Was ist Serviceintegration und Management?
Service Integration and Management, oder SIAM, wie es am häufigsten genannt wird, ist eine Methode, die entwickelt wurde, um mehrere Dienstanbieter zu verwalten und ihre Dienste in ein einziges, zusammenhängendes IT-Ökosystem zu integrieren.
SIAM im IT-Servicemanagement ist ein langjähriger Ansatz zur Verwaltung großer Ökosysteme verschiedener interner und externer IT-Dienste. Manchmal kann das bedeuten, dass Dienste über mehrere Bereiche einer IT-Abteilung hinweg miteinander verknüpft werden und reibungslos funktionieren, manchmal geht es eher darum, dasselbe zu erreichen, allerdings für externe Parteien, Anbieter und Lieferanten.
Wie auch immer SIAM in einem gesunden, glücklichen und gut funktionierenden Geschäftsumfeld aussieht, es gibt leider unzählige Beispiele dafür, dass es nicht funktioniert. Dies ist hauptsächlich darauf zurückzuführen, dass diejenigen, die SIAM einführen oder bereitstellen, seinen Zweck und sein Potenzial falsch verstanden haben.
Was ist das Ziel von SIAM?
Kurz gesagt, SIAM ist ein Ansatz, der dazu dient, komplexe Dienste zu verbinden und auf das Ziel des Endkunden auszurichten. Und mit dieser Idee, die Bedürfnisse des Endkunden an die erste Stelle zu setzen, hat die IT-Abteilung im Allgemeinen seit vielen Jahren zu kämpfen.
Als Unternehmen mit erfahrenen ITSM-Praktikern haben wir natürlich und glücklicherweise gesehen, dass dies ausgereift ist, aber vielen IT-Abteilungen fällt es immer noch schwer, ihre eigenen Bedürfnisse, die Bedürfnisse ihrer Geschäftsanwender und dann die Bedürfnisse des Endkunden zu trennen und zu definieren.
„SIAM wurde entwickelt, um komplexe Dienste zu verbinden und auf das Ziel des Endkunden auszurichten.“
Ansätze wie SIAM funktionieren so gut, weil, damit sie effektiv funktionieren, jede einzelne Entscheidung rund um ihre Implementierung und Verwaltung von dem Ergebnis abhängen muss, das sie letztendlich für die wertvollste Person im Ökosystem... den Kunden, erzielt.
Wer profitiert von der Serviceintegration?
In der Praxis zielt SIAM darauf ab, alle IT-Funktionen, die Lieferanten und die kundenorientierten Funktionen mit einem abgestimmten Satz von Prozessen und Tools zu verbinden. Auf altmodisch Serviceintegration, das bedeutete, Leute und Teams zu zwingen, das, was sie verwenden, zu ändern, um sich einem anderen Team anzupassen (oft den Leuten mit den lautesten Stimmen und den größten Budgets!).
Leider hat SIAM hier seinen schlechten Ruf erlangt. Jahrelang spielten die Menschen politische Spiele, um „ihre Art, Dinge zu tun“, heilig zu halten. Schließlich versprachen große Beratungsfirmen, kundenspezifische Softwareintegrationen von Hand zu programmieren, sodass Unternehmen A, das Remedy BMC verwendete, Serviceanfragen mithilfe von ServiceNow mühelos und automatisch an Unternehmen B weiterleiten konnte. Es überrascht jedoch nicht, dass diese Methode durchweg erfolglos blieb und versagte.
„SIAM ist zu einer Maschine geworden, die im Hintergrund „summt“, die Integrationen am Leben erhält und es den Menschen ermöglicht, so zu arbeiten, wie sie wollen.“
Schneller voran bis jetzt, und wir sind an einem viel besseren Ort. SIAM wurde von Tausenden von erfolgreichen Unternehmen und Dienstleistern weithin eingesetzt, und eine florierende Branche hat die Fachkenntnisse, das Wissen und die Strategien entwickelt, die erforderlich sind, um SIAM zu einem so wertvollen Kapital in der IT-Welt zu machen. Teams, Unternehmen und Kunden können alle harmonisch zusammenarbeiten, indem sie ihre eigenen Tools verwenden, ihre eigenen Prozesse verwalten und ihre eigenen Daten verwalten.
SIAM ist zu der Maschine geworden, die im Hintergrund „summt“, die Integrationen am Leben hält und es den Mitarbeitern ermöglicht, so zu arbeiten, wie sie wollen, während sie gleichzeitig mühelos die Macht der Automatisierung nutzen, um unzählige verschiedene Geschäftsfunktionen miteinander zu verbinden, alles zum Vorteil des Kunden. IT-Teams finden Wege, dies zu umgehen, und beginnen, mit bimodaler IT erfolgreich zu sein.
Was ist SIAM NICHT?
Lassen Sie uns auch diese Angelegenheit schnell klären! Es ist kein Standardmodell (so sehr die Berater und Trainer Sie vielleicht glauben lassen wollen). Es ist auch keine Lösung, die man „kaufen“ kann. Sie müssen an den Ansatz glauben, die Änderungen verstehen, die Sie vornehmen möchten, und dann die Softwareentscheidungen und Investitionen treffen, die erforderlich sind, um das Ganze zu verwirklichen.
SIAM gebraucht das bedeutet eine Menge Veränderungen — aber das ist es heutzutage auch nicht wirklich. Obwohl es immer noch ein paar vitale Menschen bedeuten könnte ihre Meinung ändern Angesichts der Bereitschaft, zusammenzuarbeiten, geht es bei SIAM nun eher darum, einen Ansatz zu finden und die Tools und Technologien zu abonnieren, die Sie benötigen, damit alle weiterhin zusammenarbeiten können — ohne dass Daten, Tickets und Serviceinformationen manuell von Team zu Team verschoben werden müssen.
Warum ist SIAM ein so wertvoller Ansatz?
Menschen, Zeit, Daten und Erfahrung. Es macht ALL diese Dinge für alle besser. Modernes SIAM gibt qualifizierten und spezialisierten Mitarbeitern die Erlaubnis und Freiheit, die sie benötigen, um ihrer Arbeit auf ihre eigene Weise nachzugehen. Ohne Sorgen oder Eingriffe durch andere Tools oder Prozesse aus anderen Geschäftsbereichen.
„Menschen, Zeit, Daten und Erfahrung. Es macht ALL diese Dinge für alle besser.“
Das Kundenserviceteam kann mit Kunden darüber sprechen, wie sie Informationen in Tools wie Salesforce sammeln und sich auf ihre eigenen Ergebnisse konzentrieren müssen. Wenn die IT-Abteilung eine Angelegenheit weitergeben oder weiterleiten muss, kann die IT-Abteilung auf ihre Art mit dem Kundenteam interagieren und dabei ihre eigenen Tools wie ServiceNow oder Zendesk verwenden.
Und die Ticket-, Kunden- und Anwendungsdaten werden nahtlos von einem Tool zum nächsten übertragen, wobei alle Prozesse eingehalten werden, die jedes Team respektvoll hat. Und wenn ein Problem vom Kundensupport über die IT bis hin zur Entwicklung geht... auch hier werden alle benötigten Informationen und Daten einfach an die Entwicklungstools wie Jira weitergeleitet.
Alles, was zählt, ist die Qualität der Konversation zwischen den Personen, und dann kümmern sich die Tools und Prozesse auf einfache und automatisierte Weise um die Tickets, Aktionen und Daten.
Wenn Sie über einen gut verwalteten, gut sichtbaren und reibungslosen Informationsfluss in den Tools und Diensten verfügen, gewinnt der Endkunde jedes Mal.
Um dies in Bezug auf Ihr eigenes Unternehmen verständlicher zu machen, können wir jede Funktion von SIAM aufteilen in Menschen, Prozesse und Tools. Dies ist wichtig, da die meisten SIAM-Projekte scheitern, wenn für eine dieser Funktionen deutlich mehr Energie aufgewendet wird als für die anderen (was normalerweise Tools sind!).
1. Leute
Der Mensch wird bei SIAM am häufigsten vernachlässigt — und ist daher der wichtigste Aspekt, auf den man sich zuerst konzentrieren sollte. Ich würde sogar argumentieren, dass dies auf die gesamte IT und ITSM zutrifft. Die meisten SIAM-Projekte (und IT-Projekte im Allgemeinen), die scheitern, scheitern meistens daran, dass die beteiligten Personen die neuen Arbeitsweisen nicht übernommen haben.
Das hat selten etwas mit den geschaffenen Prozessen oder der neu eingeführten Technologie zu tun, und es hat alles damit zu tun, wie sich die Menschen dazu fühlten, etwas Neues zu machen. Wenn sich Menschen ungehört, missverstanden, vernachlässigt oder nicht konsultiert fühlen, können sie schnell ablehnend und verärgert sein, was auch immer die neue Idee ist.
Dies ist kein komplexes Problem, das es zu lösen gilt, aber dafür müssen ihre Führungsrollen bereit und willens sein, mit den richtigen Leuten zu sprechen und ihnen zuzuhören... und in einigen Fällen bereit sein, ihre Meinung über die Aspekte eines Projekts zu ändern, basierend auf dem, was sie gehört und gelernt haben.
Im modernen SIAM ist dies auch wichtig, weil Sie in der Lage sein möchten, zu erfahren, wie Mitarbeiter am besten arbeiten, und Ihre Integrationen dann so bereitstellen möchten, dass sie weiterhin ihre beste Arbeit leisten können.
2. Prozesse
Dokumentiert oder nicht, jeder Teil der Serviceintegration ist von einem Prozess umgeben. Aber manchmal weiß man einfach nicht, ob es da ist oder wie es funktioniert. Für jeden Vorgang, der irgendwo in einer Bibliothek ausgeschrieben und gespeichert wird, gibt es weitere 10, die in den Köpfen der Leute leben!
Die Aufgabe von SIAM in diesem Szenario besteht darin, herauszufinden, welche Prozesse für die Teams außerhalb des Teams am wichtigsten sind. Wenn die IT-Abteilung beispielsweise über neue Startprozesse für die Erstellung von Konten und die Vorbereitung neuer Geräte verfügt, müssen die Personalabteilung und die Abteilungen, die neue Mitarbeiter aufnehmen, wissen, wie sie mit diesem Prozess umgehen müssen. Besser noch: Wenn die Personalabteilung dann über eigene Tools und Prozesse für neue Mitarbeiter verfügt, müssen Sie sicherstellen, dass diese beiden Prozesse gut miteinander verknüpft sind. Die Verwendung eines SIAM-Ansatzes ermöglicht es der IT-Software, mit der HR-Software zu kommunizieren, und erleichtert dann auch die Abbildung ihrer Prozesse.
3. Werkzeuge
Dies ist die letzte Szene in der SIAM-Geschichte, aber es ist auch das, was alle gesehen haben! Die Leute dazu bringen, dasselbe zu benutzen Tools für SIAM war früher ein großer Teil der Unternehmensintegration. Wie oben erläutert, zielt das moderne SIAM jedoch darauf ab, die Menschen dazu zu bringen, die für sie und ihre Fähigkeiten besten Tools zu nutzen. Das könnte ein Upgrade bedeuten oder bedeuten, bei dem zu bleiben, was Sie haben. SIAM sollte diesbezüglich immer unabhängig sein. Herkömmliches SIAM würde die Verwendung eines „einzigen Tools“ erfordern, das sie alle beherrschen würde, oder es würde versuchen, APIs zu programmieren, um eine Vielzahl von Software zusammenzuhalten.
Modernes SIAM verwendet einen Integrations-Hub, der sich hinter den Kulissen befindet und alle Interaktionen, Übersetzungen und Transaktionen zwischen Software (und Prozessen!) verwaltet.
Diese Hubs sind heute weithin akzeptiert und gelten als die richtige Methode zur Verwaltung umfangreicher und komplexer Software-Ökosysteme. Diese Hubs werden auch als Integrationsautomatisierungsplattformen bezeichnet.
Wie machst du das möglich?
SIAM ist kein 12-24-monatiges Projekt mehr, bei dem Berater und Managed Service Provider sich um Sie und Ihre Teams scharen müssen, um Dinge zu entwerfen, zu testen, zu implementieren usw. Die strategischen Teile konzentrieren sich auf die Management- und Kommunikationsteile des Projekts, die oft am besten funktionieren, wenn sie intern (vielleicht mit externer Anleitung) durchgeführt werden.
Wir empfehlen dann, den Rest des Projekts anhand dieser vier Schritte zu betrachten:
1. Ziele
Formulieren Sie Ihre Ziele klar, bündig und öffentlich. Diese sollten kundenorientiert sein und verstehen, was bei Ihren Teams und Lieferanten bereits gut funktioniert. Jedes Ziel sollte als Verbesserung dessen gesehen werden, was bereits da ist, und nicht als Gelegenheit, einen bestehenden Service oder eine bestehende Lösung zu ersetzen.
2. Leute
Alles, was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten, ist, ihnen zu helfen, ihre Arbeit besser zu erledigen. Sie sollten wollen, dass sie enger zusammenarbeiten und kommen Sie näher an Ihren Kunden. Wenn Sie sich vor diesem Hintergrund an die Mitarbeiterseite von SIAM wenden, werden die Technologie und die gemeinsame Nutzung von Prozessen in der Regel diesem Beispiel folgen. Ein beratender und lernorientierter Ansatz für das Personalmanagement wird das ultimative „Öl und Fett“ in Ihrer SIAM-Maschine sein!
3. Veränderung
Ähnlich wie Ihre Ziele streben Sie nach iterativen Verbesserungen. Jede Verbesserung sollte als Veränderung behandelt werden, und ITIL® und Agile sind großartige Denkweisen, die Sie bei der Planung und Verwaltung von Änderungen anwenden können. Beschreiben Sie Änderungen unbedingt als das, was sie sind, und lassen Sie die Umgangssprache bei einer Änderung nicht weicher erscheinen, nur um den Leuten dann später etwas aufzuzwingen. Seien Sie transparent und nehmen Sie Änderungen in überschaubaren und logischen Abfolgen vor. Der wichtigste Ratschlag, den Sie hier befolgen sollten, ist, dass Veränderung etwas ist, das Menschen bewirken und nicht etwas, das Sie einfach als das beschreiben können neuer Weg Dinge zu tun!
4. Software
Schließlich müssen Sie Ihre Tools implementieren, aktualisieren, rationalisieren und integrieren. Dies ist nicht nur der arbeitsintensivste, sondern auch der teuerste Teil! Deshalb ist es so wichtig, sicherzustellen, dass Sie sich durch gut vorbereitete Mitarbeiter und Prozesse eine hervorragende Grundlage für den Erfolg geschaffen haben. Es ermöglicht Ihnen, klarere und realistischere Ziele in Bezug auf Software zu setzen und hilft Ihnen auch dabei, wichtige kostensparende Entscheidungen darüber zu treffen, was Sie nicht ändern oder ersetzen sollten.
Der wichtigste Faktor ist jedoch die Auswahl von Software und Anwendungen, die den Erfolg der Teams unterstützen, die sie verwenden. Allzu häufig werden Softwareentscheidungen auf der Grundlage von Branchenerwartungen, Trends oder beliebten Funktionen getroffen. Langfristige und wertvolle Softwareinvestitionen dagegen resultieren aus der Erforschung der Bedürfnisse der Benutzer und der Bewertung neuer Software anhand dieser Bedürfnisse.
Vergleiche nach oben Tools zur Serviceintegration um interne und herstellerverwaltete Dienste zu verbinden.
So starten Sie mit SIAM
Der Einstieg in SIAM ist einfacher als Sie denken. Das liegt oft daran, dass in der Regel in jeder Organisation bereits ein bisschen davon passiert, es ist nur nicht immer offensichtlich, es zu erkennen. Achten Sie darauf, wo Teams anfangen, manuelle Wege zu finden, um häufig verwendete Daten zwischen ihnen zu verschieben, oder wo kostengünstige Softwareintegrationen eingerichtet wurden, die außerhalb des Bereichs und der Sichtbarkeit der IT liegen.
Dies sind gute Anzeichen dafür, dass in Ihrem Unternehmen ein höheres Maß an Serviceintegration erforderlich ist. Sie bieten auch Möglichkeiten, Verbesserungen herbeizuführen, die von den Personen, die die Dienste nutzen und betreiben, erkannt und geschätzt werden.
Lesen Sie mehr über Service Integration: Die Gegenwart und Zukunft der Serviceintegration
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