Das Onboarding neuer Kunden ist einer der wichtigsten Prozesse für Managed Services Providers (MSPs) und bildet die Grundlage für eine gesunde Kundenbeziehung.

Ein Kunden-Onboarding-Prozess beinhaltet nicht nur die technische Einrichtung, sondern auch den Schwerpunkt auf das Verständnis der Kundenbedürfnisse, den Aufbau von Beziehungen und die Einrichtung robuster Kommunikationskanäle.

Ein gut strukturierter Onboarding-Prozess kann die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erheblich beeinflussen. Lassen Sie uns einige Best Practices durchgehen, insbesondere aus unserer Sicht als Spezialisten für Kundenintegrationen für Dienstleister.

Vor dem Onboarding

Bevor Sie überhaupt mit dem Kunden-Onboarding beginnen, müssen Sie über die Übergabe zwischen Vertrieb und Service nachdenken und darüber, wie Sie die Erwartungen in Ihren ersten Kundengesprächen formulieren.

Hol dir deine eigenen Enten in eine Reihe

Die Onboarding-Reise beginnt eigentlich mit dem Übergang von Ihren eigenen Vertriebsteams zu den Servicebereitstellungsteams. Es ist unerlässlich, dass alle relevanten Informationen zu den Erwartungen, Vertragsdetails und Verkaufsgesprächen des Kunden ausgetauscht werden. Dadurch wird sichergestellt, dass das Team für die Servicebereitstellung ein umfassendes Verständnis dessen hat, was dem Kunden versprochen wurde, und dass die Erwartungen von Anfang an aufeinander abgestimmt sind.

Hinterlassen Sie einen guten ersten Eindruck

Ein guter Ausgangspunkt für ein effektives Onboarding sind die ersten Kundenkontaktpunkte. Diese erste Interaktion ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Beziehung. Das Team für die Servicebereitstellung, heute der Hauptansprechpartner des Kunden, muss sich vorstellen und sein Verständnis für die Geschäftsziele und technischen Bedürfnisse des Kunden bekräftigen. Es ist auch eine Gelegenheit, den Onboarding-Zeitplan zu besprechen und abzuschließen, die erforderlichen Schritte darzulegen und realistische Erwartungen zu formulieren.

Vorbereitung auf das Onboarding

Je gründlicher und systematischer Sie sich auf das Onboarding vorbereiten, desto wahrscheinlicher ist Ihr Erfolg.

Identifizierung und Dokumentation von Kunden

Wir können nicht genug betonen, wie wichtig es ist, die bestehende IT-Infrastruktur des Kunden zu bewerten. In dieser Entdeckungsphase werden unmittelbare Risiken identifiziert, aktuelle Prozesse bewertet und der aktuelle Zustand der Infrastruktur dokumentiert. Dieser Basisbericht ist für die Planung künftiger Maßnahmen und die Messung der Fortschritte von entscheidender Bedeutung.

Setzen Sie die richtigen Erwartungen

Eine klare Kommunikation über den Leistungsumfang, die Service Level Agreements (SLAs) und die Reaktionszeiten hilft, Missverständnisse zu vermeiden. Die frühzeitige Festlegung von Kommunikationsprotokollen — einschließlich Kontaktstellen, Besprechungsplänen und Berichtsformaten — stellt sicher, dass beide Parteien auf derselben Wellenlänge sind.

Technische Vorbereitung

Die Vorbereitung der technischen Grundlagen umfasst die Einrichtung der notwendigen Tools und Software, um die Infrastruktur des Kunden effektiv zu verwalten. Dazu gehören die Konfiguration von Überwachungssystemen, die Sicherstellung der Einhaltung der Sicherheitsvorschriften und die Implementierung aller erforderlichen Verwaltungsplattformen.

Wie man mit der Komplexität der Integration umgeht

Ein häufiges Problem, das wir bei ONEiO lösen, ist Datenintegration Komplexität der Aufnahme neuer Kunden durch MSPs.

ONEiO vereinfacht den Integrationsprozess mit einem adaptiven No-Code-Ansatz, der es MSPs ermöglicht, ihre ITSM-Tools einfach mit denen ihrer Kunden zu verbinden, ohne dass benutzerdefinierte Codierung oder umfangreiches IT-Know-How erforderlich sind, und alle Parteien können ihre Tools und Prozesse unverändert lassen.

Umsetzungsphase

Mit einem klaren Verständnis der Infrastruktur und der Bedürfnisse des Kunden kann der MSP nun Änderungen oder Upgrades vornehmen. Dies kann die Optimierung der Systeme für eine bessere Leistung, die Erhöhung der Sicherheit oder die Gewährleistung eines zuverlässigen Betriebs beinhalten, alles zugeschnitten auf die spezifischen Anforderungen des Kunden.

Bereitstellung von Software und Tools

Die meisten MSPs haben ihren eigenen bevorzugten Tech-Stack zusätzlich zur Client-Infrastruktur. Der Einsatz von Management- und Sicherheitstools ist in der Regel ein wichtiger Bestandteil des Onboarding-Prozesses für neue Kunden, einschließlich der Einrichtung von Backup- und Disaster Recovery-Lösungen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Infrastruktur des Kunden nicht nur effizient, sondern auch widerstandsfähig gegen potenzielle Bedrohungen oder Ausfälle ist.

Benutzereinrichtung und Schulung

Vergessen wir nicht die Auswirkungen des MSP-Onboardings auf die Mitarbeiter. Auf die Erstellung von Benutzerkonten und die Konfiguration der Zugriffskontrollen folgen in der Regel bei Bedarf Schulungen für die Mitarbeiter des Kunden. Die Schulung der Benutzer über neue Tools oder Prozesse trägt zu reibungsloseren Übergängen bei und ermöglicht es ihnen, das Beste aus den angebotenen Diensten herauszuholen.

Wie vermeidet man die übermäßig komplexen Implementierungen?

Die Anpassung von Integrationen an die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden kann zeitaufwändig und komplex werden.

ONEiO bietet flexible Integrationsfunktionen ohne Code, die eine Vielzahl von Kundenanforderungen und Anwendungsfällen unterstützen. Auf diese Weise können MSPs hochgradig maßgeschneiderte Integrationen bereitstellen und gleichzeitig die Tools und Prozesse so beibehalten, wie sie auf beiden Seiten sind.

Nach dem Onboarding

Das Onboarding neuer Kunden für MSPs endet nicht, wenn der Kunde betriebsbereit ist. Es endet, wenn der Kunde an sich gebunden ist, und es kann eine positive Kundenreferenz sein.

Regelmäßige Check-ins und Berichterstattung

Richten Sie eine Routine für regelmäßige Treffen und Berichte ein, um die Transparenz zu gewährleisten und Probleme umgehend zu lösen. Diese Check-Ins bieten die Gelegenheit, die Serviceleistung, bevorstehende Projekte oder Kundenanliegen zu besprechen und so eine kontinuierliche Ausrichtung auf die Ziele des Kunden sicherzustellen.

Kontinuierliche Verbesserung

Das bei regelmäßigen Check-Ins gesammelte Feedback sollte genutzt werden, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Die Anpassung der Dienstleistungen an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden ist entscheidend, um ein hohes Maß an Zufriedenheit aufrechtzuerhalten und eine proaktive Servicekultur zu fördern.

Pflegen Sie eine gesunde Beziehung

Denken Sie daran, sich neben den technischen Aspekten auch auf die Kundenbeziehung zu konzentrieren. Regelmäßige Kommunikation, das Feiern von Erfolgen und das Eingehen auf die Bedürfnisse des Kunden tragen zur Pflege einer positiven und produktiven Partnerschaft bei.

Wie kann man mit den Bedürfnissen der Kunden Schritt halten?

Der abonnementbasierte Cloud-Service von ONEiO ist für die IT konzipiert und skalierbar, um den wachsenden Bedürfnissen von MSPs und ihren Kunden gerecht zu werden. Er ermöglicht ein effizientes Ressourcenmanagement und eine Serviceerweiterung, ohne dass erhebliche Infrastruktur- oder Ressourceninvestitionen erforderlich sind.

Abschluss des Onboarding-Prozesses

Die besten Onboarding-Prozesse für Neukunden haben in der Regel ein klares Ende und ein klares Ergebnis. Beachten Sie einige Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Ziele erreicht haben und bereit sind, eine effektive Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten.

Besprechung zur Überprüfung des Onboardens

Führen Sie nach dem Onboarding-Prozess ein Überprüfungsgespräch mit dem Kunden durch, um den Prozess zu bewerten. Diese Diskussion sollte sich darauf konzentrieren, was gut gelaufen ist und wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen, um wertvolle Erkenntnisse für zukünftige Onboarding-Prozesse zu gewinnen.

Anpassung des Dienstes

Basierend auf dem Feedback zum Onboarding kann es erforderlich sein, die angebotenen Dienste anzupassen. Dies könnte die Überarbeitung von SLAs, die Implementierung neuer Tools oder die Änderung von Prozessen beinhalten, um sie besser an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen. Es ist ebenfalls wichtig, die Dokumentation im Hinblick auf diese Änderungen auf dem neuesten Stand zu halten.

Wie können SLAs effektiv überwacht und verwaltet werden?

Ohne korrekte Ticketinformationen in Echtzeit kann es schwierig sein, SLAs für verschiedene Kunden und Dienste zu verwalten und einzuhalten.

Die bidirektionalen Echtzeit-Integrationen von ONEiO verbessern die Servicebereitstellung und die Reaktionszeiten, indem sie es MSPs und ihren Kunden ermöglichen, ihre aktuellen Tools unverändert zu verwenden, sodass MSPs ihre SLA-Verpflichtungen einhalten oder übertreffen können.

Bedeutung der Kommunikation beim Onboarding neuer MSP-Neukunden

Kommunikation ist für das Onboarding neuer MSP-Neukunden von entscheidender Bedeutung, da sie den Grundstein für eine erfolgreiche Partnerschaft legt. Diese erste Phase gibt den Ton für die gesamte Beziehung an und ermöglicht es beiden Parteien, klare Kommunikationskanäle einzurichten, die gegenseitigen Erwartungen zu verstehen und sich auf Ziele und Standards für die Leistungserbringung zu einigen.

Effektive Onboarding-Kommunikation schafft Vertrauen. Untersuchungen zufolge von Deloitte kommunikationsbezogene Faktoren machten drei der fünf am meisten geschätzten qualitativen Aspekte eines Dienstanbieters aus.
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Fazit

Der Onboarding-Prozess ist ein wichtiger erster Schritt in der Beziehung zwischen MSP und Kunde und gibt den Ton für die kontinuierliche Zusammenarbeit und Servicebereitstellung an. Durch die Befolgung dieser Best Practices können MSPs einen reibungslosen Übergang für neue Kunden sicherstellen und so den Grundstein für eine erfolgreiche und dauerhafte Partnerschaft legen.

ONEiO bietet MSPs Tools, die nicht nur die technischen Anforderungen komplexer Integrationen erfüllen, sondern auch strategische Vorteile in Bezug auf Servicebereitstellung, Kundenzufriedenheit und Marktdifferenzierung bieten. ONEiO ermöglicht es MSPs, ihren Kunden effizientere, zuverlässigere und kostengünstigere Integrationsdienste anzubieten. Durch die Nutzung von ONEiO können sich MSPs in einem wettbewerbsintensiven Markt von der Konkurrenz abheben, die Kundenzufriedenheit verbessern und neue Geschäftschancen mit einem robusten, skalierbaren System nutzen Integrationslösung für MSPs.