MSP Day 2022: Die Customer Journey als Wegweiser aus dem Prozesschaos

Die Customer Journey als Leitfaden für MSPs

Das Kundenreise beschreibt die gesamte Erfahrung, die ein Kunde mit einem Dienstleister hat — von der ersten Interaktion bis zur langfristigen Zusammenarbeit. Dieses Konzept ist nicht neu. Bereits im späten 19. Jahrhundert entwickelte der österreichische Werbeexperte Alois Aida die AIDA-Modell, das den Verkaufsprozess in verschiedene Phasen unterteilte. Im Laufe der Zeit hat sich diese Idee weiterentwickelt und ist heute im Servicemanagement weit verbreitet.

Für MSPs ist das Bei der Customer Journey geht es um mehr als nur um die Bereitstellung von Dienstleistungen. Es geht darum zu verstehen, wie Kunden diese Dienstleistungen wahrnehmen. Ein erfolgreicher MSP stellt nicht nur sicher, dass alles reibungslos läuft, sondern sorgt auch dafür, dass sich der Kunde während des gesamten Engagements gut unterstützt fühlt.

Die wichtigsten Phasen der Customer Journey für MSPs

Die Customer Journey ist in mehrere Phasen unterteilt, von denen jede spezifische Strategien erfordert, um den Kunden effektiv zu führen und zu unterstützen.

1. Entdecken — Kunden finden und gewinnen

Bevor ein Dienstleister und ein potenzieller Kunde überhaupt interagieren, hat die Customer Journey bereits begonnen. Unternehmen suchen nach geeigneten Anbietern, vergleichen Angebote und bewerten potenzielle Partner. MSPs müssen strategisch überlegen, wo sie entdeckt werden wollen — sei es durch Messen, Webinare, Branchenartikel oder gezielte Marketingkampagnen.

2. Engagement — Vertrauen aufbauen

Die erste direkte Interaktion zwischen einem Kunden und einem MSP ist entscheidend. Kunden gewinnen einen ersten Eindruck davon, ob der Anbieter zu ihnen passt. Klare Kommunikation, maßgeschneiderte Angebote und transparente Serviceangebote sind in dieser Phase unerlässlich.

3. Angebot — Erwartungen und Anforderungen aufeinander abstimmen

In dieser Phase werden die Bedürfnisse des Kunden definiert und ein gut geeignetes Serviceangebot erstellt. Anstatt einfach nur verfügbare Dienste vorzustellen, sollten MSPs demonstrieren, wie ihre Lösungen spezifische Herausforderungen bewältigen. Ein strukturierter Sorgfaltspflicht Der Prozess — die Prüfung vorhandener IT-Systeme, Verträge und Benutzeranforderungen — gewährleistet einen reibungslosen Übergang.

4. Onboarding — Sicherstellung eines nahtlosen Übergangs

Das Onboarding ist eine kritische Phase, in der die eigentliche Serviceimplementierung stattfindet. Dies kann Datenmigration, Systemeinrichtung oder Benutzerschulung beinhalten. Fehler in dieser Phase können zu langfristiger Unzufriedenheit führen. Ein gut strukturierter Onboarding-Prozess stellt sicher, dass die Kunden das erleben alle Vorteile des Service vom ersten Tag an.

5. Co-Creation — Kontinuierliche Verbesserung und Zusammenarbeit

Eine Servicebeziehung endet nicht mit der Implementierung, sie entwickelt sich durch kontinuierliche Zusammenarbeit weiter. Regelmäßige Check-ins, Feedback-Schleifen und Serviceoptimierungen stellen sicher, dass der MSP auf lange Sicht ein wertvoller Partner bleibt.

6. Nachverfolgung und Optimierung — Messung und Verbesserung der Leistung

Treffen vereinbart Service Level Agreements (SLAs), MSPs müssen regelmäßige Leistungsbewertungen und Berichte durchführen. Diese Erkenntnisse helfen nicht nur dabei, die Einhaltung der Vorschriften nachzuverfolgen, sondern auch Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungs- und Innovationsbedarf besteht.

Wie ITIL 4 die Customer Journey integriert

Das ITIL 4-Rahmenwerk erkennt die Bedeutung der Customer Journey und bezieht sie in ihre Service Value System (SVS). Anstatt sich ausschließlich auf einzelne Prozesse zu konzentrieren, betont ITIL 4 durchgängige Wertschöpfung.

Ein entscheidendes Konzept in ITIL 4 ist Wertströme, die verschiedene Prozesse miteinander verbinden, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Anstatt Prozesse isoliert zu behandeln, stellt dieser Ansatz sicher, dass alles zusammenarbeitet dem Kunden einen echten Mehrwert bieten.

Standardisierung von Prozessen für mehr Effizienz

Eine der größten Herausforderungen für MSPs ist Prozesschaos. Zu viele benutzerdefinierte Workflows führen zu Ineffizienzen und hohen Kosten. Die Lösung liegt in Standardisierung und Automatisierung, bei gleichbleibender Flexibilität.

Beispiele für standardisierte Prozesse in der Customer Journey:

• Due Diligence in der Angebotsphase: Eine strukturierte Analyse der bestehenden Systeme und Verträge verhindert Missverständnisse und gewährleistet einen maßgeschneiderten Service.
• Definierte Schritte für das Onboarding: Von der Datenmigration bis zur Benutzerintegration sollte alles einem klaren Plan folgen.
• Regelmäßige Serviceüberprüfungen: Kunden sollten ständig die Möglichkeit haben, Feedback zu geben und Anpassungen anzufordern.

Ein strukturierter Ansatz reduziert nicht nur den operativen Aufwand für den MSP, sondern verbessert auch erheblich Kundenerlebnis.

‍Perspektivenwechsel: Kunde versus Nutzer

‍Ein wichtiger Aspekt, der oft übersehen wird, ist der Unterschied zwischen Kundin und die Benutzer. Der Kunde ist in der Regel der Entscheidungsträger, der den Vertrag unterschreibt, aber die Endbenutzer sind diejenigen, die täglich mit dem Service interagieren.Beispiel:Ein IT-Manager beschließt, einen neuen Cloud-Dienst zu implementieren, aber der Mitarbeiter im Unternehmen sind diejenigen, die es täglich benutzen. Wenn diese Benutzer nicht ausreichend unterstützt und geschult werden, kann dies zu Unzufriedenheit führen — auch wenn der Service selbst technisch einwandfrei ist. MSPs sollten nicht nur die Entscheidungsträger berücksichtigen, sondern auch Endverbraucher bei der Planung der Kundenreise, indem sie für angemessenen Support und Schulungen sorgen, um die allgemeine Zufriedenheit zu steigern.

‍Aktives Customer Journey Management im Vergleich zu passiver Reaktion

‍Das Customer Journey ist kein passiver Prozess—es muss aktiv gestaltet werden. MSPs, die jede Phase proaktiv verwalten, können nicht nur ihre internen Arbeitsabläufe optimieren, sondern auch deutlich die Kundenzufriedenheit verbessern.Der Schlüssel zum Erfolg liegt in:
Klare Strukturen und wiederholbare Prozesse
Kontinuierlicher Fokus auf Kunden- und Nutzerbedürfnisse
Effiziente Ressourcenallokation zur Wertmaximierung

‍Indem MSPs die Kontrolle über die Kundenreise übernehmen, können sie Verfeinern Sie ihre Dienstleistungen, erhöhen Sie die Kundenbindung und stärken Sie ihre Marktposition.Anstatt einfach auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, erfolgreiche MSPs gestalten ihre Kundenreise aktiv, um das bestmögliche Erlebnis zu schaffen.