MSP Day 2022: Vertragssicherheit: Schneller Vertragsabschluss mit geringstem Risiko

Warum eine klare Vertragsstruktur unerlässlich ist

Verträge definieren die erbrachten Dienstleistungen, legen Verantwortlichkeiten fest und stellen sicher, dass die Servicequalität messbar ist. Schlecht strukturierte Verträge können zu Ineffizienzen, Kundenunzufriedenheit und im schlimmsten Fall zu finanziellen Verlusten führen.

Also, was macht einen guten Vertrag aus? Die Antwort liegt in einer klaren Strukturierung, modularen Ansätzen und einer klar definierten Aufgabenverteilung.

Verschiedene Vertragsansätze für MSPs

Es gibt verschiedene Vertragsmodelle, die jeweils ein unterschiedliches Maß an Effizienz und Flexibilität aufweisen. Hier finden Sie einen Überblick über die gängigsten Modelle mit ihren Vor- und Nachteilen.

1. Monolithischer Vertrag

Dies ist ein einziger, umfassender Vertrag, der alle Dienstleistungen und Vereinbarungen umfasst. Der Hauptnachteil besteht darin, dass sich jede notwendige Änderung auf den gesamten Vertrag auswirkt, wodurch Aktualisierungen langsam und umständlich werden.

2. Monolithischer Vertrag mit Anhängen

Dies ist eine verbesserte Version des monolithischen Vertrags. Während grundlegende Vereinbarungen in einem zentralen Dokument gespeichert werden, werden variable Elemente wie Preisgestaltung oder Personalzuweisungen in separaten Anhängen gespeichert. Dies ermöglicht Änderungen, ohne dass der gesamte Vertrag neu geschrieben werden muss.

3. Modularer Rahmenvertrag

Eine Rahmenvereinbarung auf hoher Ebene definiert die allgemeinen Bedingungen, und je nach Kundenbedürfnissen können separate Servicemodule hinzugefügt werden. Dieser Ansatz bietet Flexibilität, ist aber auch mit Herausforderungen verbunden, da jedes Modul unabhängig stabil und mit anderen kompatibel sein muss.

4. Rahmenvertragsverfahren

Ein Rahmenvertrag enthält allgemeine, übergreifende Vorschriften, während spezifische Dienstleistungen in separaten Service Level Agreements (SLAs) detailliert beschrieben werden. Diese Methode kombiniert die Vorteile der Modularität mit der zentralen Steuerung und ist besonders effizient für größere MSPs mit mehreren Kunden.

So verbessern Sie die Effizienz und reduzieren Risiken im Vertragsmanagement

1. Definieren Sie die Dienste und Verantwortlichkeiten klar

Ein häufiges Problem bei Serviceverträgen ist die unklare Abgrenzung der Zuständigkeiten. Eine bewährte Methode ist die RACI-Matrix:

• R (Verantwortlich) — Wer führt die Aufgabe aus?
• EIN (Rechenschaftspflichtig) — Wer trägt die letztendliche Verantwortung?
• C (Konsultiert) — Wer muss konsultiert werden?
• ICH (Informiert) — Wer sollte informiert werden?

Durch eine klare Definition der Verantwortlichkeiten können Missverständnisse vermieden werden, und die Rechenschaftspflicht wird ordnungsgemäß dokumentiert.2. Strukturierte VertragsbestandteileStatt langer, komplexer Vertragstexte empfiehlt es sich, Vertragselemente in klare Abschnitte zu unterteilen:

• Beschreibung des Dienstes: Was genau wird bereitgestellt?
• Serviceniveaus: Welche Qualitätsstandards müssen erfüllt werden?
• Zuständigkeiten: Wer ist für welche Dienste verantwortlich?
• Besondere Vereinbarungen: Individuelle Absprachen mit dem Kunden
• Serviceübergabepunkte: Wo endet die Verantwortung des MSP?
• Spezifische Anpassungen: Anpassungen für einzelne Kunden

3. Digitale Verträge und intelligente VerträgeDie Zukunft des Vertragsmanagements liegt in digitalen Systemen. Intelligente Verträge ermöglichen automatisierte Prozesse und digitale Signaturen und ermöglichen so eine schnellere Vertragsausführung und Aktualisierung.

Wie man Strafen fair und praktisch strukturiert

Strafen sind vertraglich vereinbarte Bußgelder, die anfallen, wenn das Serviceniveau nicht eingehalten wird. Zu strenge Strafklauseln können für MSPs jedoch riskant sein. Anstatt willkürliche Strafen zu akzeptieren, gibt es intelligentere Möglichkeiten, sie zu gestalten:

1. Nachweis der Kundenkonformität anfordern
   • Der Kunde muss zunächst nachweisen, dass er seinen Verpflichtungen nachgekommen ist, bevor etwaige Strafen in Kraft treten.
2. Schwellenwerte festlegen
   • Strafen fallen nur an, wenn eine erhebliche Anzahl von Serviceunfällen auftritt. Ein einziger Fehler führt nicht sofort zu einer Geldstrafe.
3. Schrittweise Eskalation
   • Bevor eine finanzielle Sanktion verhängt wird, kann eine offizielle Verwarnung ausgesprochen werden. Strafen sollten nur bei wiederholten Verstößen verhängt werden.
4. Definieren Sie Obergrenzen
   • Die maximale Kürzung der Vergütung sollte auf einen bestimmten Prozentsatz begrenzt werden, um zu verhindern, dass der MSP in eine untragbare finanzielle Lage gerät.
5. Reinvestieren Sie in die Servicequalität
   • Anstatt einfach die Zahlungen zu kürzen, können Vereinbarungen getroffen werden, dass etwaige Strafsenkungen in die Verbesserung der Dienstleistungen reinvestiert werden.

Durch die Umsetzung dieser Maßnahmen bleiben die Strafen fair, schützen den MSP und sorgen gleichzeitig für eine hohe Servicequalität.

Verträge als strategisches Instrument

Ein gut strukturierter Vertrag ist mehr als nur ein rechtlicher Schutz — er ist ein strategisches Instrument zur Optimierung der Servicequalität, zur Reduzierung von Risiken und zur Sicherstellung einer effizienten Zusammenarbeit mit Kunden.

• Monolithische Verträge sind ineffizient — modulare oder Masteransätze bieten mehr Flexibilität.
• Klare Definitionen von Dienstleistungen und Zuständigkeiten verhindern Missverständnisse.
• Digitale Verträge und Smart Contracts beschleunigen Prozesse und minimieren Fehler.
• Strafen sollten so strukturiert sein, dass sie MSPs nicht übermäßig belasten, sondern stattdessen eine kontinuierliche Serviceverbesserung fördern.

Wenn Sie diese Prinzipien befolgen, können Verträge zu einem Wettbewerbsvorteil werden und MSPs helfen, langfristige, stabile Kundenbeziehungen aufzubauen.

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