Du warst schon einmal dort. Sie übernehmen die gesamte Vorbereitung und Planung und nehmen einen wichtigen neuen Managed-Services-Kunden unter Vertrag. Beim Onboarding stoßen Sie auf unerwartete Integrationsprobleme, und plötzlich gerät Ihre Beziehung aus den Fugen. Wie können Sie den Integrationsaufwand beim Onboarding neuer Kunden verringern?
Bei ONEiO sind wir darauf spezialisiert, erfolgreiche Kundenintegrationen für Dienstleister. Wir wissen, wie wichtig es für MSPs ist, neuen Kunden einen reibungslosen Start zu ermöglichen.
Integrationen müssen für Anbieter von Managed Services keine Belastung sein. Lassen Sie uns einige wichtige Punkte und Überlegungen durchgehen, die Sie bei der Integration in das ITSM-Framework eines neuen Kunden beachten müssen.
Erste Bewertung und Planung
Die Grundlage einer erfolgreichen Serviceintegration liegt in einer gründlichen Vorbereitung. Erinnern Sie Ihr Team zunächst an die Geschäfts- und IT-Ziele Ihres Kunden. Was versuchen sie zu erreichen, und wie unterstützen Ihre Services diese Ziele?
Als Nächstes können Sie sich mit dem bestehenden ITSM-Framework aus Prozess- und Tooling-Sicht befassen. Dieser Schritt ist entscheidend, um herauszufinden, wie Ihr standardisiertes ITSM-Framework in die aktuelle Konfiguration passt.
Wenn Sie gründlich vorgehen möchten, können Sie eine Lückenanalyse durchführen, um Unterschiede zwischen dem aktuellen und dem gewünschten Status des Kunden nach der Integration zu ermitteln. Auf diese Weise können Bereiche hervorgehoben werden, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und Ihre Integrationsstrategie als Richtschnur dienen.
Eine detaillierte Bewertungs- und Integrationsstrategie ist Ihre Roadmap. Sie sollte Schritte, Zeitpläne, Verantwortlichkeiten und wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zur Erfolgsmessung enthalten.
Einbindung der Interessengruppen
In der Regel liegt der Hauptfehler bei Integrationen nicht in der Technologie, sondern in den Erwartungen, unterschiedlichen Arbeitsweisen und nicht standardmäßigen ITSM-Tools und -Prozessen.
Identifizieren und binden Sie wichtige Kundenakteure frühzeitig und aktiv ein. Führen Sie alle Parteien auf, die an den MSP-Services und dem ITSM-Framework beteiligt sind, sowohl von Ihrem Team als auch von Seiten des Kunden.
Erste Treffen mit den Stakeholdern bieten Ihnen die Gelegenheit, den Integrationsplan zu besprechen, die Erwartungen festzulegen und sicherzustellen, dass jeder versteht, wie die Integration die Geschäftsziele und die Zusammenarbeit unterstützt. Es ist besser, die schwierigen Fragen frühzeitig zu stellen und ehrlich zu den wichtigsten Anliegen und Zeitplänen zu sein und sich auf die Ergebnisse zu konzentrieren, nicht auf Tools oder andere technische Aspekte.
Die Integration
Integrationen bestehen aus zwei Ebenen: Technik und Prozess. Der technische Aspekt der Integration beinhaltet die Definition der technischen Anforderungen und Funktionen Ihrer ITSM-Tools mit dem ITSM-Framework des Kunden.
Integration von Prozessen
Bei der Prozessintegration werden Ihre Dienstleistungen Teil des täglichen Betriebs des Kunden. Zeichnen Sie zunächst die ITSM-Prozesse von beiden Seiten aus auf, um Überschneidungen und Integrationspunkte zu identifizieren. Wenn Sie Ihre Services an den ITSM-Prozessen des Kunden ausrichten, wird sichergestellt, dass sie sich ohne Redundanz ergänzen.
Bei der Prozessintegration werden Ihre Dienstleistungen Teil des täglichen Betriebs des Kunden und sind somit das Ergebnis der Integration. Beginnen Sie mit der Abbildung der ITSM-Prozesse von beiden Seiten, um sich überschneidende Bereiche und Prozessberührungspunkte zu identifizieren. Wenn Sie Ihren Servicemanagementprozess an den ITSM-Prozessen des Kunden ausrichten, wird sichergestellt, dass sie sich gegenseitig ergänzen, ohne dass es zu Redundanzen kommt.
Es ist eine gute Idee, die Prozessdokumentation des Kunden (d. h. die „Swimlanes“) zu aktualisieren, um den neuen, integrierten Arbeitsabläufen Rechnung zu tragen. Diese Dokumentation wird sowohl für Ihr Team als auch für die Mitarbeiter des Kunden eine unschätzbare Ressource sein.
Sicherheit und Compliance
Sicherheit und Compliance können bei Integrationen nicht übersehen werden. Stimmen Sie Ihre Sicherheitsrichtlinien mit denen des Kunden ab und stellen Sie sicher, dass die behördlichen und datenbezogenen sowie technischen Sicherheitsanforderungen durchgängig erfüllt werden. Es ist wichtig, Sicherheitsrichtlinien sowohl auf die Integrationsentwicklung als auch auf die Integrationsproduktion anzuwenden. Führen Sie eine Sicherheitsbewertung durch, um potenzielle Risiken zu identifizieren und zu mindern.
Testen und Validieren
Das Testen ist ein wichtiger Bestandteil des Go-Live-Plans für die Integration. In vielen Fällen enthält die Spezifikation der Integrationsanforderungen keine detaillierten Akzeptanzkriterien (d. h. das Ergebnis und die zu erbringenden Leistungen). Um unnötige Enttäuschungen zu vermeiden, die Erwartungen im Griff zu haben und sicherzustellen, dass Sie den Zeitplan für die Inbetriebnahme einhalten, sollten Sie einen gemeinsamen Testplan haben, der Testfallszenarien und die Akzeptanzkriterien der integrierten Systeme und Prozesse umfasst. Möglicherweise möchten Sie auch eine Feedback-Schleife mit den wichtigsten Stakeholdern einrichten, um Probleme oder Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Überprüfung und Optimierung
Regelmäßige Leistungsüberprüfungen können dazu beitragen, den Erfolg der Serviceintegration zu messen.
Suchen Sie nach Bereichen, in denen Prozesse optimiert werden können, um Effizienz und Effektivität zu verbessern. Regelmäßiges Feedback von Stakeholdern trägt dazu bei, dass die Integration weiterhin die Geschäftsziele erfüllt und sich an alle Änderungen anpasst.
Fazit
Die Integration Ihrer Managed Services in das ITSM-Framework eines neuen Kunden erfordert eine sorgfältige Planung, gründliche Vorbereitung und kontinuierliche Kommunikation. Es kann nicht immer einfach sein, aber mit unseren Tipps kann es schmerzlos sein.
Wenn Sie die oben beschriebenen Schritte befolgen, können Sie einen reibungslosen Integrationsprozess sicherstellen, der sich an den Geschäftszielen Ihres Kunden orientiert, die betriebliche Effizienz steigert und die Grundlage für eine erfolgreiche, langfristige Partnerschaft legt.
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