Zendesk ist eine großartige App für Kundenservice und Support. Der wahre Wert von Zendesk zeigt sich, wenn es sich nahtlos in die anderen Tools in Ihrem IT-Ökosystem integrieren lässt — sei es für das IT-Servicemanagement, die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit oder sogar den Vertrieb.

Bei ONEiO haben wir unseren großen Anteil an Integrationen zwischen Zendesk und anderen Apps und IT-Diensten aufgebaut. Lassen Sie uns die wichtigsten Überlegungen zu Zendesk-Integrationen, die API-Funktionalität von Zendesk, eine Liste gängiger Integrationen, Beispiele für beliebte Endgeräte und eine schrittweise Anleitung zur Einrichtung bidirektionaler Zendesk-Integrationen durchgehen.

Der einfachste Weg: Zendesk Marketplace

Der schnellste Weg, um mit Standard-Zendesk-Integrationen zu beginnen, ist über Zendesk Marketplace. Dort finden Sie Hunderte von vorgefertigten Apps, mit denen Sie Zendesk schnell mit beliebten Tools wie Salesforce, Slack, Jira und mehr verbinden können. Wenn Ihr Anwendungsfall relativ einfach ist, z. B. das Synchronisieren von Ticketdaten in eine Richtung oder das einfache Informieren externer Tools über Zendesk-Updates, können Marketplace-Apps eine schnelle und kostengünstige Lösung sein.

Diese sofort einsatzbereiten Steckverbinder weisen jedoch häufig Einschränkungen auf. Die meisten bieten nur grundlegende oder unidirektionale Funktionen. Sobald Sie komplexe Workflows oder eine bidirektionale Synchronisation von Daten benötigen (z. B. Statusaktualisierungen in Echtzeit zurück in Zendesk), ist möglicherweise ein umfassenderer Integrationsansatz — z. B. mithilfe der Zendesk-API, Zendesk Integration Services (ZIS) oder einer Integration Automation-Plattform — erforderlich.

Liste gängiger Integrationen im Zendesk Marketplace

Zendesk lässt sich in Hunderte von Tools und Diensten integrieren, um verschiedene Bereiche des Betriebs und der Kundensupportprozesse eines Unternehmens zu synchronisieren. Zu den gängigsten Integrationen gehören:

1. Jira
   Die Integration von Jira in Zendesk hilft bei der besseren Bearbeitung von Fehlerberichten, Funktionsanfragen und Eskalationen an Entwicklungsteams — und das alles bei gleichzeitiger Abstimmung zwischen Support-Mitarbeitern und Technikern.
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2. Salesforce
   Durch die Integration von Salesforce in Zendesk können Vertriebs- und Supportteams problemlos zusammenarbeiten. Dadurch wird sichergestellt, dass Probleme oder Fragen, die während eines Verkaufszyklus auftreten, schnell geklärt und gelöst werden.
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3. Slack
   Die Verbindung von Slack mit Zendesk hilft Service- und Support-Teams, sich in Echtzeit über neue Tickets, Updates und interne Diskussionen auf dem Laufenden zu halten.
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4. GitHub
   Die Integration mit GitHub ermöglicht es Entwicklern, Pull-Requests und Commits mit von Kunden gemeldeten Bugs in Zendesk zu verknüpfen und so ein vollständiges Bild des Lösungsfortschritts zu erhalten.
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5. Asana
   Asana-Aufgaben und Zendesk-Tickets können synchronisiert werden, was eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit und ein nahtloses Projekt- oder Workflow-Management gewährleistet.

Apps für viele dieser Integrationen finden Sie direkt in der Zendesk Marketplace. Für erweiterte oder bidirektionale Funktionen benötigen Sie jedoch möglicherweise benutzerdefinierte API-Integrationen oder eine Integrationsplattform wie ONEiO.

Warum die verbundenen Apps von Zendesk für Sie möglicherweise nicht ausreichen

Die größte Einschränkung der meisten sofort einsatzbereiten Zendesk-Konnektoren und Marketplace-Apps besteht darin, dass sie oft nur eine einseitig Informationsfluss. In der Regel übertragen sie Daten von Zendesk in ein anderes Tool, ohne dass Updates automatisch synchronisiert werden zurück in Zendesk. Beispielsweise sind für beliebte Dienste wie ServiceNow keine bidirektionalen Integrationen verfügbar.

In größeren Unternehmen kann dieser unidirektionale Datenfluss zu Verwirrung, Missverständnissen und wiederholter manueller Arbeit führen, was sich letztlich auf Produktivität und Kundenzufriedenheit auswirkt. An dieser Stelle kommen robustere Integrationslösungen ins Spiel, unabhängig davon, ob Sie die Zendesk-REST-API, Zendesk-Integrationsdienste (ZIS) oder eine externe Integrationsplattform.

Die API-Funktionalität von Zendesk (und Zendesk Integration Services)

Wenn Sie mit den integrierten Integrationsfunktionen oder Marketplace-Apps von Zendesk nicht zufrieden sind, können Sie Ihre eigenen Integrationen mit Entwicklertools wie dem Zendesk-REST-API oder Zendesk-Integrationsdienste (ZIS).

Zendesk-REST-API

• Durchgängiges Ticketmanagement:
  Tickets erstellen, abrufen, aktualisieren und verwalten.
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• Benutzer- und Organisationsdaten:
  Synchronisieren Sie externe Systeme (CRMs, Personalabteilung usw.).
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• Kommentare und Anlagen:
  Führen Sie eine vollständige Aufzeichnung der Konversationen auf mehreren Plattformen.
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• Authentifizierung und Autorisierung:
  Sichere Methoden wie OAuth oder API-Tokens schützen Ihre Zendesk-Instanz.
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• Offizielle Dokumentation:
  Beziehen Sie sich auf die Zendesk-API-Referenz für detaillierte Anleitungen, Endpunkte und Best Practices.

Zendesk-Integrationsdienste (ZIS)

• Ereignisgesteuerte Workflows:
  ZIS ist eine serverlose Integrationsebene zur Automatisierung von Workflows auf der Grundlage von Zendesk-Ereignissen.
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• Flexible Anpassung:
  Erstellen Sie ausgeklügelte Abläufe, die Aktionen in externen Systemen auslösen, wenn bestimmte Ereignisse in Zendesk eintreten (z. B. ein neues Ticket mit hoher Priorität).
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• Skalierbarkeit und Wartung:
  Da es sich um eine serverlose Lösung handelt, kann ZIS die Wartung vereinfachen und den Aufwand reduzieren, der mit dem Betrieb Ihrer eigenen Integrationsinfrastruktur verbunden ist.

Überlegungen zu selbst erstellten Zendesk-API- oder ZIS-Integrationen

Wenn Sie den Do-it-yourself-Weg einschlagen, sollten Sie sich darauf vorbereiten, sowohl Zeit als auch Ressourcen in die Konfiguration und Wartung von Integrationen zu investieren. Hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten.

Sicherheit und Datenaustausch

Bei der Integration von Zendesk mit anderen Systemen muss der sichere Datenaustausch oberste Priorität haben:

• HTTPS und Verschlüsselung
  Stellen Sie immer sicher, dass die Daten während der Übertragung verschlüsselt sind.
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• Token-basierte Authentifizierung
  Verwalten Sie den Zugriff über eine tokenbasierte Authentifizierung, die häufig OAuth nutzt, um API-Anfragen zu sichern.
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• Rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC)
  Beschränken Sie den Zugriff auf Rollen, um sensible Supportdaten zu schützen und Compliance- oder interne Sicherheitsrichtlinien einzuhalten.

Wartung der Integration

Ihre benutzerdefinierte Zendesk-Integration sollte für IT-Teams oder Support-Administratoren einfach zu verwalten sein. Im Laufe der Zeit können Sie neue Ticketarten hinzufügen, neue Servicekanäle einführen oder bestehende Workflows ändern. Planen Sie im Voraus die kontinuierliche Entwicklung und Wartung ein, um Ihre Integration an die sich ändernden Geschäftsanforderungen anzupassen.

Umgang mit Ausfallzeiten

Integrationspunkte können kaputt gehen, wenn ein externes System oder Zendesk ausfällt. Erwägen Sie einen dezentralen oder transaktionalen Synchronisierungsansatz, damit die Daten konsistent bleiben. Sobald beide Systeme online sind, kann die Synchronisation das Problem aufholen und Datenverluste vermeiden.

Überlegungen zur Synchronisation

Eine starke Integration sollte Folgendes bieten:

• Bidirektionale Datensynchronisierung
  Stellen Sie sicher, dass Änderungen in Zendesk im verbundenen System widergespiegelt werden und umgekehrt, und stellen Sie Support-Mitarbeitern, Entwicklern und anderen Beteiligten Updates in Echtzeit zur Verfügung.
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• Selektive oder rollenspezifische Sichtbarkeit
  Behalten Sie die Kontrolle darüber, welche Informationen mit welchen Teams geteilt werden, und stellen Sie sicher, dass sensible Daten geschützt bleiben, während relevante Updates die richtigen Augen erreichen.

Beispiele für beliebte Zendesk-Integrationsendpunkte

Bei ONEiO entwickeln wir fortschrittliche Integrationen sowohl für Unternehmen als auch für Anbieter von IT-Managed Services. Aus dieser Perspektive sehen wir eine Reihe allgemeiner Integrationsanforderungen, die über das hinausgehen, was Zendesk selbst zu bieten hat.

Integration von Zendesk und Jira

Anwendungsfall:
In Zendesk gemeldete Kundenprobleme können als Jira-Tickets eskaliert werden, damit das Engineering-Team sie untersuchen kann.
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Wichtigster Vorteil:
Optimiert die Kommunikation zwischen Kundensupport und Entwicklung und gewährleistet eine schnelle Problemlösung.

Integration von Zendesk und Salesforce

Anwendungsfall:
Eine Verkaufschance oder ein Konto in Salesforce verknüpft mit einem Zendesk-Ticket, wenn ein Kunde ein produktbezogenes Anliegen äußert, sodass das Vertriebsteam Einblick in den Supportfortschritt hat.
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Wichtigster Vorteil:
Verbessert die Übergabe zwischen Vertrieb und Support und sorgt so für Kundenzufriedenheit während des gesamten Einkaufs- und Onboarding-Prozesses.

Integration von Zendesk und Slack

Anwendungsfall:
Support-Teams erhalten Slack-Benachrichtigungen für Tickets mit hoher Priorität, was schnelle, gemeinsame Antworten ermöglicht.
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Wichtigster Vorteil:
Schnellere Reaktionszeiten und ein transparenterer interner Kommunikationskanal für dringende Probleme.

Zendesk- und GitHub-Integration

Anwendungsfall:
Entwicklungsteams können GitHub-Commits einsehen, die mit einem bestimmten Zendesk-Ticket verknüpft sind, um gemeldete Fehler zu untersuchen oder zu beheben.
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Wichtigster Vorteil:
Klare Transparenz für Entwicklungsteams, um sicherzustellen, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt.

Integration von Zendesk und Asana

Anwendungsfall:
Marketing- oder Betriebsaufgaben in Asana können automatisch aktualisiert werden, wenn bestimmte Arten von Kundenfeedback oder Anfragen über Zendesk eingehen.
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Wichtigster Vorteil:
Ermöglicht eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit, von der Erfassung von Kundenfeedback in Zendesk bis hin zur Planung von Aufgaben in Asana.

Bidirektionale Zendesk-Integrationen mit ONEiO einrichten

Wenn du eine brauchst wirklich Bidirektionaler Datenfluss — potenziell über mehrere Tools und Teams hinweg — eine Integrationsautomatisierungsplattform wie ONEiO kann einen großen Unterschied machen. Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung des Prozesses, angepasst an den offiziellen Leitfaden von ONEiO zu So konfigurieren Sie Zendesk für die Integration mit ONEiO.

1. Vorbereitung

• Anforderungen definieren:
  Identifizieren Sie, welche Daten (z. B. Ticketfelder, Status oder Kommentare) mit externen Tools synchronisiert werden müssen, und bestätigen Sie, dass ONEiO diese Anforderungen unterstützt.
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• Genehmigungen:
  Stellen Sie sicher, dass Sie in Zendesk und den entsprechenden externen Systemen über Administratorrechte verfügen.

2. Konfigurieren Sie Zendesk für ONEiO

1. Generieren Sie ein API-Token:
   • Gehe zu Zendesk Admincenter und navigiere zu Apps und Integrationen > Zendesk-API um ein API-Token für den externen Gebrauch zu erstellen.
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2. Webhook-Setup (optional):
   • Für ereignisgesteuerte Integrationen konfigurieren Sie Webhooks, die ausgelöst werden, wenn Tickets erstellt oder aktualisiert werden. Sie können ZIS auch für komplexere Workflows nutzen.
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3. Richten Sie die Integration in ONEiO ein

1. Loggen Sie sich bei ONEiO ein:
   • Greifen Sie auf das Integrationsmanagement-Panel zu.
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2. Erstellen Sie einen neuen Endpunkt:
   • Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomain an (z. B. firma.zendesk.com), zusammen mit dem API-Token oder den OAuth-Anmeldeinformationen.
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3. Endpunktdetails konfigurieren:
   • Fügen Sie alle benutzerdefinierten Felder hinzu, die Sie zuordnen möchten, z. B. Ticketpriorität, Typ oder benutzerdefinierte Attribute.

4. Integrationskonfigurationen

• Feldkartierung:
  • Verwenden Sie die Oberfläche von ONEiO, um Zendesk-Ticketfelder Feldern im anderen System zuzuordnen (z. B. „Ticket Priority“ in Zendesk ↔, „Priority“ in Jira).
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• Routing-Regeln:
  • Definieren Sie, wann Tickets oder Updates in beide Richtungen fließen (z. B. offene Tickets in Zendesk erstellen Probleme in Jira, geschlossene Probleme in Jira schließen das Zendesk-Ticket).
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• Bidirektionale Synchronisation:
  • Stellen Sie sicher, dass Sie bidirektionale Updates aktivieren. Ein in Zendesk hinzugefügter Kommentar sollte im anderen System erscheinen und umgekehrt.
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5. Testen und aktivieren Sie die Integration

• Testen Sie die Integration:
  • Erstellen Sie Mustertickets in Zendesk und verfolgen Sie sie im anderen System, um die korrekte Synchronisation zu überprüfen.
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• Aktiviere:
  • Sobald die Tests bestanden sind, aktivieren Sie die Integration und lassen Sie die Daten nahtlos zu und von Zendesk und Ihren anderen Endpunkten fließen.

Fazit zu Zendesk-Integrationen

Zendesk-Integrationen können Ihre Support-Plattform in einen zentralen, effizienten Knotenpunkt für Kundeninteraktionen verwandeln — verbunden mit Entwicklung, Vertrieb und anderen Bereichen. Ganz gleich, ob Sie Zendesk mit Jira für Entwickler-Eskalationen, Salesforce für Vertriebsinformationen oder Slack für die Kommunikation in Echtzeit verknüpfen — mit den richtigen Integrationen werden Silos beseitigt und die Abstimmung vorangetrieben.

Beginne mit dem Zendesk Marketplace für die schnellsten und einfachsten Integrationen. Beachten Sie jedoch, dass Sie möglicherweise fortschrittlichere Lösungen für die bidirektionale Datensynchronisierung oder komplexes Routing benötigen. Sie können sich das zunutze machen Zendesk-REST-API oder Zendesk-Integrationsdienste (ZIS) um anspruchsvollere, ereignisgesteuerte Workflows zu erstellen. Und wenn Sie eine vorgefertigte Automatisierungslösung für die Integration bevorzugen, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen ONEiO um Zeit und Wartungsprobleme zu sparen.

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