Haben Sie jemals das Gefühl, dass Ihre IT-Servicebereitstellung einem Jonglierakt mit zu vielen Bällen in der Luft ähnelt? Wenn das der Fall ist, sind Sie nicht allein. Laut einer Studie von Productiv geben 25% der IT-Teams an, dass sie die die meiste Zeit Verwaltung von Drittanbietern und Geschäftslösungen.

Eine beliebte Lösung für die Komplexität von IT-Services ist das Service Management Office (SMO) — eine zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung aller ITSM-Operationen. Jedes SMO ist anders, aber es gibt einige gemeinsame Hauptbestandteile und dokumentierte bewährte Verfahren.

Lassen Sie uns sechs wichtige Dimensionen durchgehen, um Ihr SMO richtig zu starten, ganz gleich, ob Sie es planen oder auf die nächste Stufe heben möchten.

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Sechs Dimensionen, die Sie in Service Management Office richtig machen sollten

1. Leute
2. Prozesse
3. Werkzeuge
4. Partner
5. SLAs
6. Integrationen

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Wenn Sie dem ITIL-Framework folgen, wissen Sie, dass Menschen, Prozesse und Technologien den Kern des Service Managements bilden. In ITIL 4 wurde die Schlüsselrolle der „Partner und Lieferanten“ hinzugefügt, um die bisher umfassendste Perspektive zu bieten:
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Nachdem ich gearbeitet habe in Serviceintegrationen seit über 15 Jahren kenne ich die Vorteile und Grenzen von ITIL. Meiner Ansicht nach ist es ein guter Ausgangspunkt, aber es gibt noch zwei weitere Dimensionen, die in ein effektives SMO einbezogen werden müssen: SLAs und Integrationen.

Lassen Sie uns nacheinander durchgehen, was diese sechs Dimensionen für das SMO bedeuten und was Sie beachten müssen.

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1. Menschen — das Herzstück Ihres Service Management Office

Der Erfolg eines Service Management Office hängt von seinen Mitarbeitern ab. Es geht nicht nur darum, ein Team zusammenzustellen, sondern auch darum, eine Kultur der Zusammenarbeit, des Fachwissens und des kontinuierlichen Lernens zu pflegen.

Die Einrichtung eines SMO ist wie die Einrichtung der Küche für ein Gourmetrestaurant. Sie müssen ein Team mit unterschiedlichen Rollen und Fähigkeiten zusammenstellen, die als Einheit zusammenarbeiten.

Hier sind einige typische Rollen, die Sie in einer SMO-Geschäftseinheit finden könnten:

• SMO-Direktor oder -Manager
• Inhaber des Dienstes
• Prozessmanager
• Leiter der Dienstebene
• Leiter Qualitätssicherung
• IT-Finanzmanager
• Manager wechseln
• Konfigurationsmanager
• Audit- und Compliance-Manager
• Tool- oder Integrationsspezialist

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Denken Sie daran, dass es keinen Plan für die Einrichtung eines SMO gibt, aber es ist klug, sich zunächst darauf zu konzentrieren, die richtigen Leute zusammenzubringen.

Jedes Service Management-Team wird seine eigenen Rollen und Organisationsstrukturen haben, abhängig von den individuellen Bedürfnissen und Ressourcen des Unternehmens. Wichtiger ist, dass Sie in die Entwicklung Ihres Teams investieren. Hier sind ein paar bewährte Methoden.

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Ausgewogene Fähigkeiten und Fachkenntnisse

In erster Linie benötigt Ihr SMO Personen mit den richtigen Fähigkeiten und Kenntnissen. Dazu gehören Servicemanager mit einem tiefen Verständnis der ITIL-Prozesse, Prozessverantwortliche, die sich für Arbeitsabläufe einsetzen und diese optimieren können, und Analysten, die Daten analysieren und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren können. Berücksichtigen Sie bei der Zusammenstellung Ihres Teams die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens und die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen.

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Klare Rollen und Verantwortlichkeiten

Ein erfolgreiches SMO lebt von Klarheit. Jedes Teammitglied sollte ein klares Verständnis seiner Rolle und Verantwortung haben. Dies vermeidet Verwirrung, verhindert Doppelarbeit und gewährleistet die Rechenschaftspflicht. Dokumentieren Sie Rollen und Verantwortlichkeiten und machen Sie sie für jeden im Team leicht zugänglich.

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Zusammenarbeit und Kommunikation

Zusammenarbeit ist oft ein Zeichen für leistungsstarke SMOs. Fördern Sie offene Kommunikation, Wissensaustausch und Teamarbeit. Schaffen Sie eine Umgebung, in der sich die Teammitglieder wohl fühlen, Fragen stellen, Vorschläge machen und voneinander lernen. Regelmäßige Teamsitzungen, Brainstorming-Sitzungen und Plattformen zum Wissensaustausch können zu einer Kultur der Zusammenarbeit beitragen.

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Investieren Sie in kontinuierliches Lernen

Die IT-Landschaft entwickelt sich ständig weiter, daher ist es wichtig, in die Entwicklung Ihres Teams zu investieren. Bieten Sie durch Schulungsprogramme, Workshops und Zertifizierungen Möglichkeiten für kontinuierliches Lernen. Ermutigen Sie Ihr Team, über die neuesten Branchentrends und Technologien auf dem Laufenden zu bleiben. Dies verbessert nicht nur ihre Fähigkeiten, sondern zeigt auch, dass Sie sich für ihr Wachstum einsetzen.

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2. Prozess — der Fahrplan für eine effiziente Servicebereitstellung

Prozesse sind das Rückgrat jedes SMO und bieten Struktur und Richtung für jede Service-Management-Aktivität. Ohne klar definierte und optimierte Prozesse riskiert Ihr SMO Ineffizienz, Inkonsistenz und letztlich Kundenunzufriedenheit.

Sehen wir uns an, wie Sie Ihre Servicemanagement-Prozesse optimieren können, um eine maximale Wirkung zu erzielen.

Erst standardisieren, dann optimieren

Der erste Schritt zur Prozessexzellenz ist die Standardisierung. Implementieren Sie eine Reihe von ITIL-Kernprozessen, wie z. B. Incident Management, Problem Management, Change Management und Erfüllung von Serviceanfragen. Diese Prozesse bieten einen Rahmen für die konsistente und vorhersehbare Abwicklung verschiedener servicerelevanter Aktivitäten.

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Prozessabbildung nicht ignorieren

Sobald Sie Ihre Kernprozesse festgelegt haben, ist es wichtig, sie abzubilden und klar zu dokumentieren. Prozesslandkarten bieten eine visuelle Darstellung des Workflows, während die Dokumentation jeden Schritt detailliert beschreibt, einschließlich Rollen, Verantwortlichkeiten und Zeitpläne. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder den Prozess versteht und ihn konsequent verfolgen kann.

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Stimmen Sie wichtige Prozess-Touchpoints mit Partnern ab

Beim Servicemanagement müssen Sie berücksichtigen, dass viele Ihrer Kernprozesse mit den wichtigsten Dienstanbietern abgestimmt werden müssen. Es hilft nichts, wenn all Ihre internen Prozesse optimiert sind, wenn Sie keine klaren und zeitlich gut abgestimmten Kontaktpunkte mit Ihren externen Ressourcen haben. Ein gut funktionierendes SMO kann sowohl interne als auch externe Prozesse integrieren.
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Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)

Die Reise zur Prozessoptimierung ist endlos. Machen Sie sich das Konzept der kontinuierlichen Serviceverbesserung (CSI) zu eigen — einen Zyklus, in dem Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert, Änderungen umgesetzt und deren Auswirkungen gemessen werden. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Prozesse, holen Sie Feedback von Stakeholdern ein und identifizieren Sie Engpässe oder Ineffizienzen. Implementieren Sie dann Änderungen und verfolgen Sie deren Wirksamkeit, um eine kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen.

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Wenn Sie nicht rationalisieren können, automatisieren Sie

Technologie kann ein starker Verbündeter bei der Prozessoptimierung sein, aber sie ist nicht das Endziel von Service Management. Entdecken Sie Automatisierungstools, mit denen sich wiederholende Aufgaben wie Ticketweiterleitung, Benachrichtigungen und Genehmigungen erledigt werden können. So kann sich Ihr Team auf komplexere und wertschöpfende Aktivitäten konzentrieren.

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3. Tools — Technologie, die eingesetzt wird

Technologie spielt natürlich eine wichtige Rolle im Servicemanagement, aber sie ist nicht die endgültige Antwort. Die meisten IT-Serviceexperten verfügen über ein eigenes Toolkit mit unterschiedlichen Technologien, die für unterschiedliche Aufgaben eingesetzt werden können. Die richtigen Tools können Ihre Abläufe rationalisieren, die Transparenz verbessern und Ihrem Team helfen, außergewöhnlichen Service zu bieten.

Lassen Sie uns die wichtigsten Überlegungen bei der Auswahl und Implementierung von Tools für Ihr SMO untersuchen.

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Wählen Sie die richtigen Werkzeuge für den Job

Die Auswahl der richtigen Tools erfordert eine sorgfältige Überlegung. Evaluieren Sie Ihre spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen und suchen Sie nach verfügbaren Optionen. Zu den wichtigsten Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt, gehören Funktionalität, Skalierbarkeit, Benutzerfreundlichkeit, Integrationsmöglichkeiten und natürlich die Kosten. Ziehen Sie Tools in Betracht, die auf die von Ihnen gewählten ITIL-Prozesse abgestimmt sind und Ihre allgemeine Servicemanagement-Strategie unterstützen.

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ITSM ist eine gute Grundlage

IT-Servicemanagement (ITSM) Plattformen sind der Eckpfeiler vieler SMOs. Diese Plattformen bieten eine zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von Vorfällen, Problemen, Änderungen, Serviceanfragen und anderen servicebezogenen Aktivitäten. Sie bieten Funktionen wie Ticketsysteme, Wissensdatenbanken, Berichtstools und Automatisierungsfunktionen, um Ihre Abläufe zu rationalisieren und die Effizienz zu verbessern.

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Vernachlässigen Sie nicht die Überwachung und Berichterstattung

Sichtbarkeit ist wichtig für ein effektives Servicemanagement. Mithilfe von Überwachungstools können Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) verfolgen und Einblicke in Ihre Servicebereitstellung gewinnen. Diese Daten können verwendet werden, um Trends zu identifizieren, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und den Stakeholdern den Wert Ihres SMO aufzuzeigen.

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Investieren Sie in Wissensmanagement

Ein gut strukturiertes Wissensmanagementsystem kann für jedes SMO eine wertvolle Bereicherung sein. Es ermöglicht Ihnen, Wissen und Fachwissen innerhalb Ihres Teams zu erfassen, zu speichern und auszutauschen. Dies kann Lösungen für häufig auftretende Probleme, bewährte Verfahren und Prozessdokumentationen beinhalten. Eine Wissensdatenbank ermöglicht es Ihrem Team, Probleme schneller zu lösen und einen konsistenten Service zu bieten.

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4. Partner: Erweiterung Ihres Service Management-Ökosystems

In der heutigen vernetzten Welt ist kein Unternehmen eine isolierte Insel. Du kannst nicht funktionieren ohne

Zusammenarbeit mit externen Anbietern und Dienstleistern.

Es gibt jedoch viele Möglichkeiten, Beziehungen zu IT-Anbietern zu verwalten.

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Wählen Sie Ihre strategischen Partnerschaften mit Bedacht aus

Nicht alle Partnerschaften sind gleich. Vorsichtig wählen Sie die richtigen IT-Partner die mit den Werten, Zielen und Erwartungen Ihres Unternehmens an das Serviceniveau übereinstimmen. Berücksichtigen Sie ihr Fachwissen, ihre Erfolgsbilanz und ihre kulturelle Eignung. Durch den Aufbau starker, strategischer Partnerschaften können Sie auf spezialisierte Fähigkeiten, Ressourcen und Technologien zugreifen, die Ihr Serviceangebot erweitern.

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Lieferantenmanagement ist Beziehungsmanagement

Effektives IT-Anbietermanagement ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Ihre Partner ihre Versprechen einhalten. Erstellen Sie klare Verträge und Service Level Agreements (SLAs), in denen Erwartungen, Verantwortlichkeiten und Leistungskennzahlen dargelegt werden. Überwachen Sie regelmäßig die Leistung, kommunizieren Sie offen und sprechen Sie alle Probleme umgehend an, um eine gesunde und produktive Beziehung aufrechtzuerhalten.

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Wägen Sie die Vor- und Nachteile von Outsourcing ab

Das Outsourcing bestimmter IT-Servicemanagement-Funktionen kann eine strategische Entscheidung sein, aber es ist wichtig, die Vor- und Nachteile vorsichtig. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Kosten, Fachwissen, Kontrolle und Sicherheit. Outsourcing kann den Zugang zu Fachkenntnissen ermöglichen und Ihren internen Arbeitsaufwand reduzieren. Es erfordert jedoch auch eine sorgfältige Planung und ein kontinuierliches Management, um die Servicequalität sicherzustellen und den Zielen Ihres Unternehmens gerecht zu werden.

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Ohne offene Kommunikation kann man keine Partnerschaft eingehen

Offene Kommunikation und Zusammenarbeit sind für erfolgreiche Partnerschaften unerlässlich. Richten Sie klare Kommunikationskanäle ein, fördern Sie den regelmäßigen Austausch und stellen Sie sicher, dass beide Parteien auf gemeinsame Ziele hinarbeiten. Dieser kollaborative Ansatz fördert Vertrauen, stärkt die Beziehungen und führt letztendlich zu einer besseren Servicebereitstellung für Ihre Kunden.

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5. SLAs — Definition Ihrer Serviceerwartungen

Service Level Agreements (SLAs) sind die Grundlage für eine verantwortungsvolle Servicebereitstellung. Sie legen klare Erwartungen an die Serviceleistung fest und stellen sicher, dass sowohl der Dienstanbieter als auch der Kunde auf derselben Wellenlänge sind.
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Lassen Sie uns ein paar Möglichkeiten durchgehen, wie SLAs die Rechenschaftspflicht und Kundenzufriedenheit innerhalb Ihres SMO fördern.

Klare Service Level Agreements anstreben

Definieren Sie zunächst klare und messbare SLAs für jeden Service, den Sie anbieten. In diesen Vereinbarungen sollten wichtige Leistungskennzahlen wie Serviceverfügbarkeit, Reaktionszeiten, Lösungszeiten und Ziele für die Kundenzufriedenheit dargelegt werden. Stellen Sie sicher, dass SLAs realistisch und erreichbar sind und sowohl auf Ihre Fähigkeiten als auch auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt sind.

Vernachlässigen Sie nicht die SLA-Überwachung

Die Auswahl der richtigen Metriken ist entscheidend für ein effektives SLA-Management. Konzentrieren Sie sich auf Kennzahlen, die für den erbrachten Service relevant sind und dessen Leistung genau widerspiegeln. Überwachen Sie diese Kennzahlen regelmäßig und vergleichen Sie Ihre Leistung mit den vereinbarten Zielen. Auf diese Weise können Sie potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und Korrekturmaßnahmen ergreifen, bevor sie sich auf die Servicequalität auswirken.

Pflegen Sie die SLA-Berichte und -Überprüfungen

Transparenz ist der Schlüssel zum Vertrauensaufbau bei Ihren Kunden. Berichten Sie regelmäßig über Ihre SLA-Leistung und liefern Sie klare und präzise Daten, die zeigen, dass Sie sich dafür einsetzen, die Erwartungen zu erfüllen. Vereinbaren Sie regelmäßige SLA-Überprüfungen mit Ihren Kunden, um die Leistung zu besprechen, etwaige Bedenken auszuräumen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Was ist bei SLA-Verstößen zu tun?

Trotz Ihrer Bemühungen kann es zu SLA-Verstößen kommen. Es ist wichtig, über ein Verfahren für den Umgang mit diesen Situationen zu verfügen. Bestätigen Sie den Verstoß, kommunizieren Sie umgehend mit den betroffenen Kunden und ergreifen Sie Maßnahmen, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Analysieren Sie die Grundursache des Verstoßes und ergreifen Sie Abhilfemaßnahmen, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu verhindern.

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6. Integrationen — Wir verbinden die Punkte in Ihrem Service Management-Ökosystem

Seien wir ehrlich. IT-Systeme und -Dienste funktionieren nicht gut in Silos. Integrationen sind wohl die schwierigste Dimension, die es in Ihrem Service Management Office richtig zu machen gilt, da SMO selten über die Kompetenz und die Ressourcen verfügen, die für Integrationen auf Unternehmensebene erforderlich sind.
Schauen wir uns ein typisches Beispiel für eine IT-Servicelandschaft in Unternehmen an und sehen wir, wo Integrationen schnell zu einem Chaos werden.
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In der Abbildung oben sehen Sie eine IT-Organisation mit zwei ServiceNow-Kerninstanzen, die mit einem BMC Remedy und einem Jira Service Desk abgestimmt werden müssen. Sie denken vielleicht an Punkt zu Punkt Die Integration könnte in diesem Fall den Geschäftsanforderungen entsprechen. Die Realität ist, dass verschiedene Datenmodelle im Spiel sind, was bedeutet, dass Integrationen bidirektional konfiguriert werden müssen, was die Integrationslogik erheblich komplizierter macht.

Die Komplexität der Verwaltung separater Integrationen für jedes System mit unterschiedlichen Datenmodellen und APIs erfordert robuste und flexible Integrationsplattformen oder Integrationsdienste.

Schauen Sie über eine ITSM-Plattform hinaus

Erwarten Sie nicht, sich nur auf ein ITSM-System zu verlassen. Höchstwahrscheinlich müssen Sie Ihre ITSM-Plattform in andere relevante Systeme innerhalb Ihres Unternehmens integrieren, z. B. in CRM-, Personal-, Vermögensverwaltungs- und Finanzsysteme. Dies ermöglicht einen nahtlosen Datenaustausch und bietet einen ganzheitlichen Überblick über Ihre IT-Services und deren Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen.

Erwarten Sie nicht, sich auf einfache APIs zu verlassen

Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) sind wichtig, um Integrationen zu erleichtern, aber sie sind nicht dasselbe wie Integrationen. APIs ermöglichen es verschiedenen Systemen, miteinander zu kommunizieren und Daten auszutauschen, aber in vielen Fällen haben sie sehr spezifische Betriebsweisen. Bei der Auswahl von Tools und Plattformen für Ihr SMO sollten Sie berücksichtigen, dass Sie Integrationen verwalten müssen, die über grundlegende Integrationen hinausgehen API-Integrationsdienste.

Streben Sie eine Datensynchronisierung in Echtzeit an

Schauen Sie über manuelle Datensynchronisierungen hinaus. Integrationen können den automatischen Austausch ermöglichen und Synchronisation von Daten zwischen verschiedenen Systemen. Dadurch entfällt die manuelle Dateneingabe, wodurch Fehler reduziert und die Datengenauigkeit verbessert werden. Außerdem wird sichergestellt, dass alle Systeme mit denselben Informationen arbeiten, was zu einer besseren Entscheidungsfindung und einer verbesserten Servicebereitstellung führt.

Integrationen ermöglichen Automatisierung

Denken Sie an den Effizienzgewinn automatisierter Integrationen. Integrationen können verwendet werden, um verschiedene Aufgaben und Workflows in verschiedenen Anwendungen zu automatisieren, die für den Kundendienst und Support verwendet werden. Sie können beispielsweise automatisch ein Ticket in Ihrem ITSM-System erstellen, wenn ein Kunde eine Anfrage über Ihr CRM-System einreicht.

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Fazit zum Aufbau Ihres Service Management Office

Jedes SMO wird seine eigenen Anforderungen und Ziele haben, aber es gibt einige wichtige Elemente, die Sie berücksichtigen sollten. ITIL4 ist ein guter Ausgangspunkt für die Planung, aber meiner Erfahrung nach geht es nicht auf die zusätzliche Komplexität ein, die durch die Verwaltung von SLAs und Integrationen entsteht.

Wenn Sie sich auf diese sechs Dimensionen — Mitarbeiter, Prozesse, Tools, Partner, SLAs und Integrationen — konzentrieren, können Sie ein robustes und effektives Service Management Office aufbauen, das exzellenten Service fördert und zum allgemeinen Geschäftserfolg beiträgt. Denken Sie daran, dass das SMO keine statische Einheit ist. Es erfordert eine kontinuierliche Bewertung, Anpassung und Verbesserung, um den sich ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens und der sich ständig ändernden IT-Landschaft gerecht zu werden.

Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter, optimieren Sie Ihre Prozesse, nutzen Sie die richtigen Tools, bauen Sie starke Partnerschaften auf, setzen Sie klare Erwartungen mit SLAs und verbinden Sie die Punkte durch Integrationen. Durch einen ganzheitlichen Ansatz und kontinuierliche Verbesserungen wird Ihr SMO zu einem echten Kraftpaket, das außergewöhnlichen Service bietet und den Mehrwert für Ihr Unternehmen steigert.

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