So sieht die Servicebereitstellung für moderne IT-Dienstleister im Jahr 2023 aus

IT-Dienstleister sind die Fasern, die die Geschäftswelt am Laufen halten — vom Unternehmer bis zum globalen Unternehmen. Der Markt für IT-Dienstleister wird, wie viele andere auch, von hartem Wettbewerb und beispiellosem technischem Fortschritt bestimmt. Nur die Unternehmen, die ihre Tools und Prozesse kontinuierlich überprüfen und verbessern, behalten die Nase vorn.

Dieses Gefühl spiegelte sich in Dattos jüngster Zeit wider Globaler Bericht zum Stand des MSP, mit Wettbewerb Dies ist erwartungsgemäß das Hauptproblem (29%) von fast 2000 IT-Führungskräften weltweit. Obwohl die Marktaussichten im Allgemeinen immer noch positiv eingeschätzt werden, ist die Konzentration auf den Wettbewerb ein Indikator dafür, dass Unternehmen gezwungen sind, sich zu differenzieren und Innovationen zu entwickeln.

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Die aktuelle Service Provider-Landschaft

Die Service Provider-Landschaft hat sich verändert. In der Vergangenheit gelang es den größten Dienstanbietern durchweg, sich den Großteil der Aufträge zu sichern. Doch mit jedem Jahr, das vergeht, zerstreut sich das Marktgefüge — was bedeutet, dass kleinere, spezialisiertere Dienstleister an Zahl und Marktanteil zunehmen.

Bestimmte Branchen mit spezifischen technischen Anforderungen entscheiden sich dafür, sich an mehrere Dienstleister zu wenden, um die Laserpräzisionsunterstützung zu erhalten, die sie für ihr Wachstum benötigen. Dies bedeutet auch, dass die meisten Unternehmen heute mit mehr Service Providern als je zuvor zusammenarbeiten, was heute allgemein als Best-of-Breed-Ansatz bekannt ist. Beispielsweise kann ein großes Unternehmen die Nischenerfahrung von Nixu im Bereich Cybersicherheit, die Cloud-Dienste von Nordcloud und die Zuverlässigkeit der Telekommunikation von Telia schätzen — und so weiter.
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Herausforderungen bei der Servicebereitstellung für moderne IT-Dienstleister

So wie es Dutzende von Arten von Dienstanbietern gibt, gibt es viele Möglichkeiten, wie ein Anbieter seine Servicebereitstellung und -verwaltung durchführen kann.

Sie können wählen, mit welchen Tools sie arbeiten (oder nicht), welche Branchen, welche Dienstleistungen — alles ist optional, bis die Kundenanforderungen ins Spiel kommen.

Nichtsdestotrotz treten dieselben Herausforderungen bei der Servicebereitstellung auf, unabhängig davon, wie sich ein Anbieter für die Bereitstellung und Verwaltung seiner Dienste entscheidet:

• Unklare Zeitpläne
  wenn der Ansatz für Integrationsimplementierungsprojekte nicht standardisiert ist, kann es schwierig sein, genau abzuschätzen, wie lange Teile des Projekts dauern werden (z. B. die Integration von Tools und Prozessen mit einem neuen Kunden)
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• Unklarer Geltungsbereich
  ‍Insbesondere wenn es um die Wartung von Integrationen geht, stehen Dienstanbieter, die Integrationen als ein einziges Projekt anbieten, vor Herausforderungen, wenn eine Integration nach Abschluss des Projekts unterbrochen wird. Falls das Problem nicht im Servicevertrag enthalten ist, sind sie möglicherweise gezwungen, zusätzliche Wartungs- oder Reparaturarbeiten durchzuführen, ohne dafür Gebühren zu erheben.
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• Unklare Kosten
  ‍Im Allgemeinen sind die Kosten einer Dienstleistung für den Kunden am klarsten, jedoch können Dienstanbieter mit unerwarteten Kosten rechnen, wenn beispielsweise die technische Einrichtung ihres Kunden komplexer ist als ursprünglich vorgesehen.
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• Beeinträchtigte Amortisierungszeit
  Oft beginnen Dienstanbieter erst dann mit der Erbringung und vor allem der Abrechnung von Dienstleistungen, wenn sie die Integration mit ihren Kunden erfolgreich abgeschlossen haben. Wenn unklar ist, wie lange die Implementierung einer Integration dauert, ist auch die Zeit bis zur Umsetzung unklar.

Aktuelle Trends und Chancen‍

Globaler wirtschaftlicher Abschwung

Unternehmen und Privatpersonen zahlen leider den Preis für die turbulente globale wirtschaftliche und geopolitische Situation der letzten Jahre — in der Größenordnung eines Rückgangs des globalen BIP um 2,8 Billionen US-Dollar im Jahr 2023.

Davon abgesehen Gartner prognostiziert Der Markt für IT-Dienstleistungen wird 2023 um 7,2 Prozent auf 1,3 Billionen US-Dollar wachsen — hinter Software der zweitgrößte Anteil der weltweiten IT-Ausgaben. Nicht nur das, auch der Druck auf CIOs und IT-Führungskräfte, das Beste aus bestehenden IT-Investitionen herauszuholen und die Effizienz zu steigern, ist nach wie vor groß.

Der unsichere Wirtschaftsmarkt in Verbindung mit den guten Aussichten für die IT-Dienstleistungsbranche stellt eine einzigartige Chance für Dienstleister dar.

Schrumpfende Margen und kürzere Verträge

Niedrige Margen sind kein neuer Trend für IT-Dienstleister, aber die oben genannten wirtschaftlichen Aussichten sind Grund genug, dies hier zu beleuchten.

Angesichts der zunehmenden wirtschaftlichen Belastung, die das Unternehmensergebnis unter Druck setzt, stehen IT-Entscheidungsträger nun unter dem Druck, die Rendite ihrer Investitionen noch weiter zu optimieren.

Infolgedessen müssen Dienstleister ihre internen Ressourcen effizienter nutzen — was der Hauptgrund für den kontinuierlichen Wandel hin zu Automatisierung und Outsourcing ist.

Nicht nur das, Kunden suchen auch nach noch konkreteren und zuverlässigeren Informationen, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Wenn ein Dienstleister in der Lage ist, während des Verkaufsprozesses eine schnellere Amortisierung und klare Berechnungen der Kapitalrendite zu versprechen, ist er bereits in einer guten Position, um das Geschäft dieser Kunden zu gewinnen.

Aufgrund der Marktaussichten und des Budgetdrucks tendieren CIOs eher zu kürzeren Verträgen (unter einem Jahr) als zu herkömmlichen 3-5-Jahres-Verträgen. Umso wichtiger ist es, den Kunden eine flexible Arbeitsweise zu bieten, um Aufträge zu gewinnen.
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Automatisierung

Eine der wichtigsten Möglichkeiten, mit denen IT-Dienstleister ihre Effizienz steigern können, ist die Automatisierung von Arbeitsabläufen. Die Umstellung auf Automatisierung ist vielschichtig. Unternehmen entscheiden sich aus mehreren wichtigen Gründen für die Automatisierung:

• Mangel an Talenten und Ressourcen
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• Rentabilität
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• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
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• Fähigkeit, ihr Geschäft schneller und effektiver zu skalieren

Letztlich können wertvolle, qualifizierte Mitarbeiter, anstatt übermäßig viel Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben zu verbringen, dazu übergehen, strategischere und nützlichere Aufgaben für Kunden zu erledigen.

Gleichzeitig sorgt die Automatisierung dafür, dass die manuellen Aufgaben schneller, konsistenter und frei von menschlichen Fehlern ausgeführt werden. Die Automatisierung kann außerdem sicherstellen, dass diese Aufgaben schneller, konsistenter und standardisierter erledigt werden.

Outsourcing

Schließlich lagern viele Unternehmen aufgrund des Konkurrenzdrucks der Kunden und des Mangels an verfügbaren Talenten einige oder alle ihrer nicht zum Kerngeschäft gehörenden Dienstleistungen (in der Regel Helpdesk und Endbenutzersupport) an einen anderen Dienstleister aus.

Diese Methode bedeutet zwar im Allgemeinen eine Verbesserung der Kosten und eine Verringerung des Risikos bei der Umstellung von Capex auf Opex, bringt aber auch eine Reihe von Herausforderungen in Bezug auf Management, Qualitätssicherung und Integration mit sich.
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Ihr eigenes Service Management-Ökosystem

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Was ist ein Servicemanagement-Ökosystem?

Ein Service-Management-Ökosystem ist genau das, wonach es sich anhört — ein lebendiges, atmendes Netzwerk von Menschen, Tools und Prozessen, die die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services ausmachen.

Die Erbringung von Dienstleistungen erfolgt nicht im luftleeren Raum. Im Allgemeinen koordinieren IT-Dienstleister Informationen zwischen einer oder mehreren der folgenden Parteien, um einen Service bereitzustellen:

• Anbieter, Lieferanten und Subunternehmer
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• Externe Kunden
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• Interne Kunden und ihre eigenen internen Integrationsbedürfnisse
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Das ultimative Ziel besteht darin, dass Tickets so effizient wie möglich gelöst werden und gleichzeitig sichergestellt wird, dass SLAs ohne ständige Überwachung eingehalten werden und die Kunden zufrieden sind. Serviceanbieter haben jedoch oft Schwierigkeiten, sicherzustellen, dass die Informationen im Zusammenhang mit Tickets alle erforderlichen Parteien erreichen und dass die relevanten Parteien bei Problemen effizient zusammenarbeiten.

Leider sind die aktuellen Optionen für Integrationslösungen oft schlecht geeignet und verursachen unnötigen manuellen Aufwand — was letztlich langfristig zu einem Wertverlust für die Kunden führt.

Bei der Erbringung ihrer Dienstleistungen für die oben genannten drei Parteien haben IT-Dienstleister in der Regel mehrere Optionen:
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1. Sie passen sich den Tools und Prozessen derjenigen an, die den Service erhalten
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2. Der Empfänger der Dienstleistung passt sich an seine Tools und Prozesse an
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3. Sie verlassen sich auf eine Integrationsplattform und erstellen Punkt-zu-Punkt-Integrationen

Unabhängig von der Entscheidung ist das Ergebnis alles andere als optimal — sowohl Sie als auch Ihre Kunden haben sich sorgfältig für eine geeignete Arbeitsweise entschieden. dein Unternehmen, also die Notwendigkeit, sich an die Prozesse und Technologien anderer anpassen zu müssen, widerspricht dem Punkt der Effizienz.

Wie würde die Erbringung von Dienstleistungen in einer idealen Welt aussehen?

Niemand müsste sich anpassen, und Sie müssten sich nicht auf die Tools oder Prozesse einer anderen Partei verlassen, um Ihren Kunden qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu bieten.

Und während die obigen Optionen Dose und tun Arbeiten Sie kurzfristig und für bestimmte Anwendungsfälle. Wenn Ihr Unternehmen an Größe und Komplexität zunimmt, werden Sie häufig feststellen, dass Ihre Anforderungen die Lösung übersteigen. Außerdem sind die Implementierungskosten und der Zeitplan in der Regel kein Geschäftsszenario für eine Entscheidung, die Integration überhaupt umzusetzen.

Warum Ökosystemdenken für langfristiges Wachstum entscheidend ist

Ökosystemdenken ermöglicht es Ihrem Unternehmen und den Unternehmen Ihrer Kunden, gesünder zu sein und in schwierigen Marktumgebungen widerstandsfähiger zu sein.

Wenn Sie als IT-Dienstleister Ihren Kunden ein besseres Angebot und einen besseren Service bieten können, profitieren sie letztendlich von ihrem IT-Servicemanagement, mehr Nutzen und weniger Kopfschmerzen.

Die Vorteile des Ökosystemdenkens hören jedoch nicht auf der technischen Ebene auf. Indem sie sich dem Ökosystemdenken verschrieben haben, können Dienstleister ihren Kunden einen praktisch unzerbrechlichen, wirklich zukunftsorientierten Integrationsansatz versprechen — ein wertvolles Unterscheidungsmerkmal in einem Markt, der immer wettbewerbsfähiger wird.
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Aufbau Ihres eigenen Servicemanagement-Ökosystems

Gestaltung des Ökosystems

Bis zu diesem Zeitpunkt haben wir die wichtigsten Herausforderungen behandelt, mit denen IT-Dienstleister konfrontiert sind, und die Idee vorgestellt, Ihr eigenes Servicemanagement-Ökosystem aufzubauen. Nun stellt sich die Frage: Wie geht es Ihnen tatsächlich es bauen?
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1. Identifizieren Sie die Interessengruppen:
   ‍Identifizieren Sie alle Stakeholder, die an Ihrer Servicebereitstellung beteiligt sind — das sind die Parteien, die wir zuvor besprochen haben: Kunden, interne Stakeholder, Lieferanten, Lieferanten und Subunternehmer.
   
   
2. Prozesse abbilden:
   Definieren Sie, welche Systeme und Prozesse Sie bereits ausführen, die reibungslos funktionieren, und welche eine neue Arbeitsweise benötigen. Konzentrieren Sie sich auf die Berührungspunkte der verschiedenen Parteien, anstatt alle Prozesse zwischen den Parteien aufeinander abzustimmen.
   
   
3. Entdecke deine Daten:
   Ermitteln Sie die Informationen, die zwischen diesen Parteien ausgetauscht werden müssen. Dazu können Ticketdaten, Überwachungsdaten, E-Mail-Protokolle, Stammdaten oder andere Informationen gehören.
   
   
4. Verbinden:
   Finden Sie eine Lösung, die es ermöglicht, dass die relevanten Informationen zum richtigen Zeitpunkt zwischen den richtigen Tools und Diensten weitergeleitet werden.
   
   
5. Pflegen:
   Schaffen Sie eine Möglichkeit, dem Ökosystem auf einfache Weise neue Parteien, Systeme und Prozesse hinzuzufügen — und das aktuelle Setup beizubehalten.

Auswahl einer Integrationslösung

Bei der Auswahl einer Integrationslösung, die alle Teile Ihres Ökosystems verbindet, ist es wichtig zu berücksichtigen, ob sie zwei Hauptfragen beantwortet:

1. Ist die Lösung in der Lage, eine komplexe Organisations- oder Dienstleistungsstruktur zu bewältigen, d. h. eine Struktur mit all Ihren internen und externen Parteien?
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2. Ist die Lösung in der Lage, die hohe technische Komplexität zu bewältigen, die sich aus den komplexen Organisationsstrukturen ergibt, z. B. Viele-zu-Viele-Integrationen, Echtzeit- und bidirektionale Kommunikation sowie transaktionale Datenübertragungen?

Sehr oft beantworten Integrationslösungen eine der beiden Fragen ausreichend, und die zweite ist eher eine „gut genug“ -Situation.

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Gängige Integrationslösungen‍

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Punkt-zu-Punkt-Integration

Punkt-zu-Punkt-Integrationen sind genau das, wonach sie sich anhören: eine Verbindung zwischen zwei Anwendungen. Sie sind in der Regel benutzerdefiniert und wirksam, solange in Zukunft kein weiteres System hinzugefügt oder Änderungen an der Integration vorgenommen werden müssen.

iPaaS

iPaaS, oder Integration Platform as a Service, sind Cloud-basierte Plattformen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre verschiedenen Anwendungen und Systeme zu verbinden und ihnen dabei zu helfen, Daten auszutauschen und Informationen auf optimierte und effiziente Weise zu verarbeiten.

Servicebus für Unternehmen

Ein Enterprise Service Bus (ESB) ist eine Art Softwarearchitektur, die unterschiedliche Systeme verbindet und es ihnen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren. Er fungiert als Middleware-Ebene zwischen verschiedenen Anwendungen und Diensten und bietet eine einheitliche Plattform für die Datenintegration und den Datenaustausch.

Portale und Anpassung an die Tools anderer

Ein Portal ist eine Möglichkeit für einen Dienstanbieter oder ein Unternehmen, seinen Service eher im Self-Service-Modus bereitzustellen. Anstatt nur den Support anrufen oder eine E-Mail senden zu können, um etwas zu beheben, greifen Endbenutzer auf ein Portal zu, das entweder Help-Center-Inhalte bereitstellt, die sie zur Lösung des Problems verwenden können, oder es erleichtert, Tickets einzureichen und ihren Status über das Portal zu überwachen.

Was jedoch häufig vorkommt, ist, dass Dienstleister ihre Kunden dazu drängen, ihr Portal zu nutzen. Macht Sinn, oder? Das tut es, bis Sie einen Unternehmenskunden mit 5-10 Dienstanbietern in Betracht ziehen — was 5-10 völlig unterschiedliche Portale bedeutet. Kunden können Dienstanbieter auch dazu zwingen, ihr Portal zu nutzen, und das Ergebnis ist dasselbe: mehr manuelle Arbeit, mehr verstreute Ticketinformationen und weniger Effizienz.

Schließlich besteht eine weitere Alternative, für die sich Dienstleister oder ihre Kunden entscheiden, darin, sich an die Tools und Arbeitsweisen der anderen anzupassen. Beispielsweise kann ein großes Unternehmen angeben, dass alle Kunden ihre interne ServiceNow-Instanz verwenden müssen.

Stärken und Schwächen gemeinsamer Lösungen

Warum Sie Ihr Ökosystem mit ONEiO aufbauen sollten

Wir stören den Integrationsmarkt, weil er sich ändern muss. Dienstanbieter verdienen es, moderne, qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten — ohne den Aufwand herkömmlicher Integrationen.

„Bevor wir ONEiO hatten, rechneten wir mit sehr langen Vorlaufzeiten, um die Dinge erledigen zu können. Mit ONEiO haben sich dieser Zeitaufwand und damit die Kosten drastisch reduziert. Wir sind jetzt an einem Punkt angelangt, an dem wir im Grunde genommen eine Integration pro Monat mit einem Kunden planen. Wir haben gerade eine Pipeline mit Integrationen in der Planung. Man könnte sagen, dass wir potenziell mehr als 100 Stunden pro Monat an Aufwand sparen, indem wir ONEiO als Lösung nutzen, im Vergleich zu dem, was wir zuvor getan haben“ — Ben Weber, Senior Manager für Managed Services Engineering

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Wir helfen Ihnen, Ihre Service-Implementierungsprojekte zu überdenken

Das Risiko auslagern

Projekte zur Serviceimplementierung sind mit einem hohen Maß an Verantwortung und damit auch mit Risiken verbunden. Die Personalbesetzung und die Festlegung von Verantwortlichkeiten sind komplex und schwer zu optimieren, was es oft schwierig macht, Dienstleistungen effektiv zu planen und bereitzustellen.

Unser vollständig verwalteter Integrationsansatz ermöglicht es Ihnen, die Integrationskomponente Ihrer Servicebereitstellung vollständig auszulagern, was zu einem ganzen Bereich Ihres Implementierungsprojekts führt, um den Sie sich einfach keine Gedanken machen müssen. Mit ONEiO gewinnen Sie an Rechenschaftspflicht, Transparenz und Klarheit darüber, wie Sie zukunftssichere Pläne zur Serviceimplementierung erstellen können.

Optimieren Sie Ihre Serviceintegrationsprojekte

Integrationsimplementierungsprozesse sind langwierig und kostspielig — und sie erfordern eine Menge manueller Arbeit.

Durch den Aufbau Ihres eigenen Ökosystems mit ONEiO entfallen die schmerzhaftesten Schritte herkömmlicher Integrationsprojekte, wodurch der Aufwand an manueller Arbeit erheblich reduziert wird.

Mit unseren Integrationsexperten an Ihrer Seite erhalten Sie einen wiederholbaren Prozess (mit neuen Integrationen, die innerhalb von Tagen statt Monaten eingerichtet werden) — ein echter Best-of-Breed-Ansatz für Serviceintegrationen.

Definieren Sie die schnelle Amortisierungszeit neu

Serviceintegrationsprojekte sind unnötig komplex und die Zeitpläne sind unvorhersehbar. Da sich dies direkt auf die Margen auswirkt, ist die Amortisierungszeit für jeden IT-Dienstleister eine enorme Herausforderung.

Herkömmliche Integrationsansätze dauern zwischen 3 und 9 Monaten, was bedeutet, dass die Abrechnung Ihres Dienstes weit in der Zukunft liegt. ONEiO liefert innerhalb von 1 bis 2 Wochen voll funktionsfähige und kostenpflichtige Lösungen.

Wir helfen Ihnen dabei, die Servicebereitstellung zu beschleunigen, um Ihr Unternehmen zu skalieren

Standardisieren und skalieren Sie Ihre Servicebereitstellung auf einfache Weise

Während des ersten Projekts zur Servicebereitstellung haben IT-Dienstleister oft Schwierigkeiten, einen optimierten und wiederholbaren Prozess aufzubauen. Da ONEiO als Konnektor fungiert und die Kommunikation zwischen Diensten und Tools ermöglicht, kann Ihre Servicebereitstellung problemlos wiederholt werden, um Ihr Unternehmen zu skalieren.

Nutze die Tools und Prozesse, die dein Team liebt

Sie und Ihre Kunden haben Ihre bevorzugte Arbeitsweise, und wir glauben, keiner von Ihnen sollte sich nicht ändern müssen. Mit dem Modell von ONEiO können beide Seiten einfach mit ihren bevorzugten Tools und Prozessen weiterarbeiten — während die ganze Zeit Informationen multidirektional zwischen ihnen fließen.
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Wir helfen Ihnen dabei, den Fokus vom Wartungs- zum Wachstumsmodus zu verlagern

Nach einem erfolgreichen Servicebereitstellungsprojekt müssen Service Provider nicht nur sicherstellen, dass die Integrationen weiterhin funktionieren, sondern sie müssen auch die kontinuierliche Weiterentwicklung von Prozessen und Tools ermöglichen.

Kaputte Integrationen gehören der Vergangenheit an

Fehlerhafte Integrationen können zum Verlust wichtiger Daten wie Tickets führen, was dazu führen kann, dass SLAs nicht eingehalten werden. Darüber hinaus ist die Behebung defekter Integrationen ein kostspieliges und komplexes Unterfangen, das wichtige Ressourcen bindet.

Mit der robusten Integrationslösung von ONEiO sind Ihre Serviceintegrationen weiterhin erfolgreich: Sie können einfach nicht mehr „kaputt“ gehen.

Das bedeutet, dass Sie wertvolle Zeit und Ressourcen sparen, Datenverluste verhindern und eine nahtlose und unterbrechungsfreie Kommunikation innerhalb Ihres gesamten Servicebereitstellungs-Ökosystems sicherstellen können.

Wachsen Sie über Break-and-Fix-Lösungen hinaus

Als Serviceanbieter ist es ein ständiger Kampf, die sich ständig weiterentwickelnden Tools und Prozesse in Ihrem Servicemanagement unterzubringen. Beim Onboarding neuer Kunden und ihrer Technologien gibt es echte wechselseitige Einschränkungen in Form von technischen Einschränkungen.

Mit ONEiO können sich Ihre Serviceintegrationen problemlos an sich entwickelnde (und sogar neue) Tools und Prozesse anpassen.

Da Sie beim Reparieren von Serviceintegrationen Zeit sparen, profitiert Ihr gesamtes Ökosystem der Servicebereitstellung von:

• Ihre Dienste sind immer auf dem neuesten Stand mit den neuesten Tools und Prozessen
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• Mit modernsten Tools und Prozessen ausgestattet, können Ihre Serviceintegrationen ihr volles Potenzial entfalten
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• Sie sind nicht mehr durch technische Einschränkungen einzelner Kunden in Ihrem Ökosystem eingeschränkt
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Über ONEiO

ONEiO definiert effiziente Serviceintegrationen neu.

Stellen Sie sich vor, Serviceintegrationen ohne technische Komplexität und ohne manuelle Integrationen bereitzustellen — dafür aber Integrationen, die leicht wiederholbar sind, eine schnellste Amortisierungszeit garantieren und wartungsfrei sind.

Um dies zu erreichen, hat ONEiO nicht nur eine Plattform zur Integrationsautomatisierung entwickelt, sondern wir stellen auch sicher, dass alle Ihre Integrationen jederzeit funktionieren.

Das war's. Sie müssen keinerlei Integration selbst erstellen, und wir sorgen dafür, dass Tools und Dienste miteinander verbunden bleiben. Ganz einfach.

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