ServiceNow ist ein wichtiger Eckpfeiler für viele ITSM-Organisationen und bietet leistungsstarke Workflow-Automatisierung, Incident-Tracking und mehr. Das wahre Potenzial von ServiceNow liegt jedoch in seiner Fähigkeit, sich in die anderen Tools in Ihrem breiteren IT-Ökosystem zu integrieren.

Lassen Sie uns die wichtigsten Überlegungen für ServiceNow-Integrationen, die Funktionsweise der API-Funktionalität, eine Liste gängiger ServiceNow-Integrationen, Beispiele für beliebte Verbindungen und den Prozess zur effektiven Einrichtung bidirektionaler Integrationen mit ONEiO untersuchen.

Fangen wir mit dem Offensichtlichen an... ServiceNow Integrationshub

Das ServiceNow-Integrationshub ist eine Kernfunktion der Plattform, die entwickelt wurde, um Verbindungen zwischen ServiceNow und anderen Apps und Systemen zu erleichtern. Es bietet eine Sammlung vorgefertigter Konnektoren und Integrationsvorlagen, die den Integrationsprozess vereinfachen und es Ihnen ermöglichen, Workflows über verschiedene Systeme hinweg zu automatisieren, ohne alles von Grund auf neu erstellen zu müssen.

Der Integration Hub verwendet einen Low-Code-Ansatz, der es sowohl Entwicklern als auch Nicht-Entwicklern ermöglicht, Integrationen einzurichten. ServiceNow bietet vier Abonnementstufen für Integration Hub an: Starter, Standard, Professional und Enterprise. Jedes Abonnementpaket enthält verschiedene Spokes und Funktionen.

Hauptmerkmale von ServiceNow Integration Hub

• Vorgefertigte Steckverbinder:
  Der Integration Hub enthält eine Vielzahl von Konnektoren, mit denen Sie ServiceNow problemlos mit Systemen wie Salesforce, Jira und anderen verknüpfen können.
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• Low-Code-Plattform:
  Die Verwendung einer Low-Code-Umgebung erleichtert es Geschäftsanwendern und IT-Mitarbeitern, ohne umfangreiche Programmierkenntnisse zusammenzuarbeiten, um Integrationen zu erstellen und zu ändern.
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• Workflow-Automatisierung:
  Durch die Verbindung mehrerer Anwendungen ermöglicht der Integration Hub Teams, plattformübergreifende Workflows zu automatisieren, wodurch die Produktivität gesteigert und manuelle Eingriffe reduziert werden.

Vorteile von ServiceNow Integration Hub

• Reduzierte Komplexität:
  Mit vorgefertigten Konnektoren beseitigt der Integration Hub einen Großteil der Komplexität, die mit herkömmlichen Integrationsprojekten verbunden ist.
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• Skalierbarkeit:
  Unternehmen können ihre Integrationen problemlos skalieren, wenn ihre Anforderungen wachsen, und mit minimalem Aufwand mehr Systeme und Workflows hinzufügen.
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• Schnelle Amortisierungszeit:
  Die Verwendung von Vorlagen und Low-Code-Tools beschleunigt den Zeitaufwand für die Implementierung von Integrationen und sorgt so für eine schnellere Kapitalrendite.

Wo ServiceNow Integration Hub zu kurz kommt

ServiceNow Integration Hub bietet zwar einen einfachen Ausgangspunkt für die Verbindung mehrerer Plattformen, deckt jedoch möglicherweise nicht alle Integrationsanforderungen ab, insbesondere für Unternehmen mit komplexen Anforderungen. Zu den Einschränkungen gehören:

• Kosten:
  Integration Hub kann für Unternehmen, die mehrere Integrationen einrichten möchten, teuer werden, insbesondere für Unternehmen, die erweiterte Automatisierungsfunktionen für zahlreiche Endpunkte benötigen.
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• Einschränkungen bei der Anpassung:
  Die vorgefertigten Konnektoren erfüllen die speziellen Anforderungen komplexer Workflows möglicherweise nicht vollständig und erfordern kundenspezifische Entwicklungsbemühungen, die den Zweck der Verwendung eines Low-Code-Tools zunichte machen.
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• Mangel an erweiterten Funktionen:
  Der Integration Hub bietet möglicherweise nicht genügend Funktionen für die bidirektionale Echtzeitsynchronisierung über mehr als zwei Endpunkte, was seine Effektivität in komplizierten Integrationsszenarien einschränkt.

Weitere Informationen finden Sie im offiziellen ONEiO-Blog unter Alternativen zum ServiceNow Integration Hub.

Liste gängiger Integrationen mit ServiceNow

ServiceNow kann in zahlreiche Tools integriert werden, um Prozesse in verschiedenen Funktionen wie IT, Personalwesen, Kundenservice und Vertrieb zu rationalisieren. Hier sind einige der gängigsten Integrationen:

• Jira: Integration von ServiceNow mit Jira ermöglicht es ITSM-Teams, nahtlos mit Entwicklungsteams zusammenzuarbeiten, indem verknüpfte Probleme erstellt werden, sodass sowohl das Incident-Management als auch die Softwareentwicklung transparent sind.
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• Salesforce: Integration von ServiceNow und Salesforce trägt dazu bei, dass Kundenprobleme, Supporttickets und Verkaufserkenntnisse reibungslos zwischen Service- und Vertriebsteams ausgetauscht werden, wodurch Verzögerungen reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden.
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• Microsoft-Teams: ServiceNow-Integration mit Microsoft Teams hilft bei der Optimierung der Kommunikation, bietet sofortige Benachrichtigungen und ermöglicht die Ticketerstellung direkt im Chat.
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• Slack: Ähnlich wie bei Microsoft Teams ermöglicht die Integration von Slack mit ServiceNow den Benutzern, Vorfälle zu verwalten und Updates direkt über die Slack-Kanäle zu erhalten, sodass das Team auf dem Laufenden und reaktiv bleibt.
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• Azure DevOps: Wenn Sie Azure DevOps mit ServiceNow verbinden, können Sie Arbeitsaufgaben und Vorfälle synchronisieren und so einen transparenten Workflow für Entwickler und IT-Serviceteams schaffen.
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• Splunk: Durch die Integration von Splunk in ServiceNow können Unternehmen Warnmeldungen und Sicherheitsdaten in Echtzeit in Vorfälle umwandeln und so die Reaktionszeiten bei kritischen IT-Problemen verbessern.
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• Okta: Die Integration von Okta in ServiceNow ermöglicht ein zentrales Identitäts- und Zugriffsmanagement und gewährleistet so einen sicheren Ansatz für die Bereitstellung von Benutzerkonten und Zugriffsanfragen.

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie ServiceNow mit anderen Plattformen verknüpft werden kann. Das ServiceNow-Shop bietet Hunderte von vorgefertigten Integrationsanwendungen, mit denen Sie Ihr Ökosystem relativ einfach verbinden können.

Warum vorgefertigte ServiceNow-Integrationen möglicherweise nicht ausreichen

Vorgefertigte Integrationslösungen bieten oft eine begrenzte Flexibilität, was für Unternehmen mit komplexen Arbeitsabläufen und einzigartigen Anforderungen zu einer erheblichen Herausforderung werden kann. Hier sind einige häufig auftretende Mängel:

• Starre Konfigurationen:
  Vielen vorgefertigten Konnektoren fehlt die Flexibilität, die für komplexe Geschäftsanforderungen erforderlich ist. Die Anpassung dieser Steckverbinder erfordert oft einen erheblichen Aufwand, wodurch die Benutzerfreundlichkeit zunichte gemacht wird, die von sofort einsatzbereiten Lösungen erwartet wird.
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• Eingeschränkte Echtzeitfunktionen:
  Die bidirektionale Synchronisation in Echtzeit wird oft nicht unterstützt oder ist auf einige wenige Szenarien beschränkt, wodurch die Effektivität in schnelllebigen Umgebungen, in denen aktuelle Informationen von entscheidender Bedeutung sind, verringert wird.

Die integrierten Integrationen oder vorgefertigten Anwendungen, die für ServiceNow verfügbar sind, decken häufig allgemeine Anwendungsfälle ab, sind jedoch möglicherweise unzureichend, wenn es um komplexe Geschäftsprozesse geht, die maßgeschneiderte Workflows erfordern. Die größte Einschränkung vorgefertigter ServiceNow-Integrationen besteht darin, dass sie möglicherweise nur einen einseitigen Informationsfluss bieten oder dass sie nicht in der Lage sind, fortgeschrittenen Automatisierungsanforderungen gerecht zu werden. An dieser Stelle kommen häufig benutzerdefinierte API-Integrationen ins Spiel.

ServiceNow-API-Funktionalität

ServiceNow bietet eine breite Palette von APIs, die eine direkte Integration mit anderen Plattformen und die Automatisierung von Workflows ermöglichen. Diese APIs können verwendet werden, um Datensätze zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen, Abfragen auszuführen und programmgesteuert in Systeme von Drittanbietern zu integrieren. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen der API-Angebote von ServiceNow:

• Tabellen-API:
  Die Tabellen-API ermöglicht den Zugriff auf ServiceNow-Datensätze in verschiedenen Tabellen, z. B. Vorfälle, Änderungen oder Anfragen, die je nach Ihren Integrationsanforderungen abgefragt, aktualisiert oder gelöscht werden können.
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• REST- und SOAP-APIs:
  ServiceNow bietet sowohl REST- als auch SOAP-APIs und ist daher äußerst flexibel für Integrationen. REST-APIs werden aufgrund ihrer Einfachheit und einfachen Implementierung am häufigsten verwendet, während SOAP-APIs zusätzliche Unterstützung für ältere Versionen bieten.
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• Set-API importieren:
  Die Import Set API wurde entwickelt, um den Datenimport aus anderen Systemen in ServiceNow zu ermöglichen. Dies ist besonders nützlich für Massendatensynchronisierungsaufgaben.
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• Methoden der Authentifizierung:
  ServiceNow unterstützt OAuth 2.0, Standardauthentifizierung und gegenseitige Authentifizierung für die sichere Verbindung anderer Systeme. Dadurch wird sichergestellt, dass der Datenzugriff geschützt ist und nur autorisierte Dienste Änderungen vornehmen können.
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• Geskriptete REST-APIs:
  ServiceNow ermöglicht es Entwicklern, mithilfe der Scripted REST-API-Funktion benutzerdefinierte RESTful-APIs zu erstellen. Dies kann besonders nützlich sein, um spezielle Integrationen zu erstellen, die benutzerdefinierte Logik oder Endpunkte erfordern.
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• Webhooks und ausgehender REST:
  ServiceNow ermöglicht die Verwendung von ausgehenden REST-Nachrichten (Webhooks), um andere Systeme zu benachrichtigen, wenn Ereignisse eintreten, z. B. eine Statusänderung bei einem Vorfall, sodass es für Aktualisierungen in Echtzeit geeignet ist.
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• Abfragefunktionen:
  ServiceNow-APIs unterstützen komplexe Abfragen zum Filtern und Abrufen bestimmter Datensätze. Dies ermöglicht eine präzise Kontrolle darüber, auf welche Daten zugegriffen und welche zwischen Systemen synchronisiert werden.

Weitere Informationen zu den API-Funktionen von ServiceNow finden Sie in der offiziellen Dokumentation unter ServiceNow-API-Integrationen.

Strategien zur Vereinfachung von API-Integrationen

Bei der Entwicklung von ServiceNow-API-Integrationen sollte die Reduzierung der Komplexität ein vorrangiges Ziel sein. Hier sind einige Strategien zur Vereinfachung von Integrationen:

• Minimierung der Integrations-Touchpoints:
  Die Reduzierung der Anzahl der an der Integration beteiligten Systeme kann das Fehlerrisiko und die Komplexität der Integrationserhaltung erheblich verringern. Konzentrieren Sie sich darauf, zuerst nur die kritischsten Systeme zu verbinden.
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• Zerlegen Sie Integrationen in kleinere Komponenten:
  Wenn die Integration zu komplex ist, sollten Sie erwägen, sie in kleinere, besser verwaltbare Komponenten aufzuteilen. Dieser modulare Ansatz ermöglicht eine einfachere Problembehandlung und reduziert die Auswirkungen von Änderungen.
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• Priorisieren Sie wirkungsvolle Workflows:
  Identifizieren Sie, welche Workflows am wichtigsten sind, und integrieren Sie diese zuerst. Dadurch wird sichergestellt, dass mit dem geringsten Aufwand der größte Nutzen erzielt wird und zusätzliche Workflows schrittweise hinzugefügt werden können.

Der Aufbau Ihrer eigenen ServiceNow-Integrationen erfordert eine sorgfältige Planung und Ausführung. Hier sind einige wichtige Überlegungen:

1. Sicherheit und Datenaustausch

Die Gewährleistung eines sicheren Datenaustauschs zwischen ServiceNow und anderen Systemen ist von entscheidender Bedeutung:

• Verschlüsselung der Daten:
  Verwenden Sie immer HTTPS, um sicherzustellen, dass die zwischen den Systemen übertragenen Daten verschlüsselt sind, um das Risiko des Datenabfangens zu minimieren.
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• Rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC):
  Verwenden Sie RBAC, um die Datentransparenz durchzusetzen und zu verwalten, wer Zugriff auf bestimmte Informationen sowohl in ServiceNow als auch auf der integrierten Plattform hat.
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• API-Token:
  Verwenden Sie sichere Token zur Authentifizierung von Anfragen zwischen Systemen und stellen Sie so sicher, dass der Datenzugriff nur autorisierten Anwendungen zur Verfügung steht.

2. Wartung der Integration

Die Integrationsanforderungen entwickeln sich mit dem Wachstum Ihres Unternehmens. Berücksichtigen Sie:

• Modularer Aufbau:
  Gestalten Sie Ihre Integration so, dass sie modular und skalierbar ist, sodass Änderungen implementiert werden können, ohne bestehende Workflows zu stören.
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• Dokumentation:
  Eine korrekte API-Dokumentation ist der Schlüssel zur Verwaltung von Updates, insbesondere wenn Änderungen von verschiedenen Teammitgliedern vorgenommen oder neue Funktionen hinzugefügt werden.

3. Umgang mit Ausfallzeiten

Ausfallzeiten in einem System sollten den Betrieb des integrierten Ökosystems nicht beeinträchtigen:

• Warteschlangenmechanismen:
  Implementieren Sie ein Warteschlangensystem, um den Datenaustausch während Ausfallzeiten zu verwalten. Sobald beide Systeme wieder online sind, können in der Warteschlange befindliche Daten ohne Verlust synchronisiert werden.

Beispiele für beliebte ServiceNow-Integrationsendpunkte

Weitere Informationen zur Erstellung leistungsstarker Integrationen mit ServiceNow, Salesforce und Jira finden Sie in diesem umfassenden Artikel unter ServiceNow-, Salesforce- und Jira-Integration erstellen von ONEiO.

Die Integration von ServiceNow mit anderen Tools bietet für verschiedene Teams einen erheblichen Mehrwert. Hier sind einige bemerkenswerte Beispiele:

ServiceNow- und Jira-Integration

Die Integration von ServiceNow und Jira ermöglicht es IT-Teams, Incident-Aufzeichnungen mit Entwicklungsproblemen zu verknüpfen und so eine schnelle Lösung softwarebezogener Probleme sicherzustellen.

• Anwendungsfall:
  Ein IT-Ingenieur erstellt einen Vorfall in ServiceNow, der automatisch ein entsprechendes Ticket in Jira auslöst, das das Entwicklungsteam bearbeiten muss.
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• Wichtigster Vorteil:
  Klare Transparenz und Rückverfolgbarkeit zwischen IT-Betrieb und Softwareentwicklung.

Integration von ServiceNow und Salesforce

Die Integration zwischen ServiceNow und Salesforce stellt sicher, dass kundenbezogene Probleme effizient verfolgt werden, wodurch die Lücke zwischen Kundensupport- und Serviceteams geschlossen wird.

• Anwendungsfall:
  Ein in Salesforce geöffneter Kundenfall löst einen Vorfall in ServiceNow aus, sodass die IT-Abteilung technische Probleme lösen kann, ohne den Kundenkontext zu übersehen.
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• Wichtigster Vorteil:
  Reibungslose Kommunikation zwischen Kundensupport und IT-Teams für ein besseres Kundenerlebnis.

Integration von ServiceNow und Microsoft Teams

Die Integration von ServiceNow in Microsoft Teams ermöglicht es Teammitgliedern, Vorfälle direkt über die Teams-Oberfläche zu erstellen, anzuzeigen und zu aktualisieren.

• Anwendungsfall:
  Ein Benutzer kann in einem Teams-Kanal einen IT-Vorfall erstellen, und das Ticket wird in ServiceNow mit Echtzeit-Updates im Teams-Chat protokolliert.
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• Wichtigster Vorteil:
  Sofortiges Handeln und Reagieren über einen integrierten Kommunikationskanal.

Integration von ServiceNow und Azure DevOps

Die Verbindung von Azure DevOps mit ServiceNow hilft sowohl den IT-Betriebs- als auch den Entwicklungsteams, sich aufeinander abzustimmen, indem Arbeitselemente und Vorfälle synchronisiert werden.

• Anwendungsfall:
  Incidents von ServiceNow generieren automatisch entsprechende Arbeitselemente in Azure DevOps, die die Entwicklungsteams priorisieren können.
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• Wichtigster Vorteil:
  Bessere Koordination und weniger manuelle Übergaben zwischen dem IT-Betrieb und den Entwicklern.

Bidirektionale ServiceNow-Integrationen mit ONEiO einrichten

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die bidirektionale ServiceNow-Integration mit ONEiO einzurichten. ONEiO bietet eine Plattform zur Integrationsautomatisierung, die die Integration mehrerer Tools vereinfacht, ohne dass umfangreiche manuelle Arbeit erforderlich ist.

1. Vorbereitung

• Anforderungen definieren:
  Identifizieren Sie, welche Systeme in ServiceNow integriert werden müssen und welche Daten zwischen ihnen geteilt werden sollten.
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• Genehmigungen:
  Stellen Sie sicher, dass die erforderlichen Berechtigungen zum Einrichten und Verwalten von ServiceNow-Integrationen verfügbar sind.

2. Konfiguration von ServiceNow für ONEiO

• Einen Integrationsbenutzer erstellen:
  Erstellen Sie einen dedizierten Benutzer für Integrationszwecke. Navigieren Sie zu Nutzer Erstellen Sie in ServiceNow einen neuen Benutzer (z. B. „oneio“) und stellen Sie sicher, dass er die entsprechenden Rollen hat wie itil und rest_api_explorer.
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• API-Token generieren:
  Generieren Sie in ServiceNow ein API-Token für eine sichere Verbindung mit ONEiO. Dies kann über die Sicherheitseinstellungen der Plattform erfolgen.
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• Installieren Sie das OneIO-Update-Set:
  Laden Sie das von OneIO bereitgestellte Update-Set herunter und importieren Sie es in ServiceNow über Systemaktualisierungssätze > Abgerufene Update-Sets. Bestätigen Sie den Aktualisierungssatz, um die für die Integration erforderlichen Konfigurationen hinzuzufügen.
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• Ausgehende REST-Nachricht konfigurieren:
  Richten Sie eine ausgehende REST-Nachricht ein, damit ServiceNow mit ONEiO kommunizieren kann. Gehe zu System-Webdienste > Ausgehend > REST-Nachricht, und erstellen Sie eine neue REST-Nachricht für ONEiO mit den entsprechenden Endpunkt-URLs.

3. Richten Sie die Integration in ONEiO ein

• Loggen Sie sich bei ONEiO ein:
  Greifen Sie auf Ihr ONEiO-Konto zu und richten Sie einen neuen Endpunkt für ServiceNow ein.
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• Neuen Endpunkt erstellen:
  Geben Sie Details wie die ServiceNow-Instanz-URL und API-Anmeldeinformationen an und geben Sie Felder an, die synchronisiert werden.

4. Integrationskonfigurationen

• Feldkartierung:
  Verwenden Sie die Oberfläche von ONEiO, um Felder zwischen ServiceNow und dem verbundenen System zuzuordnen, z. B. Vorfallnummer, Status, Priorität und benutzerdefinierte Felder.
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• Routing-Regeln:
  Definieren Sie Synchronisationsregeln, um zu verwalten, wie Daten in ServiceNow ein- und ausgehen.
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• Bidirektionale Synchronisation:
  Ermöglichen Sie die bidirektionale Synchronisation, um beide Systeme auf dem neuesten Stand zu halten, unabhängig davon, wo Änderungen vorgenommen werden.

5. Testen und Aktivieren der Integration

• Integration testen:
  Erstellen Sie Testaufzeichnungen, um zu überprüfen, ob die Integration wie vorgesehen funktioniert.
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• Integration aktivieren:
  Sobald der Test abgeschlossen ist, aktivieren Sie die Integration, um mit der Synchronisierung von Live-Daten zu beginnen.

Eine detailliertere Anleitung finden Sie in der offiziellen ONEiO-Supportdokumentation unter So konfigurieren Sie ServiceNow für die Integration mit ONEiO.

Update: Offizieller ONEiO Spoke im ServiceNow App Store

Der offizielle ONEiO Spoke ist jetzt im ServiceNow App Store verfügbar und bietet eine optimierte Möglichkeit, ServiceNow über die Integrationsautomatisierungsplattform von ONEiO in andere Tools zu integrieren. Mit diesem Spoke können Benutzer schnell Integrationen erstellen, ohne dass umfangreiche benutzerdefinierte Skripte oder Entwicklungen erforderlich sind. Dies erleichtert die Verbindung von ServiceNow mit anderen Unternehmenssystemen.

Hauptmerkmale des ONEiO Spoke

• Vorkonfigurierte Aktionen:
  Der ONEiO Spoke verfügt über vorkonfigurierte Aktionen, die die Integration von ServiceNow in andere Systeme vereinfachen, manuelle Arbeit reduzieren und Zeit sparen.
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• Low-Code-Integration:
  The Spoke nutzt den Flow Designer von ServiceNow und ermöglicht die Erstellung von Low-Code-Integrationen per Drag-and-Drop, die sowohl für IT- als auch für Geschäftsanwender geeignet ist.
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• Einfache Bedienung:
  Benutzer können direkt von der ServiceNow-Plattform aus auf die Funktionen von OneIO zugreifen, was eine schnellere Bereitstellung von Integrationsworkflows ermöglicht.

Weitere Informationen finden Sie auf der offizielle ONEiO Spoke-Seite im ServiceNow App Store.

Fazit zu ServiceNow-Integrationen

Wenn Sie Ihr ITSM-Datenökosystem auf ServiceNow aufbauen, sind reibungslose Integrationen der Schlüssel zur Verbesserung der Workflow-Effizienz, zur Verbesserung der Zusammenarbeit und zur Bereitstellung eines nahtlosen Erlebnisses zwischen den Geschäftsbereichen. Durch die Integration mit Tools wie Jira, Salesforce und Microsoft Teams wird ServiceNow zu einer zentralen Anlaufstelle für die Verwaltung von IT-Services, Kundenanfragen und Entwicklungsaufgaben.

Ganz gleich, ob Sie unidirektionale Datenübertragungen oder eine bidirektionale Synchronisation in Echtzeit anstreben, es ist wichtig, über sichere Protokolle, rollenbasierten Zugriff und skalierbare Wartungspläne nachzudenken. Mithilfe von Tools wie ONEiO können Sie leistungsstarke Integrationen erstellen, die es Ihren Teams ermöglichen, effektiver zu arbeiten und sich auf strategische Initiativen statt auf manuelle Prozesse zu konzentrieren.

Sind Sie bereit, ServiceNow-Integrationen für Ihr Unternehmen zu erkunden? Greifen Sie zu wenden Sie sich an die Produktexperten von ONEiO und erfahren Sie, wie wir Ihnen helfen können, Ihre ServiceNow-Integrationen in Ihrem Unternehmen zu automatisieren und zu verwalten.