Cisco hat kürzlich eine Empfehlung für seine Partner angekündigt, ihr ITSM-Tool mit dem Cisco Technical Assistance Center (TAC) zu verbinden, indem sie ihr System Smart Bonding verwenden. Smart Bonding ermöglicht es den Mitarbeitern des technischen Supports, mit ihren eigenen Tools zu arbeiten und nicht zwischen den Tools hin- und herspringen zu müssen, um gemeinsam an technischen Support-Anfragen zu arbeiten.

Cisco bietet standardmäßig eine Reihe von APIs und Anweisungen an, die Cisco-Partner verwenden können, um eine Integration zwischen ihrem eigenen Tool und dem Cisco TAC aufzubauen. Was nicht enthalten ist, ist das, was diese APIs tatsächlich nutzt und sicherstellt, dass Ihre Tickets jederzeit synchronisiert sind.

Sie haben richtig gelesen, bevor Sie die Vorteile von Smart Bonding nutzen können, müssen Sie noch eine Integration erstellen. Lassen Sie uns untersuchen, welche Optionen Sie zum Aufbau der Integration haben und wie ONEiO Ihnen diese Last abnehmen kann.

Was muss ich beachten?

In ihrem Leitfaden hat Cisco drei Rollen beschrieben, die für eine erfolgreiche Erstellung des Bondings erforderlich sind. EIN Projektleiter um Zeitpläne, Risiken und Ressourcen zu verwalten. A) Entwickler, der tatsächlich verstehen kann, wie man mit den APIs sowohl Ihres eigenen ITSM-Tools als auch der Smart Bonding Middleware arbeitet. Um das technische Verständnis zu ergänzen, müssen Sie Folgendes hinzufügen Incident Manager oder Prozessverantwortlicher um dabei zu helfen, die Anforderungen dafür festzulegen, wann und wie die Informationen zwischen den beiden Systemen übertragen werden.

Projektleiter

Die Rolle des Projektmanagers besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen über die richtigen Ressourcen für den Aufbau der Integration verfügt und sicherstellen muss, dass die Ergebnisse pünktlich geliefert werden. Diese Person muss in der Lage sein, das erforderliche Qualifikationsniveau für jede Person im Projektteam zu verstehen. Um die mit dem Projekt verbundenen Risiken zu verstehen, gibt es zwei Hauptprobleme. Kenntnis der Ressourcenbeschränkungen, die sich potenziell auf die Lieferfristen auswirken können, und ein ausreichendes Verständnis dafür, welche Informationen zwischen den Systemen übertragen werden können, um etwaige Informationssicherheitsrisiken zu minimieren.

Entwickler

Die an dem Projekt beteiligten Entwickler müssen in der Lage sein, die Mechanismen für die Weiterleitung von Informationen an Smart Bonding zu entwickeln und die Informationen aus den verfügbaren APIs abzurufen. Es erfordert entweder Kenntnisse über die Verwendung einer Integrationsplattform oder die direkte Interaktion mit den Systemen mithilfe von Code. Die Entwickler müssen verstehen, wie das ITSM-System des Unternehmens Informationen versenden oder die Informationen alternativ aus dem internen System abrufen kann. Smart Bonding von Cisco versendet Informationen nicht im Push-Verfahren. Daher muss der Entwickler in der Lage sein, den Abrufmechanismus und das Intervall so zu entwickeln, dass sie den Geschäftsanforderungen entsprechen.

Leiter des Vorfalls

Der Incident Manager oder Prozessverantwortlicher ist der Experte für das Projekt und verfügt über umfassende Kenntnisse des Prozesses. Sie sind dafür verantwortlich, die Entwickler bei der Entwicklung einer Lösung zu unterstützen, die den Geschäftsanforderungen entspricht. Sowohl in Bezug darauf, welche Informationen in das ITSM-System des Unternehmens zurückgeführt werden müssen, als auch in Bezug darauf, wie das ITSM-System in Bezug auf Status und Prozess konfiguriert wurde.

Das Projektteam muss nicht nur sicherstellen, dass die erforderlichen Rollen besetzt sind, sondern auch in der Lage sein, zu bestimmen, wie und wann Informationen zwischen den beiden Tools übertragen werden. Bei der Einrichtung von Smart Bonding müssen Informationen von Ihrem ITSM-Tool an Smart Bonding weitergeleitet und von Smart Bonding in Ihr ITSM-Tool übertragen werden.

Tickets für Smart Bonding veröffentlichen

Bei der Einrichtung des Pushings von Tickets für Smart Bonding ist die wichtigste Frage, die es zu beantworten gilt, in welchen Situationen dies geschehen sollte und was den Push auslöst. Dies kann eine Zuweisungsgruppe, ein Tag oder ein bestimmter Status sein, um nur einige Optionen zu nennen. Der Incident Manager muss wissen, wann während des Prozesses ein Ticket weitergeleitet werden soll, und der Entwickler muss das Push so konfigurieren, dass es erfolgt, wenn die entsprechenden Bedingungen im ITSM-Tool erfüllt sind.

Tickets von Smart Bonding abrufen

Da Smart Bonding von Cisco Informationen nur über eine API verfügbar macht und keine Informationen automatisch an Ihr ITSM-Tool sendet, müssen Sie die Methoden zum Abrufen dieser Informationen entwickeln. Auch hier muss der Incident Manager den Anwendungsfall so definieren, dass sichergestellt ist, dass diese Informationen je nach Bedarf Ihres Unternehmens sofort verfügbar sind. Müssen Sie beispielsweise die Informationen mehrmals am Tag oder sogar innerhalb einer Stunde abrufen? Der Entwickler muss dann in der Lage sein, diese Fähigkeit zu entwickeln, entweder mithilfe einer Integrationsplattform oder indem er Code schreibt, um dies zu erreichen. Nach dem Abrufen müssen die Informationen in das richtige Format umgewandelt werden, das von Ihrem ITSM-Tool benötigt wird. Ein wichtiger Punkt, den Sie beachten sollten, ist auch die Reihenfolge, in der diese Informationen an Ihr ITSM-Tool zurückgegeben werden. Aktualisierungen eines Tickets, das in der falschen Reihenfolge ankommt, können zu Fehlern führen, wenn der Status nicht in der in Ihrem Tool festgelegten Reihenfolge geändert wird. Das Senden von Kommentaren und Anhängen in der falschen Reihenfolge kann zu Verwirrung bei den Mitarbeitern des technischen Supports führen, die in den Systemen arbeiten.

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Wie kann ich die Integration erstellen?

Nutzen Sie die Funktionen Ihres ITSM-Tools

Viele ITSM-Tools bieten Möglichkeiten, Nachrichten wie Webhooks zu versenden, wenn eine Änderung in einem Ticket vorgenommen wurde. In ServiceNow können Sie eine REST-Nachricht erstellen und ihr eine Geschäftsregel anhängen, um eine ausgehende Nachricht auszulösen, wenn die Regel erfüllt wird. Sie müssen in der Lage sein, die Nachricht so zu strukturieren, dass sie das richtige Format hat, das die APIs von Cisco akzeptieren.

Mit etwas Konfigurationsarbeit können Sie Informationen an Cisco senden. Wie würden Sie die Informationen erhalten oder an Ihr Tool zurücksenden? Die Cisco API ermöglicht es Ihnen, Daten aus der Smart Bonding Middleware abzurufen, und empfiehlt Ihnen, dies regelmäßig zu tun. Die Konfiguration in Ihrem ITSM-Tool ist viel schwieriger, da die meisten Tools diese Funktion nicht bieten oder nur schwach Unterstützung für Möglichkeiten bieten, die Nachrichten in das richtige Format umzuwandeln.

Schreiben Sie Code und lassen Sie Skripte regelmäßig ausführen

Um die Informationen aus dem Cisco Tool abzurufen, können Sie versuchen, Skripts für die Nutzung der APIs zu schreiben. Der Code zum Abrufen der Informationen kann einfach eingerichtet werden, da nur die API aufgerufen werden muss, um Informationen zu übertragen und abzurufen. Die Transformation der empfangenen Daten kann ebenfalls eine einfache Aufgabe sein. Die Einrichtung der Architektur, die für die regelmäßige Ausführung dieser Skripts erforderlich ist, kann jedoch viele Herausforderungen mit sich bringen. Die Fehlerbehandlung in Fällen, in denen die Cisco API oder Ihr ITSM-Tool nicht reagiert, die Einrichtung von Wiederholungsversuchen zur Behebung dieser Fehler und schließlich die Alarmierung der richtigen Personen, wenn das System seine Aufgaben nicht ausführen kann, erfordern ein hohes Maß an Raffinesse und Fachwissen des Entwicklers. Um sicherzustellen, dass Nachrichten in der richtigen Reihenfolge in die Warteschlange gestellt und zugestellt werden, müssen Sie die Message Queuing-Protokolle genau kennen und wissen, wie sie auf mehrere Warteschlangen verteilt werden, um eine Ansammlung von Nachrichten in den Warteschlangen zu vermeiden.

Verwenden Sie ein iPaaS

Im Allgemeinen bieten iPaaS-Plattformen ein umfangreiches Toolkit mit verschiedenen Möglichkeiten zur Entwicklung einer Integration mit einem geringeren Codierungsbedarf. Sie verfügen jedoch häufig nicht über vorgefertigte Workflows, um das Endergebnis zu erzielen. Dieselben Fehlerbehandlungs- und Warteschlangenmechanismen müssen auf der iPaaS-Plattform konfiguriert werden, da sie auf den meisten Integrationsplattformen nicht sofort einsatzbereit sind. Auch hier ist ein Integrationsentwickler erforderlich, der Erfahrung in der Entwicklung von Integrationen hat und die richtige Reihenfolge der Nachrichtenübermittlung sicherstellen kann, um dies in einem iPaaS erreichen zu können.

In ONEiO konfigurieren

ONEiO ist eine Integrationsautomatisierungsplattform, die für die Anforderungen von Unternehmen entwickelt wurde. Die oben erwähnte Fehlerbehandlung, Warteschlangen sowie die Überwachung rund um die Uhr sind in die Plattform integriert. Das wird nicht nötig sein entwickeln die Integration oder Einrichtung einer beliebigen Infrastruktur, aber konfigurieren Sie einfach die Geschäftslogik dafür, welche und wann Informationen übertragen werden sollen. Über ONEiO übertragene Nachrichten sind in einer Konversation enthalten. Auf diese Weise kann die Integration den Kontext beibehalten, wenn sich der Status ändert, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden, und um sicherzustellen, dass Nachrichten in beiden Systemen immer in der richtigen Reihenfolge erscheinen. Dies reduziert den Zeitaufwand und die Komplexität, die erforderlich sind, um das Ergebnis einer funktionierenden Integration zu erreichen, erheblich.

Was ist, wenn ich mich entscheide, zu kaufen statt zu bauen?

Es besteht immer die Möglichkeit, eine Integration zu kaufen, anstatt die Verantwortung für den Aufbau der Integration und die Einrichtung der für den kontinuierlichen Betrieb der Integration erforderlichen Infrastruktur zu übernehmen. Es liegt dann in Ihrer Verantwortung, den richtigen Anbieter für Ihre Integration auszuwählen. Um die richtige Wahl treffen zu können, sollten Sie die folgenden Fragen berücksichtigen.

Wie erfahren ist der Integrationsanbieter in der Entwicklung von Integrationen mit Tickets?

Ticketintegrationen und Integrationen mit ITSM-Systemen sind bekanntermaßen schwierig. Die Notwendigkeit, die richtige Reihenfolge und die Geschwindigkeit, mit der die Informationen in beiden Systemen verfügbar sein müssen, einzuhalten, kann eine Herausforderung sein, wenn der von Ihnen gewählte Anbieter beispielsweise nur Erfahrung mit der stapelweisen Übertragung von Informationen in großen Mengen hat. Wählen Sie einen Anbieter, der nachweislich Erfahrung mit diesen Integrationen und Ihrem ITSM-Tool hat.

Wie schnell reagiert der Integrationsanbieter auf zukünftige Änderungen?

Ihre Prozesse werden sich weiterentwickeln. Sie sollten die Integration nicht als einmaliges Projekt betrachten, sondern als eine fortlaufende Beziehung zu Ihrem Anbieter. Wenn sie nicht in der Lage sind, zu reagieren und die Integration anzupassen, wenn Ihr Prozess angepasst wird, Ihr ITSM-Tool aktualisiert wird oder sich die APIs von Cisco ändern, kann es zu Unterbrechungen Ihres Dienstes kommen. Wählen Sie einen Anbieter, der schnell reagiert und es Ihrem Unternehmen idealerweise ermöglicht, Anpassungen im Self-Service-Modus vorzunehmen.

Skaliert die vom Anbieter verwendete Technologie gemäß Ihren Bedürfnissen?

Abhängig von Ihrem Ticketvolumen gegenüber Cisco sollten Sie prüfen, ob Ihr Anbieter Ihnen jederzeit die benötigte Kapazität zur Verfügung stellen kann. Bei steigendem Volumen kann dies zu erhöhten Kosten in Bezug auf die Infrastruktur führen, die für die Verarbeitung aller Integrationsnachrichten erforderlich ist. Denken Sie daran, zu überprüfen, ob Ihr Anbieter mit hohen Nachrichtenmengen umgehen kann, und skalieren Sie entsprechend. Wählen Sie einen Anbieter, der entweder unbegrenzte Kapazitäten anbietet oder die Ressourcen und Kosten flexibel skaliert, sodass Sie nicht für mehr bezahlen, als Sie benötigen.

Wie viel Wartungsaufwand ist erforderlich, um Ihre Integrationen am Laufen zu halten, und ist die Überwachung enthalten?

Technische Wartungsarbeiten sind erforderlich, um Ihre Integrationen am Laufen zu halten, wenn sie mit Code oder mithilfe eines iPaaS erstellt wurden. Unabhängig davon, ob es sich um Upgrades der zugrunde liegenden Infrastruktur oder der Tools handelt, die Ihr Anbieter verwendet, sind diese möglicherweise nicht in den Projektkosten enthalten. Die Überwachung der Integrationen, um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktionieren, ist ebenfalls mit einem zusätzlichen Preis verbunden. Auch hier gilt: Behandeln Sie dies nicht als einmaliges Projekt, sondern als fortlaufenden Service. Wählen Sie einen Anbieter, der ein ausreichendes Serviceniveau gewährleistet und sich auch um die Überwachung der Integration kümmert.

Wie kann ONEiO Ihnen bei der Integration mit Cisco Smart Bonding helfen?

ONEiO ist ein Integrationsdienstleister mit langjähriger Erfahrung in der Arbeit mit einer Vielzahl von ITSM-Tools. Unser Versprechen an unsere Kunden ist es, Ihre Integrationen jederzeit am Laufen zu halten und die Preise stets vorhersehbar und transparent zu gestalten. Da unsere SaaS-Plattform bereits Millionen von Nachrichten pro Monat verarbeitet, stellen wir sicher, dass Technologie niemals der limitierende Faktor ist. Unsere Integrationsexperten stehen Ihnen auch bei der Konfiguration der Integration zwischen Ihrem ITSM-Tool und Cisco zur Seite.

Um Ihre Cisco Smart Bonding-Integration mit ONEiO einzurichten, benötigen Sie lediglich einen Incident Manager oder Prozessverantwortlichen. Unsere Implementierung umfasst Projektmanagement und Entwicklungsarbeiten, sodass Sie im Handumdrehen einsatzbereit sind.

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf um Ihr Cisco Smart Bonding einzurichten, oder vereinbaren Sie einfach einen Termin, um unten mit einem Integrationsexperten zu chatten — wir helfen Ihnen gerne weiter.

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