebene von Governance, Management und Integration hinzu, um sicherzustellen, dass alle IT-Services, unabhängig vom Anbieter, aufeinander abgestimmt sind und effektiv zusammenarbeiten. Diese Beziehung ermöglicht es Unternehmen, die detaillierten Prozessleitlinien von ITIL innerhalb des umfassenderen Serviceintegrations- und Management-Frameworks von SIAM zu nutzen und so einen ganzheitlicheren ITSM-Ansatz in komplexen Servicebereitstellungsumgebungen zu entwickeln.
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So lassen Sie sich in SIAM zertifizieren

Eine der beliebtesten Zertifizierungsstellen für SIAM ist EXIN.

Das SIAM-Stiftung Body of Knowledge (BoK) ist eine von Exin entwickelte Ressource, die einen umfassenden Überblick über die SIAM-Methodik (Service Integration and Management) bietet. Es dient als grundlegender Leitfaden für Fachleute, die mit der Implementierung und Verwaltung von SIAM beginnen, und bietet detaillierte Einblicke in die Prinzipien, Prozesse, Rollen und Praktiken, die den Kern von SIAM ausmachen.

Dieses BoK ist so strukturiert, dass es besser versteht, wie SIAM in komplexen IT-Umgebungen zur Bereitstellung von IT-Diensten funktioniert. Es befasst sich mit den Herausforderungen, die sich aus der Integration mehrerer Dienstanbieter ergeben, und gewährleistet ein kohärentes, effizientes Servicemanagement. Es ist eine wertvolle Ressource für IT-Servicemanagement-Experten. Es bietet Anleitungen, bewährte Verfahren und einen standardisierten Ansatz für die Einführung und Nutzung von SIAM in Unternehmen aller Größen und Branchen.
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Erste Schritte mit OneIO

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