Für Managed Service Provider (MSPs) stellt die Verwaltung der Integrationen für die IT-Servicemanagement-Plattformen (ITSM) der Kunden eine Reihe einzigartiger Herausforderungen dar, insbesondere für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen. Schauen wir uns die Tools und Methoden an, mit denen MSPs, die ihr Geschäft ausbauen möchten, die Integrationsprobleme lösen können.

Bewältigung der Integrationsherausforderungen für MSPs mit beschränkten Ressourcen

Die Integration mit einer Vielzahl von ITSM-Software ist nicht nur technisch anspruchsvoll, sondern erfordert auch einen erheblichen Zeit- und Fachaufwand. Hier sind einige der häufigsten Integrationsherausforderungen, mit denen MSPs konfrontiert sind.
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1. Komplexe technische Anforderungen

In erster Linie darf die technische Komplexität der Integration unterschiedlicher ITSM-Plattformen nicht unterschätzt werden. Jede Plattform hat ihre eigenen APIs, benutzerdefinierten Felder und Workflows, sodass der Integrationsprozess für jeden Kunden zu einem maßgeschneiderten Unterfangen wird. Für MSPs mit begrenztem technischen Personal kann die Tatsache, dass sie mit den Feinheiten mehrerer Plattformen Schritt halten, ihre Fähigkeiten überfordern, was sich möglicherweise auf die Servicequalität und die Lieferzeiten auswirkt.
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2. Zuweisung von Ressourcen

MSPs mit kleineren Teams stehen oft vor der schwierigen Aufgabe der Ressourcenzuweisung. Ein Gleichgewicht zwischen den Anforderungen des laufenden IT-Supports, des proaktiven Managements und der Integrationsprojekte kann dazu führen, dass das Personal überlastet ist und sich nicht mehr auf die Kerndienstleistungsangebote konzentriert. Dieser Balanceakt kann die Fähigkeit eines MSP behindern, zeitnahe und effektive Integrationen bereitzustellen, was sich auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auswirken kann.
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3. Mit den sich entwickelnden Technologien Schritt halten

Die IT-Landschaft entwickelt sich kontinuierlich weiter, und es kommen regelmäßig neue Technologien, Standards und Best Practices hinzu. Für MSPs mit beschränkten Ressourcen kann es überwältigend sein, mit diesen Änderungen Schritt zu halten und gleichzeitig Zeit für die Verwaltung von Integrationen aufzuwenden. Diese kontinuierliche Lernkurve erfordert eine kontinuierliche Schulung und Entwicklung, deren Priorisierung im täglichen Betrieb schwierig sein kann.
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4. Kosten für Werkzeuge und Wartung

Eine effektive Integration erfordert oft spezielle Tools und Technologien, was eine erhebliche Investition darstellen kann. Für MSPs, die mit knappen Budgets arbeiten, können die Kosten dieser Tools zusammen mit der erforderlichen Schulung, um sie effektiv zu nutzen, unerschwinglich sein. Diese finanzielle Hürde kann die Fähigkeit von MSPs einschränken, ausgefeilte Integrationslösungen anzubieten, für die fortschrittliche Tools oder Plattformen erforderlich sind.

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So setzen Sie die richtigen Erwartungen

Als Managed Service Provider (MSP) müssen Sie jedes Mal, wenn Sie einen neuen Kunden gewinnen, einige Gespräche führen und Erwartungen darüber wecken, wie Support-Anfragen erstellt und verwaltet werden. Für einige MSPs ist das ein ziemlich einfacher Prozess, und die Kunden entscheiden sich einfach für das System, das Sie eingerichtet haben.

Aber es gibt auch eine andere Version von Ereignissen, bei der Kunden frustriert und verwirrt sind, warum sie jetzt ein anderes System verwenden müssen, um Probleme an ihren MSP zu melden, anstatt die bereits vorhandenen Service Desk-Tools zu verwenden. Dies führt entweder zu einer unübersichtlichen Lösung für die gemeinsame Nutzung von Anmeldedaten in der Service Desk-Software des Kunden oder zu einem unausgegorenen Versuch, die beiden Tools zu integrieren.

Welchen Weg Sie auch einschlagen, am Anfang gibt es immer eine lange Verhandlung und am Ende eine chaotische, einseitige Lösung.

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Die Probleme beim „Teilen“ von Tools

Die gemeinsame Nutzung von Tools zwischen Organisationen ist ein Albtraum. Dadurch entsteht für die Menschen vor Ort eine schwer zu bewältigende und doppelte Arbeitsbelastung, was häufig zu wachsenden Spannungen zwischen den beiden Parteien führt. Dabei geht es jedoch nicht nur um Technologie, sondern auch um Prozesse, Menschen und Teams. Die Verwendung eines bestimmten Toolsets ist mit einer gewissen Prozessebene verbunden, manchmal ist es dokumentiert und manchmal nicht. Aber unabhängig davon, was niedergeschrieben ist, ist die Art und Weise, wie die Leute diese Tools verwenden, der Prozess.

Es ist wirklich schwierig, dies in mehreren Organisationen und Teams mit denselben Tools zu verwalten, da die Mitarbeiter gerne so arbeiten, wie sie arbeiten. Es ist frustrierend und demotivierend, wenn einem gesagt wird, dass man anders arbeiten soll, einfach zum Vorteil anderer. Und genau das ist der Grund für Probleme, Konflikte und Fehlleistungen.

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Warum Sie zögern könnten, eine Integration zu verwenden

Für viele MSPs ist die naheliegende Antwort eine Integration. Wenn wir Tools nicht gemeinsam nutzen können, müssen wir einen Weg finden, Dinge miteinander zu verbinden. Diese Entscheidungen führen jedoch oft zu manuell programmierten Integrationen, die sich auf APIs verlassen und von einer oder zwei bestimmten Personen abhängig sind, die sich um den Code kümmern und ihn verwalten. Dies führt zu einer Menge manueller Verwaltung, Ausfällen und Schwierigkeiten bei der Skalierung.

Aus diesem Grund Integration von Anbietern ist für viele MSPs zu einer „letzten Lösung“ geworden. Die Kosten und die laufende Verwaltung können dazu führen, dass man sich einfach damit begnügen kann, Logins und Software über einen längeren Zeitraum zu teilen oder den Kunden in einer „Nein, Sie müssen UNSER Tool verwenden“ -Verhandlung mit dem Kunden aufzunehmen. 

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TIPP #1: Menschen, Prozesse und DANN Tools

Der Zaubertrick, der benötigt wird, um diese Blocker zu überwinden, besteht darin, die Software aus der Konversation zu nehmen. Wenn Sie sich mit Ihren Kunden treffen und zunächst besprechen, wie sie arbeiten, welche Prozesse sie befolgen, was viel Zeit in Anspruch nimmt oder welche „Quick Wins“ sie bereits eingeführt haben... können Sie beginnen, sich ein Bild davon zu machen, zu was Sie wirklich passen wollen.

Bei der Integration geht es nicht darum, dass eine Seite ihr Verhalten ändert, um den Bedürfnissen der anderen Seite gerecht zu werden. Es geht darum, Stärken zu bündeln, zusammenzuarbeiten und Verschwendung auf beiden Seiten zu reduzieren. Jeder sollte jeweils davon profitieren und die gleichen Chancen haben, so weiterzuarbeiten, wie es für ihn am besten ist.

Wenn Sie die Leute überstürzen oder überspringen und Diskussionen bearbeiten und sich nur darauf konzentrieren, was die Technologie kann (oder nicht kann), betrügen Sie beide Parteien um großartige Möglichkeiten.

Der positivste Schritt, den Sie als MSP tun können, wenn Sie eine leistungsstarke Integration zwischen Service Desk- und/oder ITSM-Tools schaffen möchten, besteht darin, Ihre besten Kenntnisse und Fähigkeiten mit Ihren Kunden zu teilen und ihnen dann die Möglichkeit zu bieten, diese mit Ihnen zu teilen.

Lesen Sie mehr: mehrere Servicedesks integrieren? Bedrohung oder Chance?

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Tipp #2: Die Integration Automation Platform macht es schnell und einfach

Menschen und Prozesse stehen am Anfang der Reise, aber es muss vermieden werden, dass Technologie genauso wichtig ist. Nicht nur, weil sie eine große Rolle dabei spielt, die eigentlichen Daten und Informationen innerhalb der Integration bereitzustellen, sondern auch, weil es auch der Teil ist, der in der Vergangenheit versagt und Ihnen das Leben schwer macht Schlamm auf deinem Gesicht (und es ist teuer).

Diese Kosten und Risiken gehören jedoch weitgehend der Vergangenheit an. Die traditionellen Methoden der manuellen Programmierung, der Verwendung von APIs und der Investition in Dritte zur Verwaltung von Integrationen sind natürlich immer noch weit verbreitete Lösungen, aber sie werden durch den Einsatz der Integration Automation Platforms allmählich abgeschafft.

Die Verwendung der Integration Automation Platform (auch bekannt als Nect Generation iPaaS), wie ONEiO ermöglicht es Ihnen und Ihren Kunden, nahtlos mit Ihren eigenen Tools und Prozessen zu arbeiten, ohne dass langwierige B2B-Integrationen eingerichtet oder Code verwaltet werden müssen. Die meisten gängigen Softwareintegrationen sind sofort einsatzbereit und können über einen Integrationsprozess, den wir „Man-to-many“ nennen, mit einer unbegrenzten Anzahl von Anwendungen verbunden werden.

Die Integration Automation Platform bietet eine schnellere, kostengünstigere und weitaus skalierbarere Lösung für die Verbindung von Service Desk, ITSM und anderen IT-Lösungen. ONEiO ist eine weltweit erste abonnementbasierte Automatisierungs-Plattform für die Integration, die es Benutzern ermöglicht, immer nur für die Verbindungen zu bezahlen, die sie nutzen, und zudem jegliche Vorabkosten für die Einrichtung zu vermeiden. Dies verschafft MSPs einen großen Vorteil gegenüber ihrer Konkurrenz, was die Kosten angeht, die sie an ihre eigenen Kunden weitergeben müssen, wenn sie selbst die komplexesten integrierten Lösungen anbieten.

Erfolgsgeschichte:
AHEAD benötigte eine Lösung, die nicht nur ServiceNow und den Endkunden, sondern auch dessen Monitoring-Lösung LogicMonitor nahtlos integriert.

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TIPP #3: Nehmen Sie Kontakt auf

Wenn Sie mit unserem Expertenteam von Integrationsspezialisten über eine der oben genannten Ideen und Lösungen sprechen möchten, können Sie nehmen Sie noch heute Kontakt auf und wir würden uns sehr freuen, mehr über Ihre Integrationsziele zu erfahren. Oder werfen Sie einen Blick auf unsere Kundenintegration  Angebot für Managed Service Provider.

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Häufig gestellte Fragen zu MSPs und Integrationen

F: Was sind die ersten Schritte, die MSPs bei der Planung einer Integrationsstrategie unternehmen sollten?

A: Führen Sie zunächst eine gründliche Bedarfsanalyse mit Ihren Kunden durch, um deren spezifische Anforderungen und Ziele zu verstehen. Evaluieren Sie die beteiligten ITSM-Plattformen und identifizieren Sie mögliche Kompatibilitätsprobleme. Priorisieren Sie eine klare Kommunikation und setzen Sie realistische Erwartungen in Bezug auf Zeitpläne und Ergebnisse.
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F: Wie können MSPs die Kundenerwartungen im Zusammenhang mit Integrationen bewältigen?

A: Die Verwaltung der Kundenerwartungen ist entscheidend für den Erfolg eines Integrationsprojekts. Seien Sie transparent in Bezug auf den Umfang, die potenziellen Herausforderungen und die realistischen Zeitpläne des Projekts. Regelmäßige Updates und offene Kommunikationswege tragen dazu bei, Vertrauen aufzubauen und sicherzustellen, dass alle Anpassungen des Plans verstanden und vereinbart werden.
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F: Ist es besser, sich für eine Integrationsplattform oder einen Service zu entscheiden?

A: Die Auswahl der Tools und Technologien hängt von den spezifischen Anforderungen der Integration ab. MSPs könnten Integrationsplattformen als Service (iPaaS) in Betracht ziehen, wenn sie über die Ressourcen verfügen, um die Integrationen intern zu verwalten. Alternativ können sich MSPs für eine umfassende Integration als Service Lösung wie ONEiO.