Wirksam Serviceintegrationen erfordern ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Planung, einem klaren Betriebsmodell und Systemintegration. SIAM bietet uns zwar aus Sicht des Servicemanagements einen guten Rahmen, aber der Integrationsaspekt erfordert oft mehr strategisches Denken.

Während meiner Karriere habe ich Hunderten von Unternehmen bei der Entwicklung effektiver Integrationsstrategien geholfen. Schauen wir uns einige gute und schlechte Praktiken aus der Sicht der SIAM-Integration an.

Warum wir uns auf SIAM-Integrationen konzentrieren

Das wissen wir alle SIAM ist eine effektive Managementmethode zur Integration mehrerer Dienstleister in ein einziges, kohärentes IT-Servicebereitstellungsmodell. Durch die Harmonisierung der Bemühungen verschiedener Anbieter bietet uns SIAM einen einheitlichen Ansatz für das Servicemanagement, die Verbesserung der Servicequalität und die Wertschöpfung für das Unternehmen.

Es ist aus einer Reihe von Gründen sinnvoll, im Voraus über Ihre SIAM-Integrationsstrategie nachzudenken:

• Verbessern Sie die Servicequalität:
  Wenn Sie all Ihre Daten und Systeme integriert haben, erhalten Sie einen ganzheitlichen Überblick über die Verbesserung der Servicequalität.
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• Agilität nutzen:
  Wenn alle Daten und Systeme aufeinander abgestimmt sind, können Sie die Servicemanagementprozesse anbieterübergreifend optimieren und so die betriebliche Effizienz und die Anpassungsfähigkeit des Unternehmens an Veränderungen verbessern.
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• Kostenoptimierung:
  Wenn Sie über zuverlässige Integrationen verfügen, können Sie Ressourcen flexibel zwischen internen und externen Dienstleistern verschieben.
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• Risiken kontrollieren:
  Der integrierte Ansatz von SIAM zur Verwaltung mehrerer Lieferanten reduziert die Risiken, die mit Leistungsüberschneidungen, Lücken und Konflikten verbunden sind.
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• Machen Sie Ihre Architektur zukunftssicher:
  Indem Sie neue Lieferanten ein- und auslagern können, stellen Sie sicher, dass Ihnen stets die besten Ressourcen zur Verfügung stehen, und vermeiden Situationen, in denen es zu einer Anbietersperre kommt.

So entwickeln Sie Ihre SIAM-Integrationsstrategie

Eine erfolgreiche SIAM-Integrationsstrategie erfordert eine sorgfältige Planung, Ausführung und kontinuierliche Verbesserung.

Folgen Sie diesen Schritten, um ein robustes SIAM-Framework zu erstellen:

1. Definieren Sie Ihre Vision und Ziele

Erstellen Sie zunächst eine klare Vision für Ihre SIAM-Integrationsstrategie. Identifizieren Sie spezifische Ziele, die Sie erreichen möchten.

• Möchten Sie einen 360-Grad-Überblick über Ihre Dienstanbieterlandschaft erhalten?
• Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Servicebereitstellung oder -qualität zu verbessern?
• Ist das Ziel von Integrationen die Verbesserung der Agilität oder der betrieblichen Effizienz?
• Suchen Sie nach Möglichkeiten, die Gesamtkosten des Servicemanagements zu senken?

Sobald Sie die Ziele Ihrer SIAM-Integrationsstrategie definiert haben, lassen sich Ihre nächsten Schritte einfacher definieren und mit anderen Stakeholdern kommunizieren.

2. Bewerten Sie die Integrationen in Ihr aktuelles Servicebereitstellungsmodell

Das klingt vielleicht nach einem naheliegenden Schritt, aber denken Sie daran, Integrationen in Ihre bestehenden Servicebereitstellungsprozesse und Lieferantenbeziehungen zu evaluieren. Berücksichtigen Sie potenzielle Probleme oder Herausforderungen bei älteren Systemen und prüfen Sie, ob sie aktualisiert oder ersetzt werden müssen.

Verstehen Sie die Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten. Diese Bewertung bietet eine solide Grundlage für die Neugestaltung Ihres SIAM-Integrationsmodells.

3. Entwerfen Sie Ihr SIAM-Integrationsmodell

Entwerfen Sie auf der Grundlage Ihrer Ziele und der Bewertung des aktuellen Stands ein SIAM-Integrationsmodell, das den Anforderungen Ihres Unternehmens am besten entspricht. Entscheiden Sie über die Integrationsstufe, die Rolle der internen Teams und die Art und Weise, wie Sie die Beziehungen zu Dienstanbietern verwalten werden.

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4. Wählen Sie die richtige Technologieplattform

Es ist klug, in eine Technologieplattform zu investieren, die Folgendes unterstützt SIAM-ähnliche Integration, bietet einfache Implementierungstools, Tools zur Integrationsstandardisierung sowie intelligente Laufzeitfunktionen.

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Hier sind einige Ihrer Integrationsoptionen:

• Punkt-zu-Punkt-Integrationen,
• Integrationsplattformen als Service (iPaaS)
• Integrationen über ITSM-Portale
• Integrationen als Service

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Ihnen stehen zahlreiche Tools zur Auswahl, aber vergessen Sie nicht die Gesamtkosten für den Besitz und die Wartung Ihrer Integrationslösung. Wenn Sie sich für das Tool oder die Plattform entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie über einen Plan für die Wartung und Erweiterung der Integrationen verfügen. Eine SIAM-Datenlandschaft entwickelt sich immer im Laufe der Zeit.

5. Definieren Sie die Steuerung und Prozesse der Integration

Richten Sie klare Verwaltungsstrukturen und -prozesse ein, um ein effektives Management des SIAM-Datenökosystems sicherzustellen.

Sie müssen nicht unbedingt nach ITIL zertifiziert sein, aber es ist hilfreich, klare IT-Governance-Praktiken zu haben.

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Definieren Sie Rollen und Verantwortlichkeiten, Entscheidungsrahmen und Leistungskennzahlen, um die Servicebereitstellung über Anbieter und IT-Systeme hinweg zu überwachen.

6. Implementieren und operationalisieren Sie Integrationen

Nachdem die Grundlagen geschaffen sind, können Sie mit der Implementierung Ihres SIAM-Integrationsmodells fortfahren. Dadurch verlagert sich der Fokus von der Technologie auf die Menschen.

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Denken Sie daran, dass bei Serviceintegrationen die Menschen im Mittelpunkt stehen. Sorgen Sie durch effektives Änderungsmanagement, Kommunikation und Schulung für einen reibungslosen Übergang.

7. Überwachen, messen und verbessern

Überwachen Sie kontinuierlich die Leistung Ihres SIAM-Ökosystems. Messen Sie die Ergebnisse anhand Ihrer vordefinierten Ziele und verwenden Sie diese Daten, um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind.

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Setzen Sie auf eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, um Ihr SIAM-Modell im Laufe der Zeit anzupassen und zu verfeinern.

Allgemeine Herausforderungen bei der SIAM-Integration

Die Integration mehrerer Anbieter und Systeme ist sowohl technisch als auch verwaltungstechnisch ein anspruchsvoller Prozess, der die Koordination mehrerer Parteien und Anwendungen sowie ein tiefes Verständnis des IT-Servicemanagement-Ökosystems erfordert.
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Hier sind typische Herausforderungen, die wir bei der Integration mehrerer Anbieter und Systeme sehen:

Datenqualität und Konsistenz

Das Verschieben von Daten zwischen mehreren Quellen führt zu Problemen mit der Datenqualität und -konsistenz, wenn die Prozesse vor der Integration nicht angemessen berücksichtigt werden. Fehler bei der Dateneingabe, Duplizierung und Transparenzprobleme wirken sich erheblich auf Geschäftsprozesse aus und behindern Teams bei Untersuchungen, wenn etwas schief geht.

Systemkompatibilität

Verschiedene Systeme verwenden oft unterschiedliche Technologien oder Protokolle, was Integrationen aus technischer Sicht zu einem herausfordernden Projekt für IT-Teams macht. Kompatibilitätsprobleme führen nicht nur zu Verzögerungen im Integrationsprojekt, sondern führen im schlimmsten Fall auch zur vollständigen Aufgabe des Projekts.
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Sicherheit

Die Integration von Diensten birgt Sicherheitsrisiken, die während des Integrationsprojekts angegangen werden müssen. In IT-Infrastrukturen mehrerer Anbieter sind Datenschutzverletzungen und unbefugter Zugriff Nebenwirkungen schlecht integrierter Systeme und Prozesse. Ohne eine zentral verwaltete Zugriffskontrolle über die ITSM-Suite eines Administrators bleiben diese Probleme entweder bestehen oder manuelle Behelfslösungen beeinträchtigen die Effizienz.
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Wartung

Integrationen erfordern eine kontinuierliche Überwachung, Wartung und Aktualisierung, um sicherzustellen, dass sie weiterhin ordnungsgemäß funktionieren — eine Herausforderung in Umgebungen mit mehreren Anbietern. Änderungen eines Anbieters können einen Dominoeffekt haben, der sich auf andere Anbieter und Systeme auswirkt und zu Sicherheitsrisiken und Sicherheitslücken führt, die in einer komplexen IT-Infrastruktur möglicherweise schwer nachzuverfolgen sind.
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Lieferantenkoordination und -messung

Der Sinn des Outsourcings von Dienstleistungen an mehrere IT-Anbieter besteht darin, von den von ihnen eingeführten Best Practices zu profitieren. Um die Vorteile des Outsourcings nutzen zu können, müssen mehrere Anbieter durch eine reibungslose Koordination und Kommunikation auf Kundenseite unterstützt werden. Dies stellt den Kunden vor viele Herausforderungen, insbesondere wenn Anbieter unterschiedliche Prioritäten haben, mehrere anspruchsvolle Kunden haben und sich die Zeitpläne ändern.
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Zusammengefasst

Die Implementierung einer SIAM-Integrationsstrategie ist ein Weg, der Engagement, sorgfältige Planung und kontinuierliches Management erfordert. Indem Unternehmen die in diesem Handbuch beschriebenen Schritte befolgen, können sie die Komplexität der Integration mehrerer Lieferanten bewältigen und so ein nahtloses und effizientes Servicebereitstellungsmodell erreichen, das den Geschäftswert steigert.

Denken Sie daran, dass der Schlüssel zu einer erfolgreichen SIAM-Integration in einer klaren Vision, einer starken Unternehmensführung, einem effektiven Lieferantenmanagement und der Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung liegt. Nutzen Sie SIAM, um das volle Potenzial Ihrer IT-Servicebereitstellung auszuschöpfen.

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