Die Anforderungen an IT-Services werden immer komplexer und anspruchsvoller. Laut Okta beschäftigt ein typisches Unternehmen mit mehr als 2.000 Mitarbeitern über 200 Apps die alle in den Geschäftsbetrieb integriert und aufeinander abgestimmt werden müssen, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.

Unternehmen setzen zunehmend auf einen Service Management Office (SMO) -Ansatz, bei dem IT-Services für interne und vom Anbieter verwaltete Dienstleister effektiver konzipiert und bereitgestellt werden.

Lassen Sie uns durchgehen, wie und warum dies für Ihr Unternehmen hilfreich sein könnte.
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Was ist ein Service Management Office

Ein Service Management Office ist eine Organisationseinheit, die die IT-Servicemanagement-Praktiken im gesamten Unternehmen überwacht und verbessert. Sie können es sich als ein Exzellenzzentrum vorstellen, das speziell dafür konzipiert wurde, die Rolle von ITSM in einem Unternehmen voranzutreiben.

Ein SMO entwirft in der Regel Prozesse, setzt Best Practices durch, verwaltet die Servicequalität und konzentriert sich auf die kontinuierliche Serviceverbesserung. Durch die Konsolidierung der Service Management-Funktionen kann ein SMO die Effizienz verbessern und gleichzeitig zuverlässigen und effektiven IT-Support bieten.
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Warum brauchen Sie ein Service Management Office

Die IT-Landschaft ist nicht mehr auf die Wände einer Organisation beschränkt. Die meisten Unternehmen verlassen sich heute auf ein komplexes Ökosystem aus internen IT-Teams, externen Anbietern, Cloud-Dienstanbietern und mehr, um die für ihren Betrieb wesentlichen Dienste bereitzustellen. Es ist keine Übertreibung, IT-Services als das Kreislaufsystem einer ganzen Lieferkette eines Unternehmens zu betrachten.
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Dieses Umfeld aus mehreren Quellen stellt die Verwaltung und Steuerung von Diensten vor große Herausforderungen. Je mehr Interessengruppen involviert sind, desto schwieriger wird es, die Servicebereitstellung zu verwalten, die Kostenkontrolle zu behalten und Risiken zu mindern.

Gleichzeitig ist es wichtig, dass IT Service Management als mehr als nur eine Kostenstelle anerkannt wird. Ein SMO kann eine Möglichkeit sein, die Rolle der ITSM-Funktion bei der Wertschöpfung durch strategische Initiativen, digitale Transformation und effektive Lieferantenbeziehungen zu stärken.

Wie können Sie also den strategischen Wert von Services Management steigern und sich gleichzeitig an die komplexe IT-Landschaft von heute anpassen?
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Definieren Sie Ihre SIAM-Integrationsstrategie

Wenn Sie Ihr Service Management Office ausbauen, ist es ratsam, mit den Best Practices von SIAM zu beginnen. Wir haben einen Leitfaden für Sie zusammengestellt, um Ihre SIAM-Integrationsstrategie.
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Legen Sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten fest

Bevor Sie IT-Systeme, Prozesse und Integrationen planen, sollten Sie sich daran erinnern, dass die Mitarbeiter das Herzstück einer effektiven Service Management-Funktion bilden. Aus diesem Grund ist es eine gute Idee, klare Rollen und Verantwortlichkeiten für jeden Einzelnen und für das gesamte Büro festzulegen.

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Das ITIL-Framework ist ein hervorragender Bezugspunkt für klar definierte Rollen wie Process Owner, Process Manager, Service Level Manager und Incident Manager.

Darüber hinaus möchten Sie möglicherweise die Rolle und die Zuständigkeiten des Service Management Office selbst definieren und an die verschiedenen Stakeholder weitergeben, um die Zustimmung Ihrer Führungsfunktion zu gewinnen. Je klarer Sie sich über die Aufgaben der SMO im Klaren sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie dauerhaften Erfolg haben werden.

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Erfahren Sie mehr über die Rollen und Verantwortlichkeiten Ihres SMO.
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Implementieren Sie ITSM-Best-Practice-Frameworks

Eine weitere Möglichkeit, den Aufbau eines SMO überschaubarer zu gestalten, besteht darin, einige bekannte IT-Servicemanagement-Frameworks anzupassen. Wie Sie vielleicht wissen, haben wir viele davon, die wir in der ITSM-Community teilen können.

Die Integration etablierter Frameworks in Ihr SMO kann die Effizienz erheblich steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und Ihre IT-Services an den Geschäftszielen ausrichten.
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• Agil
  Agile Methoden wie Scrum und Kanban legen Wert auf Flexibilität, Zusammenarbeit und iterative Entwicklung. Indem Sie agile Prinzipien in Ihr SMO integrieren, können Sie eine Kultur der Anpassungsfähigkeit und Reaktionsfähigkeit fördern.
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• KOBIT
  (Control Objectives for Information and Related Technologies) ist ein Governance- und Management-Framework, das dazu beiträgt, die IT mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen. Die Implementierung von COBIT in Ihrem SMO ermöglicht es Ihnen, einen strukturierten Ansatz für IT-Governance, Risikomanagement und Compliance zu etablieren.
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• DevOps
  DevOps fördert die Zusammenarbeit und Integration zwischen Entwicklungs- und Betriebsteams. Durch die Einführung von DevOps-Praktiken in Ihrem SMO können Sie den Lebenszyklus der Softwareentwicklung optimieren und die Geschwindigkeit und Qualität der Servicebereitstellung verbessern.
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• TOGAF
  TOGAF bietet ein Framework für die Unternehmensarchitektur und hilft Unternehmen dabei, ihre IT-Infrastruktur an den Geschäftszielen auszurichten. Durch die Nutzung von TOGAF in Ihrem SMO können Sie einen strukturierten Ansatz für die Gestaltung, Planung und Implementierung von IT-Services festlegen.
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• Schlank
  Die Lean-Prinzipien konzentrieren sich auf die Maximierung des Werts und die Minimierung von Verschwendung. Indem Sie Lean-Thinking auf Ihr SMO anwenden, können Sie Aktivitäten identifizieren und eliminieren, Prozesse rationalisieren und die Effizienz verbessern.

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Obwohl diese Rahmenbedingungen für manche Menschen selbstverständlich sind, ist es ratsam, in kontinuierliches Lernen und proaktives Training zu investieren, um sicherzustellen, dass jeder in Ihrem Team mit der Änderung der Arbeitspraktiken vertraut ist.
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Tipps zur Integration von Frameworks in Ihr SMO

Denken Sie daran, dass sich diese Frameworks nicht gegenseitig ausschließen. Integrieren Sie sie strategisch auf der Grundlage Ihrer spezifischen Bedürfnisse und Ihres Kontextes. Sie könnten beispielsweise Agile und DevOps für eine schnelle Serviceentwicklung und -bereitstellung kombinieren und gleichzeitig COBIT für Governance und Kontrolle verwenden.
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Tipps zur Umsetzung:
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• Fangen Sie klein an und skalieren Sie schrittweise:
  Beginnen Sie mit der Pilotierung der Einführung des Frameworks in einem bestimmten Servicebereich und erweitern Sie diese dann auf der Grundlage von Erfolgen und Erkenntnissen.
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• Investieren Sie in Aus- und Weiterbildung:
  Statten Sie Ihr Team mit dem Wissen und den Fähigkeiten aus, die erforderlich sind, um die ausgewählten Frameworks zu verstehen und effektiv umzusetzen.
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• Verfechte den Wandel:
  Sorgen Sie für die Zustimmung der Führung und kommunizieren Sie aktiv die Vorteile der Einführung des Frameworks an alle Beteiligten.
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• Messen und anpassen:
  Überwachen Sie kontinuierlich den Fortschritt, messen Sie die Ergebnisse und passen Sie Ihren Ansatz nach Bedarf an, um den kontinuierlichen Erfolg sicherzustellen.

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Denken Sie daran, dass die Implementierung von Frameworks kein einmaliges Ereignis ist, sondern eine kontinuierliche Verbesserung. Machen Sie sich die Prinzipien zu eigen, passen Sie sie an den Kontext Ihres Unternehmens an und fördern Sie eine Kultur der Exzellenz in Ihren Servicemanagement-Praktiken.
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Bewältigen Sie Integrationsherausforderungen mit einem Service

Mein dritter wichtiger Tipp ist, nicht zu versuchen, Ihre Integrationsherausforderungen alleine zu bewältigen. Wenn Sie sich auf den Aufbau eines SMO konzentrieren, ist das Letzte, was Sie brauchen, die Kopfschmerzen, die mit dem regelmäßigen Aufbau und der Wartung von Integrationen zwischen Ihren verschiedenen Service-Management-Systemen verbunden sind.

Warum ist das so eine große Sache?

Schauen wir uns eine sehr typische ITSM-Landschaft an, die auf nur vier verschiedenen ITSM-Tools basiert:
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Oberflächlich betrachtet, das Obige Serviceintegration Die Landschaft sieht überschaubar aus. Zwei Instanzen von ServiceNow werden unterstützt: BMC Remedy und Atlassian Jira.

Es ist jedoch die Mehrpunkt-Integrationsebene, auf der die Dinge auseinanderfallen. Wenn Sie versuchen, zwischen den verschiedenen Systemen aufzubauen, stellen Sie fest, dass Sie es mit vielen verschiedenen Datenmodellen und Integrationstypen zu tun haben.
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Sie können sich bei Integrationen nicht auf ITSM-Plattformen verlassen

Verlassen Sie sich auf ITSM-Plattformen für die Serviceintegration stellt mehrere Herausforderungen dar, vor allem aufgrund ihrer inhärenten Einschränkungen beim Umgang mit komplexen, heterogenen IT-Umgebungen und externen Dienstleistern.

ITSM-Plattformen sind in erster Linie für die Verwaltung interner IT-Serviceprozesse wie Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement konzipiert. Moderne IT-Ökosysteme bestehen jedoch häufig aus unterschiedlichen IT-Systemen, Anwendungen und Technologien, die auf unterschiedlichen Plattformen und Datenmodellen betrieben werden. Es ist auch typisch, dass verschiedene Dienstleister über ihre eigenen „standardisierten“ ITSM-Tools und -Prozesse verfügen.

Diese Vielfalt führt zu offensichtlichen Kompatibilitätsproblemen, da sich ITSM-Plattformen nicht nahtlos in all die verschiedenen verwendeten externen Systeme und Anwendungen integrieren lassen, insbesondere in Anwendungsfällen, die einen bidirektionalen, ständig aktiven Dialog zwischen den Systemen erfordern.
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Eine API ist keine Integration

Ein weiterer häufiger Fehler besteht darin, zu erwarten, dass APIs ausreichen, um sich in Ihr gesamtes Service-Ökosystem zu integrieren.

Sie müssen bedenken, dass APIs an sich keine Integrationen sind. Sie sind lediglich eine Technologieebene, die es den Systemen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren, aber Sie müssen zu ihnen eine individuelle „Brücke“ zwischen verschiedenen APIs bauen. Diese Brücken müssen ständig gewartet und weiterentwickelt werden, ganz zu schweigen von Fehlerbehandlung, Warteschlangen und Sicherheit sowie anderen Unternehmensanforderungen, die Sie bei jeder Integration berücksichtigen müssen.

Dies wird zu einer viel größeren Herausforderung, wenn SMOs externe Dienstleister oder Anbieter mit einzigartigen SLAs und Betriebsrichtlinien einbeziehen. Oft bieten die von ITSM-Plattformen angebotenen APIs keine nahtlosen bidirektionalen Integrationsfunktionen. Sie bieten Ihnen sicherlich keine Unterstützung, wenn Dinge auseinanderfallen.

Eine gute Faustregel lautet: Je mehr Integrationen Sie benötigen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihre Integrationsanforderungen durch einfache Punkt-zu-Punkt-API-Integrationen erfüllen können.
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iPaaS ist eine Option

Ein dritter gemeinsamer Ansatz für SMOs besteht darin, sich für eine Integrationsplattform als Service. Es gibt sicherlich eine große Auswahl, denn Gartner führt eine Liste von über 120 verschiedene iPaaS-Anbieter.

Es gibt eine Reihe guter Gründe, sich für eine iPaaS-Lösung zur Verwaltung Ihres Service-Ökosystems zu entscheiden. Verschiedene Arten von Integrationen lassen sich einfacher zentral an einem Ort verwalten. Viele iPaaS-Lösungen bieten vorgefertigte Konnektoren zwischen verschiedenen ITSM-Tools. Es ist einfacher, unterschiedliche Datenmengen und Sicherheitsvorkehrungen auf einer Plattform zu verwalten.

Auf der anderen Seite erfordern iPaaS-Lösungen viel Fachwissen für die Konfiguration und Verwaltung. Sie lassen sich nicht immer gut an die Integration externer Dienste oder Systeme anpassen. In den meisten Fällen müssen Sie interne Kompetenzen aufbauen, um iPaaS in Ihrer Servicemanagement-Umgebung zu verwalten. Dies summiert sich schnell zu hohen Gesamtbetriebskosten.
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Lassen Sie uns Ihre Probleme mit der Serviceintegration lösen

Letztlich müssen Sie beim Aufbau Ihres SMO entscheiden, ob Ihre Kernfunktion darin besteht, Zusammenarbeit und Kooperation zu ermöglichen, oder ob Sie eine Servicedatenintegrationsfunktion aufbauen. In den meisten Fällen ist es besser, eine Partnerschaft mit einem einzugehen Integration als Service Spezialist.