Seit Jahrzehnten schwenken Service Desks und Service Management die Flagge der IT im gesamten Unternehmen. Sie stehen an vorderster Front bei allen größeren Veränderungen und repräsentieren die IT gegenüber dem Rest des Unternehmens. Lange Zeit hatten sie jedoch kein großes Mitspracherecht bei der Integration, aber in den letzten Jahren hat sich das allmählich geändert. In diesem Beitrag werden wir den aktuellen Stand der Serviceintegration erörtern — und wie die Zukunft aussehen könnte.
Service Desk- und ITSM-Tools haben sich schnell zu den am häufigsten integrierten Tools im Unternehmen und bei Drittanbietern entwickelt. Aus diesem Grund stehen die IT-Serviceteams bei Integrationsprojekten und Änderungen an der Spitze.
Leider sind einige der Integrationstools und -methoden, die sie von der „Backoffice-IT“ übernommen haben, nicht mehr ihren Zweck erfüllt. Schauen wir uns also die modernsten, zukunftsorientiertesten und servicemanagementfreundlichen Ansätze zur Serviceintegration an.
Inhaltsübersicht:
- Was ist Service Integration?
- Warum ist Integration in ITSM wichtig?
- Wie funktioniert die Service Desk-Integration?
- Wie verwalten Sie die Prozessintegration?
- Beispiele für Service Management-Integrationen
- Wie verbessert die Integration das Vorfallmanagement?
- Ad-hoc Integrationen im Vergleich zu proaktiven Integrationen
- Was ist eine Bürgerintegration?
- Ein Überblick über die Integration Automation Platform
Wie profitieren ITSM- und Service Desk-Teams von einer modernen Serviceintegration?
Traditionelle Integrationstechnologien erweisen sich für Service Desks und IT-Serviceteams als weitaus weniger nützlich. Dies liegt daran, dass die Technologie nicht in der Lage ist, mit den schnellen Veränderungen in modernen Unternehmen Schritt zu halten. Das Aufkommen von iPaaS- und Integrationsautomatisierungsplattformen der nächsten Generation ist jedoch ein großer Fortschritt in der Serviceintegration für ITSM.
„Service Desks sind quasi der Herzschlag eines jeden IT-Teams. Für viele Mitarbeiter und Teams im Unternehmen ist der Service Desk die Abteilung, die den Ton und die Kultur der IT vorgibt. Sie beaufsichtigen mehr als 80% der täglichen Interaktion zwischen der IT und dem Unternehmen und sind somit maßgeblich für den Ruf der IT insgesamt verantwortlich.
Aus diesem Grund wird die Integration jetzt immer mehr vom Service Desk geleitet. Dies liegt daran, dass Service Integration schnell zu einer Geschäftsfähigkeit wird und nicht mehr zu einer technischen. Um dies zu erreichen, ist ein weitaus intensiveres Beziehungsmanagement erforderlich, über das der Service Desk in der Regel in Hülle und Fülle verfügt!“
Juha Berghall, CEO von ONEiO Cloud Ltd
Was ist Serviceintegration und Management — SIAM?
Serviceintegration ist die Technologie und Methode, die verwendet wird, um sicherzustellen, dass zwei oder mehr Dienste wirklich einheitlich zusammenarbeiten, bei der Bereitstellung von Diensten zusammenarbeiten und Daten, Informationen und Wissen nahtlos austauschen.
Auf eine sehr technologiearme Art; das sieht so aus, als würden Menschen zusammenarbeiten, um bewährte Verfahren, Ideen und Informationen auszutauschen. Im großen Maßstab und im High-Tech-Bereich geht es hier um mehrere Instanzen von Software, die Daten, Tickets und Aufgaben in Echtzeit synchronisieren, sodass eine Vielzahl von Teams bei der Zustellung von Service Desk-Anfragen und -Tickets zusammenarbeiten können, ohne dass sie sich gegenseitig Zugriff auf die Tools und Datensätze der jeweils anderen verschaffen oder „leihen“ müssen.
Beispielsweise können Sie einen internen Service Desk haben, der Zendesk, und ein Dritter, der ServiceNow. Ohne eine effektive Serviceintegration müssten diese beiden Teams Informationen manuell aneinander weitergeben (vielleicht per Telefon oder E-Mail) und dann die Datensätze in ihren eigenen Softwareinstanzen manuell aktualisieren (Kopieren/Einfügen).
Diese Methode kann zu großen Zeitverzögerungen, Inkonsistenzen in den Daten und sogar zu weiteren Vorfällen führen, wenn Fehler gemacht werden. Moderne Serviceintegration (oder Geschäftsintegration) bietet eine Reihe automatisierter Prozesse in Echtzeit. Das bedeutet, dass jede in einem System vorgenommene Änderung sofort im anderen System repliziert wird, wobei Prozess, Richtlinien und Kontext berücksichtigt werden.
Wenn also in Zendesk eine Serviceanfrage erstellt würde, bei der neue Konten und Geräte angefordert werden, die vom Drittanbieter benötigt werden, würde in ServiceNow automatisch ein Ticket für diese Artikel geöffnet. Wenn der Drittanbieter die Aufgaben erledigt und das Ticket schließt, werden diese Aktualisierungen sofort in Zendesk angezeigt. Auf diese Weise können die beiden Teams nahtlos, transparent und effektiv zusammenarbeiten.
Ein paar Lesungen zu diesem Thema:
- Was ist Geschäftsintegration?
- So entwickeln Sie eine Serviceintegrationsstrategie
- Playbook zur Serviceintegration und Verwaltung (SIAM)
Warum ist Integration in ITSM wichtig?
ITSM- und Service Desk-Management sind wichtige Bestandteile des Geschäfts. Und wie bereits erwähnt, ist der Service Desk oft der zukunftsorientierteste Teil der IT-Abteilung. Nicht nur das, auch die Auswahl der Tools durch das Service Management-Team steht in der Regel im Mittelpunkt jedes Integrationsprojekts. Wenn wir uns also ansehen, welche Integrationsplattformen wir verwenden wollen, hängt diese Entscheidung heute oft davon ab, mit welchen ITSM-Tools diese Plattformen gut funktionieren.
ITSM-Prozesse wie Incident-, Problem- und Change-Management werden bei Integrationsimplementierungen ebenfalls genau unter die Lupe genommen, da dies die gängigsten Prozesse sind, die dann von Tool zu Tool und von Team zu Team abgebildet werden.
Serviceteams müssen nicht nur über qualitativ hochwertige Prozesse verfügen, um diese Prozesse den anderen Teams zur Interaktion zu öffnen. Sie müssen aber auch über gute Kenntnisse dieser Prozesse verfügen.
Diese Prozesse untermauern in der Regel den Erfolg der Integration, da die iPaaS- oder Integrationstechnologie allein nicht nützlich sein wird, es sei denn, die Regeln, nach denen sich jede Partei richtet, sind zweckdienlich und ermöglichen gute Ergebnisse.
Wenn es dann darum geht, die Integration von Teams wie Vertrieb und Marketing weiter in das Unternehmen voranzutreiben, wollen wir sicherstellen, dass die Ratschläge und Anleitungen für eine solche Implementierung von Personen und Teams kommen, die sie mögen und denen sie vertrauen. Aus diesem Grund ist der Service Desk für unternehmensweite Integrationsprojekte so wichtig. Nicht nur wegen der Technologie, sondern auch wegen ihrer Fähigkeit, diese Praktiken und Prozesse, die für eine gute Integration erforderlich sind, zu nutzen und zu fördern.
Lesen Sie mehr:
Playbook zu ITSM-Integrationen
Wie funktioniert die Service Desk-Integration?
Die Service Desk-Integration ist in der Regel ein Prozess, der von zwei oder mehr entsprechenden Service Desk-Teams (häufig einem internen und einem externen Drittanbieter) durchgeführt wird. Die Integration wird häufig durch die Notwendigkeit der Zusammenarbeit bei der Bearbeitung von Service Desk-Tickets vorangetrieben und beginnt mit einer technischen Integration. Es gibt jedoch noch viele andere wichtige bewegliche Teile, die sich auf den Prozess und die Mitarbeiter beziehen.
Dies liegt daran, dass es nicht ausreicht, sich nur auf Software zu verlassen, um Ergebnisse und Endkundenerlebnisse zu verwalten. Aber viele IT-Teams, die sich zum ersten Mal einer Integration nähern, vergessen dies schnell!
Mit modernen und iPaaS der nächsten Generation Lösungen, diese anwendungstechnischen Integrationen sind eigentlich die schnellsten und einfachsten.
Sie können zwei ServiceDesk-Tools wie ServiceNow und BMC miteinander verbinden und innerhalb weniger Minuten Tickets austauschen. Das ist nicht nur aus Zeit- und Ressourcengründen eine gute Sache, sondern auch, weil es viel mehr Spielraum bietet, um auch die Leute und den Prozess richtig zu machen!
Wie verwalten Sie die Prozessintegration?
Service Desks leben und sterben von ihrer Fähigkeit, gute Prozesse zu entwickeln und dann ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, sich diesen Prozessen anzuschließen und sie zu befolgen. Das liegt daran, dass sie oft mehr als 100 Serviceanfragen pro Tag bearbeiten, von denen viele ähnliche Aufgaben und Funktionen zu ihrer Erledigung beinhalten.
Damit auch das kleinste Team von Mitarbeitern diese Aufgaben und Tickets auf effektive und konsistente Weise erfolgreich erledigen kann, sind gut geschriebene, verwaltete und genutzte Service Desk-Prozesse unerlässlich.
Aus diesem Grund ist es wichtig, Zeit und Gelegenheit zu haben, Prozesse über mehrere Service Desk-Teams hinweg effektiv abzubilden, da es zwischen den einzelnen Teams sowohl große als auch kleine Nuancen geben wird, die die ITSM-Software selbst niemals in ihren eigenen Prozessen replizieren kann.
Moderne Integrationsplattformen priorisieren dies, da Sie damit auch Regeln und Routing erstellen und verwalten können. Auf diese Weise kann jedes Service Desk-Team seine Prozesse problemlos beibehalten, ohne dass große Änderungen an der Arbeitsweise vorgenommen werden müssen, um eine funktionierende Integration zu gewährleisten.
Beispiele für Service Management-Integrationen
ServiceNow und Zendesk wurden bereits erwähnt und dies ist ein gutes Beispiel für eine gemeinsame Integration. Eine weitere gängige Integration im ITSM-Bereich ist ServiceNow zu ServiceNow. Dies ist häufig der Fall, wenn zwei Organisationen ServiceNow verwenden und diese zusammenarbeiten möchten, ohne Zugeständnisse bei der Nutzung ihrer eigenen Plattform zu machen.
Service- und Softwareintegration ist hier die erste Wahl, da jede Partei ihre Version von ServiceNow weiterhin verwenden kann, ohne dass externe Zugriffe übergeben werden müssen oder sogar erwartet werden muss, dass sie zwei Versionen der Software verwenden, um ihre Arbeit abzuschließen.
Es gibt eine Reihe von Szenarien, die über ITSM-Tools hinausgehen und in denen möglicherweise mehr als zwei Tools oder Anwendungen zusammenarbeiten sollen. Hier kommt das moderne, automatisierte iPaaS der nächsten Generation wirklich ins Spiel, indem es „many-to-many“ -Integrationen verwendet.
Beispielsweise möchte die IT-Abteilung möglicherweise ServiceNow und Jira verwenden, ein Drittanbieter wird dies verwenden Autotask und dann wird Ihr Kundenservice-Team Zendesk verwenden und Salesforce. Alle diese Tools haben unterschiedliche APIs und Integrationsmethoden. Um sie zum Sprechen zu bringen, müssten Sie traditionell jede API recherchieren und lernen, sie zu verwenden.
Dann stehen Sie vor der weiteren Herausforderung, eine einzige „point-to-point“ -Verbindung (oder manche könnten sagen eBonding) zwischen den einzelnen Plattformen herzustellen und eine große Menge an maßgeschneidertem Code zu erstellen, der zur Verwaltung und Weiterleitung von Datenpaketen von jeder API verwendet wird.
Daher ist das Senden einer einzigen Serviceanfrage von Zendesk über all diese Plattformen hinweg, damit jedes Team bei der Bereitstellung der Serviceanfrage effektiv zusammenarbeiten kann, eine Menge Arbeit erfordern!
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Tools zur Integrationsautomatisierung wie ONEiO lösen Sie dieses Problem, indem Sie vorgefertigte Integrationen, zentralisierte Integrations-Hubs und eine „many-to-many“ -Integrationstechnologie verwenden. Es gibt keinen Code, keine APIs, Sie verbinden einfach jede Anwendung mit dem Netzwerk, dann leitet die zentrale Integrationsplattform alles nach Bedarf an eine unbegrenzte Anzahl von Endpunkten und Zielen weiter.
Lesen Sie mehr:
- 4 Möglichkeiten, Ihre Servicemanagement-Integration „unsichtbar“ zu machen
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Wie verbessert die Integration das Vorfallmanagement?
Incident Management ist einer der am häufigsten verwendeten Prozesse im Service Management. Dies liegt häufig daran, dass sich die Unternehmen bei der Behebung von Ausfällen und Vorfällen stark auf den Service Desk verlassen. Auch wenn diese Lösungen letztendlich von einer ganz anderen Stelle kommen, z. B. von einem anderen Team oder einem Drittanbieter. Es beginnt und endet mit dem Service Desk.
Da sich die meisten Unternehmen tatsächlich auf mehrere Teams und Lieferanten verlassen müssen, um die meisten komplexen Vorfälle zu lösen, müssen auch die Integrationen zwischen diesen verschiedenen Teams und Drittanbietern schnell und effektiv sein.
Die Integration untermauert die Fähigkeit der verschiedenen Teams, zu kommunizieren, zusammenzuarbeiten, Daten auszutauschen und Erfolge zu messen. Um einen Standard für das Incident-Management zu schaffen, der ein solches Maß an Koordination und Zusammenarbeit zwischen Teams und Anbietern ermöglicht, müssen die Servicedesks die Integration als eine wichtige Fähigkeit betrachten, ihre Fähigkeit zur Bewältigung von Vorfällen kontinuierlich zu verbessern.
Dies gilt natürlich auch für andere Bereiche von ITSM und ITIL® wie Problemmanagement, Change Management und vor allem Continual Service Improvement (CSI).
Da die meisten grundlegenden Ticketing-Funktionen in einem ITSM-Tool jedoch von der Erstellung, Verwaltung und Lösung von Incidents gesteuert werden, ist es durchaus üblich, dass Ihre Reise zur Integration mehrerer Service Desks und IT-Serviceteams mit dem Incident-Management beginnt.
Profi-Tipp: Die Einrichtung von team- und toolübergreifenden Berichten für Vorfälle ist eine hervorragende Möglichkeit, die Art und Weise zu messen und zu verbessern, wie Ihre Integrationen das Incident-Management in Ihrem Service-Ökosystem unterstützen.
Ad-hoc-Integrationen im Vergleich zu proaktiven Integrationen
Traditionell werden Integrationsprojekte als langwierige, langwierige und teure Dinge angesehen. Wir beobachten jedoch einen großen Wandel in der Art und Weise, wie Teams an diese Art von Arbeit herangehen, und zwar auf eine Art und Weise, dass keine großen, aufwändigen Projekte mehr erforderlich sind und sie durch eine ad-hoc im Vergleich zu einem proaktiven Integrationsansatz.
Wenn Sie Ihre Denkweise von einer ändern, die besagt, 'Integration ist ein IT-Projekt mit Anfang und Ende' zu etwas mehr wie „Integration ist Fähigkeit, die wir im Laufe der Zeit fördern und reifen lassen“... auf diese Weise können Sie den Nutzen der Integration für Ihr Unternehmen erhöhen UND die Kosten senken.
Das liegt daran, dass Sie die langen Zeitpläne, Projektbesprechungen und Integrationsmeilensteine abschaffen können. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, diese schnell und einfach nach Bedarf einzurichten (ad-hoc) oder planmäßig, um ein längerfristiges Geschäftsziel zu erreichen (proaktiv).
Keine der beiden Integrationen ist möglicherweise vom ersten Tag an perfekt. Mit den richtigen Tools und Methoden können Sie jedoch jeden einzelnen Aspekt dieser Integrationen iterativ verbessern und weiterentwickeln.
Organisationen, die auf diese Weise arbeiten, erzielen mit ihren Integrationsinvestitionen und mit den Menschen, denen sie die Verantwortung für diese Integrationen übertragen, sehr gute Ergebnisse.
Was ist eine Bürgerintegration?
Citizen-Integrationen wurden bereits weiter oben auf dieser Seite erwähnt, als Hinweis auf andere Teams wie Vertrieb oder Marketing, die ähnliche Integrationslösungen wie die am Service Desk verwendeten einsetzen möchten. Citizen-Integrationen können aber auch für andere Mitglieder des IT-Teams gelten. In der Regel handelt es sich bei einer „Bürgerintegration“ um eine Softwareintegration, die von einem Endbenutzer erstellt wurde, der normalerweise keinen Zugriff auf Tools wie APIs oder anpassbaren Code hat.
Dies mag einigen technisch voreingenommenen Teammitgliedern weniger vorzuziehen sein. Immer mehr Unternehmen wenden diesen Integrationsansatz jedoch an, um ihre Serviceverbesserungen zu optimieren und die Verbesserung der Zusammenarbeit in die Hände derer zu legen, die dies tatsächlich tun
Das könnte beispielsweise so aussehen, als ob ein Service Desk-Analyst seine eigene Integration erstellt zwischen Zendesk und Slack, um schneller mit den Teammitgliedern zu kommunizieren. Oder vielleicht ein Vertriebsleiter, der sein CRM in seine Tools zur Lead-Generierung integriert, um doppelte Kontaktinformationen zu vermeiden.
Viele Tools bieten dies als Service innerhalb der Anwendung an, aber dies kann die gesamte Organisation vor Herausforderungen stellen, insbesondere diejenigen, die Wert auf einen einheitlicheren und transparenteren Integrationsansatz legen.
Infolgedessen investieren immer mehr Unternehmen in Tools zur Integrationsautomatisierung, um Integrationsmöglichkeiten an ein breiteres Spektrum von Mitarbeitern und Teams ohne technischen Hintergrund weiterzugeben.
Lesen Sie mehr:
Eine Einführung in Citizen Integrator
Ein Überblick über die Integration Automation Platform
Plattformen für die Integrationsautomatisierung ersetzen die Art und Weise, wie wir Software und Dienste integrieren, durch eine einfache, schnelle und äußerst erschwingliche Methode zur Zusammenführung von Software.
Die wichtigste Änderung, die die Integration Automation Platform einführt, besteht darin, dass sie sich auf die Verbesserung von Geschäftsfunktionen wie unternehmensweiter Zusammenarbeit und betrieblicher Effizienz konzentriert. Herkömmliche iPaaS-Anbieter konzentrieren sich dagegen weitaus mehr auf die Unterstützung des täglichen Betriebs bestimmter IT-Funktionen.
Diese überlegene Denkweise ermöglicht es erfahrenen iPaaS-Benutzern, ihre Investitionen in Integrationen zu nutzen, um die Art und Weise, wie ihr Unternehmen agiert und auf dem Markt konkurriert, wirklich zu verbessern.
Die Integration Automation Platform bietet auch eine Reihe wichtiger Vorteile, darunter eine unbegrenzte Anzahl von Verbindungen zwischen vielen, eine zu 100% abonnementbasierte Preisgestaltung und die Verpflichtung, nur für das zu zahlen, was Sie nutzen. Dies macht die Technologie nicht nur zur am besten geeigneten Technologie für moderne, schnelllebige Unternehmen, sondern passt auch zu den zukunftsorientiertesten Geschäftsmodellen und Finanzierungsmethoden.
Lesen Sie mehr über Serviceintegration und Management:
Questions and Answers
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