Bei der Serviceintegration geht es darum, dass verschiedene Dienste nahtlos zusammenarbeiten. Dazu benötigen Sie auch nahtlose Integrationen.
Laut Okta nutzen Unternehmen mit über 2000 Mitarbeitern über 230 verschiedene Anwendungen im gesamten Unternehmen. Dies führt natürlich zu vielen Herausforderungen bei der Serviceintegration.
Ich habe Hunderten von Unternehmen bei der Definition und Implementierung geholfen Serviceintegrationen. Zwar sind die Anforderungen jedes Unternehmens unterschiedlich, doch einige Best Practices unterscheiden effektive Integrationen von Problemen, die später auftreten. Lassen Sie uns durchgehen, was Sie für den Einstieg in Ihre Serviceintegrationsstrategie benötigen.
Serviceintegrationsstrategie im Vergleich zum Integrationsplan
Eine Serviceintegrationsstrategie ist ein langfristiger Plan, der dafür sorgt, dass unabhängige interne und externe Dienste gut zusammenarbeiten, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Ein Plan ist keine Strategie. Wenn ich mit Unternehmen zusammenarbeite, die am Rande des Integrationschaos stehen, und nach ihrer „Strategie“ frage, wird mir oft eine Tabelle mit technischen Aufgaben, Tests und Migrationen präsentiert... und nicht eine strategische Dokumentation der Ziele, Risiken und Einschätzungen ihrer geplanten Arbeit.
Relevante Ziele machen aus einem Plan eine Strategie. Für einige Unternehmen werden die Ziele der Serviceintegration wie folgt definiert SIAM Betriebsmodelle. Für andere Unternehmen ergeben sich die Ziele der Serviceintegration aus klaren Geschäftsanforderungen, wie z. B. der Modernisierung wichtiger Dienste oder der Auslagerung von Funktionen, die nicht zum Kerngeschäft gehören.
Was auch immer Ihre Geschäftsziele sind, stellen Sie sicher, dass Sie sie aktiv kommunizieren. Andernfalls ist Ihre Serviceintegrationsstrategie lediglich ein Integrationsplan.
Warum Sie eine Serviceintegrationsstrategie benötigen
Wenn Sie keine klare Strategie zur Serviceintegration haben, verschwinden Zeit, Geld und Ressourcen in der Regel.
Möglicherweise stellen Sie fest, dass Ihr IT-Team mit Integrationsanfragen überlastet ist, die Services nicht mit den Kundenerwartungen Schritt halten können und Sie möglicherweise keinen Überblick über die Leistung Ihrer externen Dienstleister haben.
Wenn Ihre Serviceintegrationsstrategie auf den Geschäftswert ausgerichtet ist, ist es einfacher, Ressourcen zu finden und Ihr Service-Betriebsmodell zu entwickeln.
Dimensionen der Integrationsstrategie
Gartner hat eine gute Visualisierung der verschiedenen Dimensionen der Integration von Geschäftsanwendungen. Versuchen Sie, ein Gleichgewicht zwischen den verschiedenen Dimensionen zu wahren, sodass Sie die Servicefähigkeiten aufrechterhalten und verbessern können.
Architektur und Technologie
Entscheidungen bilden die Grundlage für zukünftige Anpassungsfähigkeit und Wachstum. Dies erfordert eine sorgfältige Auswahl von Frameworks, Plattformen und vorgefertigten Lösungen, die sowohl den unmittelbaren Bedürfnissen als auch der langfristigen Vision entsprechen.
Unternehmensführung, Umsetzungsmodell und Fähigkeiten
stellen Sie sicher, dass der Integrationsprozess präzise verwaltet wird und ein Gleichgewicht zwischen zentraler Steuerung und der Agilität, die bimodale oder Self-Service-Ansätze bieten, hergestellt wird.
Geschäftstreiber
— Innovation, Agilität, Effizienz und Erkenntnisse — sind jeweils eine Säule, die den strategischen Wert der Integration stützt und fördert.
Funktionale Anforderungen
—die Anwendungsfälle, Betriebsmodi, Entwurfsmuster und Komplexitätsmanagement. Dies sind die greifbaren Kennzahlen, anhand derer der Erfolg der Integration gemessen und von Nutzern und Interessenvertretern gleichermaßen erlebt wird.
Nichtfunktionale Anforderungen
—Flexibilität, Erweiterbarkeit, Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit, Verwaltbarkeit, Sicherheit und Compliance. Diese Eigenschaften bilden den unsichtbaren Schutzschild, der die integrierten Systeme vor dem Hintergrund sich wandelnder Geschäftslandschaften und regulatorischer Rahmenbedingungen schützt, stützt und skaliert.
So entwickeln Sie Ihre Serviceintegrationsstrategie
Es gibt so viele gute Möglichkeiten, einen Service Integration Service zu entwickeln, wie es Unternehmen gibt. Jedes Unternehmen hat seine eigenen Ressourcen und Bedürfnisse. Dennoch kann ich Ihnen einige bewährte Methoden vorstellen, die Sie befolgen sollten.
Eine effektive Serviceintegrationsstrategie muss nicht detailliert sein, um wirksam zu sein. Sie bringt die wichtigsten Elemente von Menschen, Prozessen und Tools in Einklang, und zwar auf eine Weise, die eindeutig mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmt.
Erwägen Sie, die folgenden Elemente in Ihre Serviceintegrationsstrategie aufzunehmen:
1. Definieren Sie klare Integrationsziele
Eine Strategie zur intelligenten Serviceintegration beginnt mit der Definition des Problems, das Sie zu lösen versuchen.
- Haben Sie spezielle Servicemanagement-Tools, die Sie integrieren möchten?
- Haben Sie mehrere interne und externe Dienstleister, die Sie aufeinander abstimmen müssen?
- Müssen Sie Informationen aus älteren oder selbst entwickelten Tools mit Ihrem Service Desk oder CRM kombinieren?
- Benötigen Sie einen besseren Überblick über das Serviceniveau oder die Leistung Ihrer Anbieter?
- Werden Sie von einem Zustrom von Integrationsanfragen aus Ihrem Unternehmen überflutet?
Was auch immer Ihre Datenintegrationsziele sind, machen Sie sie als Ziele in Ihrer Integrationsstrategie so klar, dass ihr Wert für das Unternehmen kommuniziert wird.
2. Beurteilen Sie Ihre aktuelle Integrationslandschaft
Schauen Sie sich Ihre vorhandenen Dienste und Technologien genau an. Identifizieren Sie, was gut funktioniert und was nicht. Ihre Strategie ist ein guter Rahmen, um Veränderungen voranzutreiben.
Viele Servicefunktionen sind mit technischen Schulden belastet. Stellen Sie sicher, dass Ihre Integrationsstrategie einen vorausschauenden Überblick darüber bietet, welche Services Ihre Kunden jetzt und in Zukunft besser bedienen werden.
Diese Bewertung dient Ihnen als Grundlage und hilft Ihnen dabei, Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
3. Wählen Sie die richtigen Tools und Plattformen
Es ist heutzutage nicht schwierig, Tools oder Plattformen für Integrationen zu finden. Auf der Software-Vergleichswebsite Capterra gibt es Profile zu über 750 Integrationssoftwarelösungen, darunter ONEiO.
Denken Sie bei der Bewertung der Optionen daran, wie flexibel sie für die Anforderungen der Serviceintegration sind und wie viele Ressourcen Sie für die Wartung der Integrationen bereitstellen möchten.
Hier sind gängige Lösungen zur Serviceintegration:
- Punkt-zu-Punkt-Integrationen
- Integrationsplattformen als Service (iPaaS)
- Integrationen über ITSM-Portale
- Integrationen als Service
Nicht alle Tools zur Serviceintegration sind gleich geschaffen. Einige mögen sich bei der Cloud-Integration auszeichnen, scheitern aber bei älteren Systemen. Machen Sie Ihre Hausaufgaben und wählen Sie Tools aus, die Ihren Zielen und Ihrer technologischen Umgebung entsprechen.
4. Priorisieren Sie Skalierbarkeit und Flexibilität
Die Geschäftsanforderungen ändern sich, und das gilt auch für Ihre Integrationsstrategie. Eine effektive Strategie zur Serviceintegration sollte die Landschaft der Dienstanbieter und die Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens heute und in Zukunft berücksichtigen.
5. Fördern Sie eine Kultur der Zusammenarbeit
Integration ist nicht nur eine technische Initiative, sondern eine Geschäftsstrategie. Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten, von der IT bis zum Marketing, ihre Bedeutung verstehen und zu ihrer Umsetzung beitragen. Als IT-Leiter ist es Ihre Aufgabe, diese Tatsache an Ihr Unternehmen zu verkaufen.
Wenn Sie Serviceintegrationen aktualisieren, können Sie die Arbeitsweise der Mitarbeiter ändern. Denken Sie daran, Change Management und Schulungen in Betracht zu ziehen, um sicherzustellen, dass Ihre Servicebereitstellung nicht unterbrochen wird.
6. Iteriere und verbessere
Denken Sie abschließend daran, dass Perfektion ein bewegliches Ziel ist. Überwachen Sie kontinuierlich die Leistung Ihrer Strategie und seien Sie bereit, sie anzupassen, wenn Ihr Unternehmen wächst und neue Technologien auf den Markt kommen.
Eine Strategie ist keine To-Do-Liste. Sie kann im Laufe der Zeit verbessert werden, wenn sich die Faktoren für den Geschäftswert entwickeln und sich Ihre Fähigkeiten verbessern.
Zusammengefasst
Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass sich die Anforderungen an die Serviceintegration ständig ändern. Sie können die Zukunft zwar nicht vorhersagen, aber Sie können sich mit einer zukunftssicheren Serviceintegrationsstrategie ausstatten, die auf die Ziele Ihres Unternehmens abgestimmt ist.
Serviceintegration ist nicht nur eine Frage der Integration von Tools und Prozessen. Strategisch eingesetzt, kann sie eine Möglichkeit sein, Ihre Geschäftsdatenlandschaft zu modernisieren und die Servicequalität für Ihre Kunden zu verbessern.
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